公共关系危机案例论文3000字

公共关系危机案例论文3000字

我国企业突发危机的原因与对策　　来源：索维尔研究及数据中心 rdccn　　造成企业危机的原因多种多样，危机的种类不同，原因各异，既有内部原因，也有外部原因。例如：由于企业运营在变动的政治和经济环境中，政府法律、技术变迁、竞争者竞争战略、社会结构急剧变化、全球性竞争趋势都在变化之中。企业对宏观经济环境、市场环境的判断出现重大失误，经营理念在企业运营过程中的扭曲，企业战略决策失误，企业整体素质低下，经营管理不善，使得企业抵御风险的能力下降，企业处理与利益相关群体纠纷时出现严重失误，或出现不可抗力等诸多因素都可能导致企业发生严重危机。　　对任何一个企业来说，危机的表现和一般运营管理面临问题不同的特点。　　1．突发性。尽管有的危机可能有很长的潜伏期，但它的表现形式必然是带有突然爆发的特点。例如康泰克PPA事件、南京冠升园陈馅月饼事件等，都是在企业毫无准备的情况下发生的，给企业和社会带来极大的混乱和惊恐。　　2．不确定性。危机的形态多种多样，很少是由独一因素造成，多是由企业内部条件及外部环境的变化等错综复杂的因素互动而导致的。给突发性危机事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难。并超过企业和公众对它的认知水平，当事人对危机的成因、发展趋势和足够的知识储备，显得危机具备极大的不确定性。如果企业缺乏危机管理机制，可能会导致灾难性后果。　　3．严重破坏性。由于突发危机的不确定性和危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程，从初始的经济损失，直至苦心经营的品牌形象和企业信誉毁于一旦。尤其是后者，如处理不当，将给企业带来无法估量的损失和最致命的打击，并威胁企业的生存和发展，甚至给社会造成严重危害。　　4．敏感性和社会性。危机的爆发能刺激人们的好奇或恐惧心理，容易形成舆论、新闻媒介关注的热点。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，形成强大的社会舆论，给企业解决危机造成难度。　　5．处理的非程序化。尽管危机中含有转机，但是转机是有条件的，决不代表转机会必然降临。要求在有限信息、有限资源、有限时间和无章可循条件下，以人性化的方法直面危机，并作出决策。随着事态的演变，拖延只会使危机决策和处理更加没有选择的余地。　　企业危机生命周期理论认为，危机有如人的生命周期一样，从诞生、成长、成熟到死亡危机等不同的四个阶段，具有不同的生命特征。危机尽管可能会经历生命周期等几个阶段，但只要处理得当，危机可能永远无法诞生，但是可以不经成长及成熟等阶段，即在微机处理的过程中遭彻底消灭。掌握企业危机的发展阶段的特征，对处理和化解危机至关重要。因为企业危机的每个阶段，皆具有特殊的征兆，因此企业应根据各种特征来辨别危机发展的阶段，并进而开始着手处理。决不能等到危机爆发，才在震撼中得知危机爆发的消息，这也是学习型企业和被淘汰型企业之间最大分野。　　危机酝酿期：一般来说企业危机都是从渐变、量变，最后才形成质变，而量变是危机的成型与爆发，并且危机是由多个因素动态发展的结果，因此潜藏危机因素的发展与扩散是危机管理的重要阶段。　　危机爆发期：突破危急的预警防线，企业危机便进入暴发期，并会威胁到企业的生存和发展，如果不能立即处理，危机将进一步上升，其杀伤范围与强度会变得更为严重。　　危机扩散期：企业危机发生后，会对其他领域产生连带影响，有时会冲击其他领域，而造成不同程度的危机。　　危机处理期：该阶段进入生命周期的关键阶段。后续发展完全取决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制，将其消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。　　处理结果与后遗症期：企业危机经过紧急处理后，可能得到解决，但无效的处理，可能使企业危机的残余因素经过发酵，使危机重新进入新一轮酝酿期。　　许多企业可能认为，在危机后遗症期和处理期，危机风暴似乎已过，企业的主管压力不再那么强。但是，如果企业危机未能彻底解决，所疏忽的危机可能在后遗症期卷土重来，使危机不经酝酿期而再度被引爆。　　我国许多企业缺乏危机管理理论知识、面临危机，采用头痛医头脚痛医脚的锯剑疗法，忽视对危机全方位的鸟瞰，缺乏针对实质问题、根源加以解决的综合能力。另外，企业缺乏危机管理意识和科学的危机预警机制，采用“鸵鸟政策”式的逃避态度，妨碍了科学理性的决策并导致防范危机行动的迟缓，普遍缺乏危机决策管理方面的知识培训和实务训练，危机处理手段简单、生硬，缺乏有效协调。一些企业在突发事件爆发的危急时刻，惊慌失措，不敢公开或拖延公开事件真相以及正在采取的措施，或铁将军把门，或围追封堵记者，万般无奈派出的发言人多是“无可奉告”之类的不合作言辞，缺乏利用现代传媒手段进行形象管理的意识和专业化危机管理能力。　　大量企业成功与失败的案例足以证明缺乏危机管理机制的企业是没有竞争力可言的。企业应该建立包括危机爆发前的预警机制、危机爆发后的危机处理和事后管理的管理机制。有效地开展危机管理，预防、妥善处理危机，把危机造成的损失降低到最低限度，进而化险为夷，甚至将危机化为转机，以提升其综合竞争能力。　　1．建立健全突发事件预警与防范机制、富有应变能力的决策系统和及时畅通的沟通系统，以提高处理突发事件的预警和防范能力。无数案例经验证明，建立危机预警机制，及时寻找危机根源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析它们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理，是企业生存和发展的重要内容。　　英特尔首席执行官格罗夫，在价值五亿美元的有缺陷的英特尔奔腾芯片必须被召回并更换的灾难性事件后，出版的《只有偏执狂才能成功》一书中说道，商业成功饱含自身毁灭的种子。商业环境变化不是一个连贯的过程，而是一系列亮点或者“战略转折点”，一个公司运营的基础突然发生变化并且没有预先的警告，这些点的出现可能意味着新的机会或者是终点的开始。经历一个战略转折点意味着混乱、不确定和无序。变化就像生一场病，只有预警与防范机制强大的公司才能成功地应对。　　所以，为有效防范突发性事件的发生，企业必须对突发事件危机发生的全过程进行全面的系统分析和预警研究。危机过程的系统分析和预警机制包括：建立起高度灵敏、准确的信息监控系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆并制定对策，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因，把危机隐患消灭在萌芽之中。例如采取定期或不定期开展自我诊断，找出薄弱环节，以便采取措施。把危机管理纳入企业战略管理的核心内容，建立专门的危机预警机构，定期开展潜在危机预测和分类工作，分析预计危机情景，审定各种危机预防措施，根据危机应变计划进行定期的摸拟训练，以检测已拟定的危机应变计划是否充实和可行。　　2．突发事件既充满“危机”，也包含着“机遇”，企业处理危机时，要将其看成是展示企业是好公民形象的机会，并将“危机时应首先考虑公众和消费者利益”作为最高危机处理原则，以最快的速度确定危机的性质以及危机的影响范围，根据危机发生的各个阶段的特点，制定危机处理对策，力求在危机损害扩大之前控制住危机。企业在处理危机时应从企业的宗旨和社会责任出发，把公众的利益放在首位，尽量为受到危机影响的公众弥补因危机带来的损失，在处理危机的过程中，主动邀请权威部门和新闻媒体参与调查和处理危机的全过程，以增强公众对企业危机处理的信赖感，恢复企业在利益相关群体中的形象。　　3．加强危机的事后管理。突发事件的危机事后管理是整个危机管理的最后环节，除通过具体措施继续关注、关心和安抚公众和相关利益群体，做好恢复和提升企业形象的事后管理外，还应该包括对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查，对危机管理工作进行科学和全面的评价，分析危机管理工作中存在的各种问题，对危机管理中存在的各种问题综合归类，及时总结经验教训，修改和完善危机管理制度中存在的缺陷，并提出相应的改革措施，以提升企业危机管理能力。　　4．企业应该掌握利用现代传媒手段进行形象管理的意识和专业化危机管理能力。在一个更加开放的社会环境中，用“捂”的心态来处理危机，只会把危机推向更糟的境地。　　企业公关危机发生后，充分利用公共关系和媒体，与相关利益群体建立良好的合作与沟通关系，坦诚地向社会公众及新闻界说明造成危机的原因，掌握宣传报道的主动权，通过合适的公关策略完全可以化危机为机遇，赢得媒体和公共舆论对企业的理解、信任和合作，维护甚至提升企业良好的公众形象。　　5．应加强对危机管理的理论研究和制度创新。如果突发事件处理不当，危机管理作为一门新兴的管理科学，在发达国家企业得到普遍应用。我国企业应该分析和研究国内外企业危机管理的成功与失误案例，汲取在危机管理中经验和教训，结合企业所在行业的特点，研究适合自身产业特点的危机管理模式，把降低各种突发事件的危害程度、降低危险系数作为提升企业竞争能力的一个重要目标，以提高企业防范和处理突发事件的能力。　　任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都可能遇到危机。没有经历过危机的企业不是成熟的企业。正如古希腊一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的”。我们可以这样认为，企业的发展、壮大以及灭亡，50％的机遇是在危机发生时或处理危机的情况下产生的。只要企业建立健全了有效的危机管理机制，就能够成为一家真正具有综合竞争能力的企业。

总结整理了一下2019年上半年企业危机公关案例：一、西安“哭诉维权”事件事件简介：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始维权之路。最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。启发：对待危机公关，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰事件爆发后，奔驰的官方声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入事件后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，事件发生后及时作出反应，正确引导舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。二、视觉中国版权门事件事件简介：2019年4月11日上午，主打“正版商业图片”的视觉中国网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉中国”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉中国却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉中国涉嫌侵权事件发生后，发表的声明把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。三、格力举报奥克斯门事件简介：2019年6月10日，格力在官方微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值差距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“举报式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对危机公关的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）

吴秀波危机公关案例9月24日说起，中秋节上午，女演员陈昱霖在朋友圈发布了一则长文，回忆了她与吴秀波长达七年的地下情却终遭抛弃的过往，张芷溪、徐佳暄卷入其中，剧情跌宕起伏，令人瞠目结舌。随之而来的是，微博上多个相关热搜瞬间被撤又不断反弹，甚至出现了“妈妈们集体失恋，不想做饭刷碗”的盛况，吴秀波人设崩塌。第一波负面舆论下午14时许，涉事方之一张芷溪微博回应，称“大中秋节的谨慎吃瓜，祝当事人幸福，别扯我谢谢，清者自清”，之后又在回复里面补充道“终于知道去年大规模水军黑我的原因是什么了，狗急跳墙也别扯我，那位‘老师’三番两次骚扰我我还没报案呢”并说，“人在做天在看，人设崩塌也不稀奇！”据舆情监测系统显示，此后网络舆论质疑声音越来越大，第一波负面持续至25日零时。从微博到微信，从新闻到论坛，甚至是问答，都有网友群情激奋的身影。与此同时，还有网友称“卓伟去年爆料吴秀波在剧版《赵氏孤儿》xq未成年少女……”，只是没明说而已；紧接着，朱亚文小号@灯影桥7年前暗指吴秀波“圈养雏灵”的微博被翻出。对于这一波负面，吴秀波经纪公司喜天影视迅速作出回应，危机公关应对却出现了严重偏差。喜天影视私信“娱八婆”“嗑瓜子每日专用”“北京人不知道的北京事儿”“小浪同学爱吐槽”等微博大V，要求“立刻采用注销账号、删除、屏蔽、断开链接等必要措施”，否则将保留通过法律途径追责的权利。明星危机公关处理策略纵观吴秀波深陷负面舆论的整个过程，很明显在个体话语权随着技术进步而高涨的时代，我们看到资本对舆论控制的可能性（热搜瞬间被撤），但是仅靠简单粗暴的删堵封绝非明智之举。明星危机事件的产生和蔓延历来备受关注，做到主动、及时、真实、尊重，多种方式表达、统一口径，采用恰当的公关策略，危机方可消解。具体来说，第一，丑闻一旦发生，唯有主动回应、积极面对。第一波负面出现的时候，事件主角吴秀波没有通过任何渠道亲自出面回应舆论质疑，这也成为资本危机爆发的导火线。第二，放低姿态、真诚道歉，取得谅解。对于真实发生的负面，一味的逃避责任只会让舆论更加反感，相反，一种担责的态度却能够缓和公众的愤怒情绪。第三，把握先机，防患于未然。明星和资本都应当意识到舆情监测的重要性和必要性。

浅谈公共关系危机论文3000字

公共关系是社会组织运用传播手段实现与公众之间的双向交流， 使双方达到 相互了解、互相适应和互相信任的一种管理活动。对于一个组织而言，公共关系 的重要性主要体现在内部公共关系和外部公共关系上。 一、内部公共关系的重要性 （1） 组织与员工关系 员工是社会组织赖以生存和发展的细胞，员工是社会组织与外部公众沟通 最有效的媒介。处理好员工关系可以增强企业凝聚力、竞争力。 富士康科技集团是全球最大的电子产业专业制造商， 而在 2010 年接连发生 了十几起员工跳楼事件， 给企业造成了极为严重的负面影响。富士康员工跳楼事 件说明其管理人员没有协调好员工关系。跳楼事件发生之后，企业高层迅速作出 反应， 包括为员工祈福， 安稳民心、 积极补偿、 大幅加薪等。 跳楼事件发生之后， 富士康才意识到员工关系协调的重要性，作出了重大的改革，包括设立心理干涉 部门，密切关注员工心理健康、开放咨询热线等。 （2） 组织与股东关系 组织长久发展必须赢得股东的支持，组织在重大决策的时候也 需要股东出谋划策，股东同时是组织的重要宣传者。 富士康跳楼事件发生之后，其股价累积跌幅达到 26%。在此多事之秋，富 士康背后的鸿海集团并没有爆发集团与股东的纠纷，这充分说明，管理人员与股 东的公共关系协调的很好。 股东们愿意支持富士康，即便暂时遭受了巨大的经济 损失，仍然不离不弃。如果富士康没有处理好股东关系，即便郭台铭拥有 13% 的股份，在股东纷纷撤资的情况下，富士康维持运行和善后都会举步维艰。 二、外部公共关系的重要性 （1）组织与顾客关系 协调顾客关系是组织发展最核心的问题；协调顾客关系是赢得顾客的关键 所在； 协调顾客关系是稳定顾客队伍的保证；协调顾客关系是赢得良好环境的基 础。 2008 年，肯德基顾客争吵让座事件把肯德基推向了风口浪尖。事情大致经 过是这样的， 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位 男顾客坐住而发生争执。 先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的 注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵 上升到大声争吵后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店， 别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。而肯德基的员工也没有任何措施。女 顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响 面还局限于人际范围， 如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社 投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责” ，拒绝了女 顾客的要求。所以女顾客即刻向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。 通过这件事，我们可以发现培养员工的公关意识十分重要，而起）公关无 小事。 公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大 波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。 作为一个企业要勇于承担责任。 （2）组织与政府关系 政府对社会组织的生存和发展具有直接的制约作用；政府对社会组织行使 指导、 调节、 监督和检查等管理职能； 政府具有非凡的影响力和强大的经济实力； 政府可为社会组织带来特别的发展机遇。 （3）组织与媒介关系 新闻媒介是树立组织形象的特殊公众，新闻媒介有助于提高组织公共关系 工作的效率，新闻媒介能有效促进组织与社会公众之间的信息交流。 富士康跳楼事件发生之后，高层管理人郭台铭首度开放工厂，邀请全球媒 体参观拍摄深圳龙华厂区，期间郭台铭全程陪同参观。在此次危机处理时间中， 媒体起到了重大的作用， 之前谴责富士康管理舆论倾向得到了改变，趋向客观公 平的看待这件事。 积极与媒体联系交流， 为富士康保留了一部分积极的企业形象。 （4）组织与竞争者关系 组织与竞争者之间应该秉承以下原则，即公平、正当、学习、协作、沟通。 而不是恶意中伤，哄抬物价，恶性竞争。 雪花啤酒和燕京啤酒是全国最大的两家啤酒生产销售商， 两家企业实力相当， 不分伯仲。今年 5 月，啤酒消费刚刚进入旺季之时，就有雪花啤酒经销商向媒体 爆料， 称公司为推进北京市场专门研发的迎合北京消费者口味的原汁麦啤酒，铺 货到北京各区销售终端小店铺后，竟会不翼而飞，终端市场几乎买不到该产品。 经调查发现， 是有燕京啤酒的业务员通过两箱换一箱或是三箱换两箱的方式，将 雪花啤酒换走， 或是当众打开倒入垃圾桶销毁，或是以十分低廉的价格重新放回 市场扰乱雪花啤酒的正常价格， 甚至还将大量啤酒集中在一起，于烈日下暴晒多 日直至啤酒变质后，再送回市场。随后，雪花啤酒在自己的“主场”武汉也如法 炮制， 在终端上 “扼杀” 燕京啤酒， 上演了 “以其人之道还治其人之身” 的大战。 燕京啤酒经销商称， 雪花啤酒工作人员强行用雪花啤酒换走燕京啤酒，使燕京啤 酒在武汉的销售大受影响。 两家企业在发生竞争关系危机的时候没有进行必要的 公共关系协调，而是恶意竞争，致使两家企业的企业形象遭受了巨大的损失，两 家企业不顾市场机制和社会公共协调进行恶意竞争的行为表示，引起媒体，公众 的极大不满。 （5）组织与第三方关系 这里的第三方包括原材料供应商，产品销售终端，物流等。这些因素为企 业构成了复杂多变的环境， 企业要实现自身的目标， 只有主动去适应多变的环境， 寻找与环境的平衡点，尽力消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。 1998 年 2 月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了 跟斗——被七家商场联合“拒售” 。这意味着长虹将在济南失去市场。据报载， 长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋， 双方均表示 “有话好好说” ，争取及早平息风波，取得圆满解。经销商作为企业产品通向消 费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将 协调的目标放在获取对方的合作关系上协调的目标放在获取对方的合作关系上 协调的目标放在获取对方的合作关系上协调的目标放在获取对方的合作关系上。 合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。 总而言之，一个企业拥有良好的公共关系是极其重要的。企业在发展的过 程中，要树立公共关系意识，培养与内部和外部的公共关系，这样才能使企业长 久健康的发展壮大。

多搜点参考资料，组合一下。比如：危机的内部成因有哪些？答：（1）组织自身素质低下。这不仅可能引发公关危机，而且在公关危机出现后也难以自觉有效地处理危机。组织自身素质的核心是人员素质，包括组织领导者与员工素质低下，特别是领导者素质低下，导致危机的可能性更大。（2）内部管理混乱、缺乏规范。对组织内部的管理强调的就是规范管理，要制定严格的管理制度，规范员工的行为。管理缺乏规范包括两方面，其一是组织基础工作差，管理的规章制度不健全，工作无定额，技术无标准，计量无规矩，操作无规程；其二是员工行为无规范，员工工作中无计划，不讲质量，不讲服务礼节，不讲信誉，不讲职业道德，甚至严重损害公众的利益，伤害了公众的感情。（3）组织经营决策失误。组织经营决策失误是造成公关危机的重要原因之一。在现代社会中，组织经营决策必须考虑社会公众、社会环境的利益和要求，否则就会出现决策失误。经营决策失误主要有方向的失误、时机的失误、策略的失误，各种失误都可能导致公关危机的出现。如何对付谣言？答：谣言传播一般指不正确事实的非正式渠道传播，它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲，或根本是无中生有。谣言具有一种暗示力量，流传广泛，造成组织形象和信誉的损害。其处理要点有：（l）．做好深入细致的调查研究工作，对谣言进行追根溯源，揪出谣言制造者，给予必要的适当处理。（2）．邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来组织参观考察，并请有关人士发表讲话、提出见解、做出表态，以澄清事实，妥善辟谣。（3）．如有必要，可组织新闻发布会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相，若能请有关公众现身说法，驳回谣言，较为理想。（4）．认真检查组织自身存在的问题，找出原因，勇于改过。（5）．倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件，则应针锋相对，据理力争，甚至诉诸法律解决。危机处理的原则？答：（一）预测原则。预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。作为公共关系部门，平时要对本组织可能发生的各类危机做出预测和分析，及时发现各种危机苗头，通过及时调整组织的结构、产品、方针政策或经营方式，以适应环境变化和公众要求，防患于未然。预测的内容一般包括可能发生危机的种类、各类危机的性质、规模、危机发生后产生的影响范围等。为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。 （1）信访制度。来信来访者，是公关危机的报警员。做好信访工作，是公关工作的重要内容，是发现危机前兆的措施之一。（2）自查制度。组织建立自查制度，确定自查项目，定期按照这些项目，检查自身是否存在侵害公众利益行为。自查的内容包括产品与服务、经营管理、环境保护及各项政策执行情况等。（3）调研制度。（4）预测制度。 组织的公共关系问题同社会问题密切相连、息息相关。通过分析社会发展趋势，可以发现某些引发组织公共关系问题的线索，从而预测该组织将要遇到的问题和危机，并制定多种可供选择的应急方案。建立公共关系预测制度．有助于组织对公共关系问题的预防。处理公关危机最理想的方式是消灭危机于萌芽状态。因此，公关部门要做好对危机的预测和分析。（二）实事求是原则。组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。（三）及时原则。及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。危机发生后，公关人员应协助组织采取应急措施，及时处理，并与新闻界取得联系，及时做好报道。如果对危机不屑一顾或不以为然，就会延误时机，使组织蒙受更大的损失。

公共关系危机管理论文3000字

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参考答案 许多人在重组自己的偏见时，还以为自己是在思考

公共关系是社会组织运用传播手段实现与公众之间的双向交流， 使双方达到 相互了解、互相适应和互相信任的一种管理活动。对于一个组织而言，公共关系 的重要性主要体现在内部公共关系和外部公共关系上。 一、内部公共关系的重要性 （1） 组织与员工关系 员工是社会组织赖以生存和发展的细胞，员工是社会组织与外部公众沟通 最有效的媒介。处理好员工关系可以增强企业凝聚力、竞争力。 富士康科技集团是全球最大的电子产业专业制造商， 而在 2010 年接连发生 了十几起员工跳楼事件， 给企业造成了极为严重的负面影响。富士康员工跳楼事 件说明其管理人员没有协调好员工关系。跳楼事件发生之后，企业高层迅速作出 反应， 包括为员工祈福， 安稳民心、 积极补偿、 大幅加薪等。 跳楼事件发生之后， 富士康才意识到员工关系协调的重要性，作出了重大的改革，包括设立心理干涉 部门，密切关注员工心理健康、开放咨询热线等。 （2） 组织与股东关系 组织长久发展必须赢得股东的支持，组织在重大决策的时候也 需要股东出谋划策，股东同时是组织的重要宣传者。 富士康跳楼事件发生之后，其股价累积跌幅达到 26%。在此多事之秋，富 士康背后的鸿海集团并没有爆发集团与股东的纠纷，这充分说明，管理人员与股 东的公共关系协调的很好。 股东们愿意支持富士康，即便暂时遭受了巨大的经济 损失，仍然不离不弃。如果富士康没有处理好股东关系，即便郭台铭拥有 13% 的股份，在股东纷纷撤资的情况下，富士康维持运行和善后都会举步维艰。 二、外部公共关系的重要性 （1）组织与顾客关系 协调顾客关系是组织发展最核心的问题；协调顾客关系是赢得顾客的关键 所在； 协调顾客关系是稳定顾客队伍的保证；协调顾客关系是赢得良好环境的基 础。 2008 年，肯德基顾客争吵让座事件把肯德基推向了风口浪尖。事情大致经 过是这样的， 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位 男顾客坐住而发生争执。 先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的 注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵 上升到大声争吵后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店， 别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。而肯德基的员工也没有任何措施。女 顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响 面还局限于人际范围， 如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社 投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责” ，拒绝了女 顾客的要求。所以女顾客即刻向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。 通过这件事，我们可以发现培养员工的公关意识十分重要，而起）公关无 小事。 公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大 波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。 作为一个企业要勇于承担责任。 （2）组织与政府关系 政府对社会组织的生存和发展具有直接的制约作用；政府对社会组织行使 指导、 调节、 监督和检查等管理职能； 政府具有非凡的影响力和强大的经济实力； 政府可为社会组织带来特别的发展机遇。 （3）组织与媒介关系 新闻媒介是树立组织形象的特殊公众，新闻媒介有助于提高组织公共关系 工作的效率，新闻媒介能有效促进组织与社会公众之间的信息交流。 富士康跳楼事件发生之后，高层管理人郭台铭首度开放工厂，邀请全球媒 体参观拍摄深圳龙华厂区，期间郭台铭全程陪同参观。在此次危机处理时间中， 媒体起到了重大的作用， 之前谴责富士康管理舆论倾向得到了改变，趋向客观公 平的看待这件事。 积极与媒体联系交流， 为富士康保留了一部分积极的企业形象。 （4）组织与竞争者关系 组织与竞争者之间应该秉承以下原则，即公平、正当、学习、协作、沟通。 而不是恶意中伤，哄抬物价，恶性竞争。 雪花啤酒和燕京啤酒是全国最大的两家啤酒生产销售商， 两家企业实力相当， 不分伯仲。今年 5 月，啤酒消费刚刚进入旺季之时，就有雪花啤酒经销商向媒体 爆料， 称公司为推进北京市场专门研发的迎合北京消费者口味的原汁麦啤酒，铺 货到北京各区销售终端小店铺后，竟会不翼而飞，终端市场几乎买不到该产品。 经调查发现， 是有燕京啤酒的业务员通过两箱换一箱或是三箱换两箱的方式，将 雪花啤酒换走， 或是当众打开倒入垃圾桶销毁，或是以十分低廉的价格重新放回 市场扰乱雪花啤酒的正常价格， 甚至还将大量啤酒集中在一起，于烈日下暴晒多 日直至啤酒变质后，再送回市场。随后，雪花啤酒在自己的“主场”武汉也如法 炮制， 在终端上 “扼杀” 燕京啤酒， 上演了 “以其人之道还治其人之身” 的大战。 燕京啤酒经销商称， 雪花啤酒工作人员强行用雪花啤酒换走燕京啤酒，使燕京啤 酒在武汉的销售大受影响。 两家企业在发生竞争关系危机的时候没有进行必要的 公共关系协调，而是恶意竞争，致使两家企业的企业形象遭受了巨大的损失，两 家企业不顾市场机制和社会公共协调进行恶意竞争的行为表示，引起媒体，公众 的极大不满。 （5）组织与第三方关系 这里的第三方包括原材料供应商，产品销售终端，物流等。这些因素为企 业构成了复杂多变的环境， 企业要实现自身的目标， 只有主动去适应多变的环境， 寻找与环境的平衡点，尽力消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。 1998 年 2 月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了 跟斗——被七家商场联合“拒售” 。这意味着长虹将在济南失去市场。据报载， 长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋， 双方均表示 “有话好好说” ，争取及早平息风波，取得圆满解。经销商作为企业产品通向消 费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将 协调的目标放在获取对方的合作关系上协调的目标放在获取对方的合作关系上 协调的目标放在获取对方的合作关系上协调的目标放在获取对方的合作关系上。 合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。 总而言之，一个企业拥有良好的公共关系是极其重要的。企业在发展的过 程中，要树立公共关系意识，培养与内部和外部的公共关系，这样才能使企业长 久健康的发展壮大。

公共危机管理案例论文

我国企业突发危机的原因与对策　　来源：索维尔研究及数据中心 rdccn　　造成企业危机的原因多种多样，危机的种类不同，原因各异，既有内部原因，也有外部原因。例如：由于企业运营在变动的政治和经济环境中，政府法律、技术变迁、竞争者竞争战略、社会结构急剧变化、全球性竞争趋势都在变化之中。企业对宏观经济环境、市场环境的判断出现重大失误，经营理念在企业运营过程中的扭曲，企业战略决策失误，企业整体素质低下，经营管理不善，使得企业抵御风险的能力下降，企业处理与利益相关群体纠纷时出现严重失误，或出现不可抗力等诸多因素都可能导致企业发生严重危机。　　对任何一个企业来说，危机的表现和一般运营管理面临问题不同的特点。　　1．突发性。尽管有的危机可能有很长的潜伏期，但它的表现形式必然是带有突然爆发的特点。例如康泰克PPA事件、南京冠升园陈馅月饼事件等，都是在企业毫无准备的情况下发生的，给企业和社会带来极大的混乱和惊恐。　　2．不确定性。危机的形态多种多样，很少是由独一因素造成，多是由企业内部条件及外部环境的变化等错综复杂的因素互动而导致的。给突发性危机事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难。并超过企业和公众对它的认知水平，当事人对危机的成因、发展趋势和足够的知识储备，显得危机具备极大的不确定性。如果企业缺乏危机管理机制，可能会导致灾难性后果。　　3．严重破坏性。由于突发危机的不确定性和危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程，从初始的经济损失，直至苦心经营的品牌形象和企业信誉毁于一旦。尤其是后者，如处理不当，将给企业带来无法估量的损失和最致命的打击，并威胁企业的生存和发展，甚至给社会造成严重危害。　　4．敏感性和社会性。危机的爆发能刺激人们的好奇或恐惧心理，容易形成舆论、新闻媒介关注的热点。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，形成强大的社会舆论，给企业解决危机造成难度。　　5．处理的非程序化。尽管危机中含有转机，但是转机是有条件的，决不代表转机会必然降临。要求在有限信息、有限资源、有限时间和无章可循条件下，以人性化的方法直面危机，并作出决策。随着事态的演变，拖延只会使危机决策和处理更加没有选择的余地。　　企业危机生命周期理论认为，危机有如人的生命周期一样，从诞生、成长、成熟到死亡危机等不同的四个阶段，具有不同的生命特征。危机尽管可能会经历生命周期等几个阶段，但只要处理得当，危机可能永远无法诞生，但是可以不经成长及成熟等阶段，即在微机处理的过程中遭彻底消灭。掌握企业危机的发展阶段的特征，对处理和化解危机至关重要。因为企业危机的每个阶段，皆具有特殊的征兆，因此企业应根据各种特征来辨别危机发展的阶段，并进而开始着手处理。决不能等到危机爆发，才在震撼中得知危机爆发的消息，这也是学习型企业和被淘汰型企业之间最大分野。　　危机酝酿期：一般来说企业危机都是从渐变、量变，最后才形成质变，而量变是危机的成型与爆发，并且危机是由多个因素动态发展的结果，因此潜藏危机因素的发展与扩散是危机管理的重要阶段。　　危机爆发期：突破危急的预警防线，企业危机便进入暴发期，并会威胁到企业的生存和发展，如果不能立即处理，危机将进一步上升，其杀伤范围与强度会变得更为严重。　　危机扩散期：企业危机发生后，会对其他领域产生连带影响，有时会冲击其他领域，而造成不同程度的危机。　　危机处理期：该阶段进入生命周期的关键阶段。后续发展完全取决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制，将其消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。　　处理结果与后遗症期：企业危机经过紧急处理后，可能得到解决，但无效的处理，可能使企业危机的残余因素经过发酵，使危机重新进入新一轮酝酿期。　　许多企业可能认为，在危机后遗症期和处理期，危机风暴似乎已过，企业的主管压力不再那么强。但是，如果企业危机未能彻底解决，所疏忽的危机可能在后遗症期卷土重来，使危机不经酝酿期而再度被引爆。　　我国许多企业缺乏危机管理理论知识、面临危机，采用头痛医头脚痛医脚的锯剑疗法，忽视对危机全方位的鸟瞰，缺乏针对实质问题、根源加以解决的综合能力。另外，企业缺乏危机管理意识和科学的危机预警机制，采用“鸵鸟政策”式的逃避态度，妨碍了科学理性的决策并导致防范危机行动的迟缓，普遍缺乏危机决策管理方面的知识培训和实务训练，危机处理手段简单、生硬，缺乏有效协调。一些企业在突发事件爆发的危急时刻，惊慌失措，不敢公开或拖延公开事件真相以及正在采取的措施，或铁将军把门，或围追封堵记者，万般无奈派出的发言人多是“无可奉告”之类的不合作言辞，缺乏利用现代传媒手段进行形象管理的意识和专业化危机管理能力。　　大量企业成功与失败的案例足以证明缺乏危机管理机制的企业是没有竞争力可言的。企业应该建立包括危机爆发前的预警机制、危机爆发后的危机处理和事后管理的管理机制。有效地开展危机管理，预防、妥善处理危机，把危机造成的损失降低到最低限度，进而化险为夷，甚至将危机化为转机，以提升其综合竞争能力。　　1．建立健全突发事件预警与防范机制、富有应变能力的决策系统和及时畅通的沟通系统，以提高处理突发事件的预警和防范能力。无数案例经验证明，建立危机预警机制，及时寻找危机根源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析它们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理，是企业生存和发展的重要内容。　　英特尔首席执行官格罗夫，在价值五亿美元的有缺陷的英特尔奔腾芯片必须被召回并更换的灾难性事件后，出版的《只有偏执狂才能成功》一书中说道，商业成功饱含自身毁灭的种子。商业环境变化不是一个连贯的过程，而是一系列亮点或者“战略转折点”，一个公司运营的基础突然发生变化并且没有预先的警告，这些点的出现可能意味着新的机会或者是终点的开始。经历一个战略转折点意味着混乱、不确定和无序。变化就像生一场病，只有预警与防范机制强大的公司才能成功地应对。　　所以，为有效防范突发性事件的发生，企业必须对突发事件危机发生的全过程进行全面的系统分析和预警研究。危机过程的系统分析和预警机制包括：建立起高度灵敏、准确的信息监控系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆并制定对策，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因，把危机隐患消灭在萌芽之中。例如采取定期或不定期开展自我诊断，找出薄弱环节，以便采取措施。把危机管理纳入企业战略管理的核心内容，建立专门的危机预警机构，定期开展潜在危机预测和分类工作，分析预计危机情景，审定各种危机预防措施，根据危机应变计划进行定期的摸拟训练，以检测已拟定的危机应变计划是否充实和可行。　　2．突发事件既充满“危机”，也包含着“机遇”，企业处理危机时，要将其看成是展示企业是好公民形象的机会，并将“危机时应首先考虑公众和消费者利益”作为最高危机处理原则，以最快的速度确定危机的性质以及危机的影响范围，根据危机发生的各个阶段的特点，制定危机处理对策，力求在危机损害扩大之前控制住危机。企业在处理危机时应从企业的宗旨和社会责任出发，把公众的利益放在首位，尽量为受到危机影响的公众弥补因危机带来的损失，在处理危机的过程中，主动邀请权威部门和新闻媒体参与调查和处理危机的全过程，以增强公众对企业危机处理的信赖感，恢复企业在利益相关群体中的形象。　　3．加强危机的事后管理。突发事件的危机事后管理是整个危机管理的最后环节，除通过具体措施继续关注、关心和安抚公众和相关利益群体，做好恢复和提升企业形象的事后管理外，还应该包括对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查，对危机管理工作进行科学和全面的评价，分析危机管理工作中存在的各种问题，对危机管理中存在的各种问题综合归类，及时总结经验教训，修改和完善危机管理制度中存在的缺陷，并提出相应的改革措施，以提升企业危机管理能力。　　4．企业应该掌握利用现代传媒手段进行形象管理的意识和专业化危机管理能力。在一个更加开放的社会环境中，用“捂”的心态来处理危机，只会把危机推向更糟的境地。　　企业公关危机发生后，充分利用公共关系和媒体，与相关利益群体建立良好的合作与沟通关系，坦诚地向社会公众及新闻界说明造成危机的原因，掌握宣传报道的主动权，通过合适的公关策略完全可以化危机为机遇，赢得媒体和公共舆论对企业的理解、信任和合作，维护甚至提升企业良好的公众形象。　　5．应加强对危机管理的理论研究和制度创新。如果突发事件处理不当，危机管理作为一门新兴的管理科学，在发达国家企业得到普遍应用。我国企业应该分析和研究国内外企业危机管理的成功与失误案例，汲取在危机管理中经验和教训，结合企业所在行业的特点，研究适合自身产业特点的危机管理模式，把降低各种突发事件的危害程度、降低危险系数作为提升企业竞争能力的一个重要目标，以提高企业防范和处理突发事件的能力。　　任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都可能遇到危机。没有经历过危机的企业不是成熟的企业。正如古希腊一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的”。我们可以这样认为，企业的发展、壮大以及灭亡，50％的机遇是在危机发生时或处理危机的情况下产生的。只要企业建立健全了有效的危机管理机制，就能够成为一家真正具有综合竞争能力的企业。

地方政府对公共危机管理的 不足及完善 我国目前处于社会变革期， 地方政府决策的不缺定因素增加， 加之网络的兴起使得地方政府再也不 能和以前一样来处理问题，能不报就不报，能瞒报就瞒报，能压就尽量压，这种传统的行政模式已经不 适合处理公共危机问题了。 地方政府必须以新的姿态来面对公共危机和公众的质疑， 加强对民众的沟通。 多方面的原因让公共危机管理成为地方政府公共管理的重要职能， 如何恰当的应对公共危机， 已经是摆 在地方地方政府日程上的一道重要课题。 地方政府在面对危机时的应变能力与沟通， 处理能力也成为民 众对地方政府信任度的标准，直接影响到地方政府形象。由此可见，其重要性和必要性日益显现和得到 重视。 1 地方公共危机管理的内涵随着我国改革开放的力度的不断加大，市场经济的快速发展，以及我国加入 wto 面临 的国际挑战的加剧，社会发展中的不确定因素增多，各类矛盾和问题层出不穷，我国目前 又处在转型期，由此引发的公共危机可能性大大加强，领域扩大并呈现出复杂的态势。可 以说当今时代是一个公共危机频发的时代，突发性已成为政府行政面临的主要障碍，迫切 需要地方政府进行有效快速的应急管理。那么什么是地方公共危机管理，其基本概念是什 么，搞清楚危机，公共危机，地方政府的概念是阐述地方公共危机管理的逻辑起点，以下 是这几个概念的内涵。 1 危机的概念而要理解公共危机管理，首先要弄明白什么是危机，在英国韦伯词典中，危机是指有 可能变好或者变坏的转折点。正如阿里巴巴总裁马云所说的那样，——危险与机遇并存。 关于危机的概念很多学者从自己所研究的领域对危机进行了定义，有管理学视角，公共关 系学视角，社会心理学视角等，而综合起来，我国著名行政管理学家，新中国公共管理学 奠基人夏书章教授指出， “危机是一种突发性的紧急态势或事件，可能对组织及其人员， 产品，服务，资产和声誉造成损害，甚至威胁到社会系统的基本机制和行为准则，要求决 策者迅速应对以消弭负面影响” [1] 。 2 公共危机的概念对公共危机的概念，很多学者在定义时各有侧重，但内涵是一致的，中国学者张成福 指出：公共危机是这样一种紧急事件或者紧急状态，它的出现影响社会的正常运作，对生 命，财产，环境等造成威胁，损害，超出了地方政府和社会常态的管理能力，要求地方政 府采取特殊的措施加以应对。[2]对公共危机的概念进行初步了解后，进一步分析公共危机 的分类，分级，与分期状况，因为不同类型的公共危机诱因，影响方式和危害程度有很大 差异，地方政府需对症下药，分别对待，即便是同一种在不同时期也有不同之处，也要采 取不同的方式，由此可见，分类，分期，分级是重要的，应该引起足够重视。危机划分的 类型很多，划分的标准不一，有按产生的原因划分，有按表现形态划分，有按发生的领域 划分等等，但是不管那一种危机，只要涉及到大规模的公众利益，需要国家公共部门介入 1 处理，便可划入公共危机的范畴。根据《国家突发公共事件总体应急预案》 ，安慰各类突 发事件的影响程度，可控性，影响范围等因素，可分为四级，即一级（特别重大） ，二级 （重大） ，三级（较大） ，四级（一般） ，依次用红色，橙色，黄色和蓝色来表示。[3]根据分 级管理的原则和我国政权组织形式分别有中央，省级，市级和县级地方政府同一领导和协 调应急处置工作。而对公共危机进行更好的处置和应对需要对公共危机进行恰当的分期， 以便在各个时期都能采取合适的措施。而分期问题有四阶段论，有五阶段论，我国的学者 有的还分为三阶段论，但是不论分为几个阶段其内容基本一致，不外乎是多阶段论是对各 个环节的细化，三阶段论只是大概的过程论述，并没有实质的不同之处，只是强调的重点 不同罢了。中国学者薛澜，钟开斌根据突发事件可能造成的威胁，实际危害已发生，危害 逐步减弱和恢复可将突发公共事件总体上分为预警期，爆发期，缓解期和善后期。其主要 任务是，预警期是防范事件的发生，尽可能控制事态发展。爆发期是及时控制突发公共事 件并防止其蔓延。缓解期是降低应急措施的强度并尽快恢复正常秩序。善后期是对事件进 行调查和评估总结经验和学习。 3 地方政府的概念地方政府指管理一个国家行政区事务的政府组织的总称，通常对应于中央政府 （在联邦制国家，即称“联邦制府”）的称谓，汉语简称“地方”。 中国的地方政 府除特别行政区以外分为三级即省级、县级和乡级。中国大陆地方政府自 1950 年开 始至 1980 年代，除直辖市以外，实际以三级为主，三级和四级并存；1980 年代以后 转为四级为主，三级和四级并存。 [4] 4 地方政府公共危机管理地方政府危机管理是指地方政府为了应对地方突发公共危机事件而进行的一系列有 计划有组织的管理过程，主要任务是有效地预防和处置各种突发危机事件，最大限度地减 少突发危机事件的负面影响。其主要特点有危机管理区域的地方性，利益实现的局部性， 资源调配的有限性，管理行为的机会性等。[5] 2 从山西“问题疫苗”和“地震门”事件看地方政府对公共危机管理存 在的问题 1 对“问题疫苗”和“地震门”事件的简要叙述 2010 年 2 月 21 日凌晨三点左右，在太原、晋中、长治、晋城等地发生地震的消息相 继传开，导致各市、村居民半夜从家里跑到街头、公园、田间躲避灾难。在榆次、祁县、 平遥、左权等地，各乡村通过广播叫醒熟睡中的村民起床躲避灾害。在灵石县每个村里的 喇叭都广播了要地震的消息。榆次、太原等地村民甚至有大部分村落彻夜鞭炮声不绝，人 们跑到村外田间地头，休息于车中，静静地等待地震的到来。事后，当地地方政府未就此 2 事作出解释和表态，从 1 月起直至 2 月 20 日晚山西人民等地震之前，关于山西地震的信 息在互联网上不断发出和交汇，舆情声势凶猛，也未见山西地方政府发声，最终导致了民 众无所知情，只得听从网络热帖谣言，才使得山西突发了这场公众危机。 2010 年 03 月 17 日，据有关媒体报道，山西近百名儿童不明病因致死、致残或 引发各种后遗病症。 家长伤心欲绝、 四处求治、 负担沉重。 导致如此惨剧的病源何在？ 锲而不舍的患儿家长纷纷质疑:“接种了乙脑疫苗怎么又会得乙脑？急性播散性脑脊 髓炎难道不是接种疫苗所致？” 接种疫苗违规操作， “高温暴露” 还是 疫苗失效？…… 矛头直指用来保障人“山西疫苗问题”要追溯到 3 年前，最早举报的是山西省疾控中心 专门负责防病信息的原信息科科长陈涛安。据他称，从 2006 年以来，在山西境内出现了 大量疫苗被高温暴露的情况，他亲眼看到许多疫苗在夏天被堆放在没有任何冷藏设备的疾 控大楼一楼，许多人在往疫苗盒上贴“山西疾控专用”。 在 4 年前的这次事件中，地方 政府没有做出任何反应，导致 2010 年被媒体曝光，使地方政府威信大受影响。并且在日 后的新闻发布会上有关负责人仍旧是希望把事情掩盖住，做了虚假不诚实的答复，导致被 记者围困，使得政府形象更加受损，民众对政府更加的不信任。[6] 2 地方政府对公共危机管理的不足之处以上例子充分表露出山西地方政府在面对公共危机时暴露出的缺陷，在面你对公共危 机时，地方地方政府首先想到的时对公众进行隐瞒，我们习惯于报喜不报忧，爱吹不爱批， 闻批则怒，文过饰非。尤其是遇到公共突发事件，包括空难，海难，爆炸，矿难，水灾， 地震，洪水等，对这些突发事件的报道常常是慎之又慎，阻力重重，对这些涉及千家万户 的热点问题，总是大事化小，小事化了，真相被掩盖，这些似乎习以为常了，教训确实非 常惨痛。而山西方面之可为剥夺民众知情权的典型。赋予民众知情权，加强地方政府于民 众的有效沟通，建立民众于地方政府的相互信任，携手共度危机。地方地方政府应该相信 民众有一定的理性并赋予其知情权，同时，民众对地方地方政府处理重大事件的能力也要 给予高度信任并充分配合，这就需要地方政府在重大信息披露上做出重大调整和改进，改 变对突发事件所采取的策略，并以积极主动的姿态来获得民众对地方政府的理解和支持。 地方政府说真话将会使民众对地方政府充满信任，为以后地方政府处理危机事件减少心理 障碍。通过山西问题疫苗事件可以看出，目前处理公共危机地方政府仍旧是缺乏经验，仍 旧是采用以前老一套的方法进行应对，并暴漏出了很多问题，其主要有以下几个方面： 其一、地方政府以及民众应对危机意识不强，危机教育欠缺。公共危机理念和意识不 仅仅是指政府公务人员(特别是领导人员)的公共危机管理意识和能力，还包括社会民众的 危机意识和应急技能。在面对可能地震的谣言时民众的反应出乎预料，甚至出现慌乱，做 出了很多不理性的行为，让人啼笑皆非。甚至没有人怀疑事件的真实性，盲从谣言，并且 四处传播，理性在这里不起作用，人们只是随大流，四处逃散，事件的第二天有些人仍旧 不敢回家。可以由此想见，如果真的地震来临时，这种不理智的行为会造成更大的损失， 3 一些书本上科学预防地震的常识被遗忘，取而代之的是错误的避震方法，虽然没有造成人 员伤亡，但是给民众危机意识的欠缺敲响了警钟。 其二、应急管理中的专家咨询机制不健全。危机管理由于其专业性、科学性，所以要 发挥专家、学者特别是危机管理专家的积极作用。在地震谣言传播的初期，政府并没有请 专家向公众发布权威科学的信息，把谣言扼杀在摇篮里，导致谣言在后来的几个小时里呈 几何级数量增长并加快传播，而且由于现代通信技术的发展，网络的崛起，更是使谣言的 传播比以往任何时候都要快，传播的范围更加的宽广。 其三、当前各级政府在危机管理中明显存在“轻危机预防、重危机处理”的倾向。我 们的习惯是只仅仅重视危机处理，主要侧重于危机爆发后的应付。对公共危机预防与预警 重视的不够， 没有认识到危机管理实际上更重要的是危机预防， 只重视事后的补救性管理， 致使政府在危机来临时处于被动的地位，而不是主动出击。那么为什么会导致我国各级政 府对预防的轻视呢？笔者认为，除了主观思想上认识不到位之外，还有个根本性的原因是 我们在处理政府与市场的关系上有差错，结果导致一些政府部门也以追求利润最大化为原 则。如问题疫苗事件中政府的卫生管理部门官商勾结，出于利益，疫苗制造商不顾婴儿的 安危，制造假的疫苗牟取暴利。 其四、专门的公共危机管理机构及运行机制不健全。一方面我国对处理公共事件的部 门设置不统一，危机一旦出现时，往往仓促组成一个“临时指挥部”进行指挥调配。然而 一个危机的出现要求多个部门协同作战各尽其职。这样就容易造成被动应战，而且部门间 缺乏默契，以导致不能最大的挽回经济损失，由于没有专门机构，所以相对来讲就缺乏应 对危机的专业人才。另一方面，在危机管理管理过程中，对于危机发生前、中、后采用一 样的方法来应对，其实在现实生活中，危机发生过程中所采用的对策是不同的，对策不能 超前也不能落后与事态的发展，但目前来看，地方政府没有连续的一套应对机制，也就没 有重点，眉毛胡子一把抓，从而丧失了最佳治理时期，造成更大的损失。 最后，政府职能部门淡化责任。有些地方政府部门在公共危机处理中，为了自己的利 益，瞒报或不报现象严重，本着大事化小，小事化无的心态。有的是在危机处理中，逐级 上报灾情而不及时抢救，等待上级的指示。这些都是政府部门的职能不负责任，严重地损 坏了政府形象和危害了社会安全。在问题疫苗事件中，山西省政府极力掩盖事实的真相， 甚至在新闻发布会上仍旧在企图隐瞒事实的真相，导致名誉和威信受损。 3 地方政府应对公共危机的措施近些年来，我国已经处理了不少公共危机事件并积累了很多的经验，但是问题仍旧存 在。对公共危机的快速反应，成为处理此类事件的核心环节，也是地方政府应变能力的重 要体现，但是在面对紧急事件时，我国行政管理上的弊端就暴露了出来，一是我国地方政 府权力部门化，部门权力利益化，办事途径审批化，审批方式复杂化，有利益各部门拼命 抢，有责任往上推，都等着高层来决定。在这种体制下，一级部门在遇到公共危机时在一 4 定程度上失去了对某些部门的有效控制能力。而某些部门利益最大化，将权力的行使与自 身的利益纠缠在一起，在处理方式上习惯层层审批，总是等待着上级的意见，该负的责任 谁也不清楚，行政审批的复杂化，又导致正常工作效率低，遇到特殊危机，更缺乏足够的 能力去处理，一遇到危机就马上显露出缺乏快速反应的能力。 另一个原因是，由于地方 政府职能没有划分清楚。在许多事项管理上条块分割严重。从整个体制上看，在危机时刻 对一些重大事项谁负责，对谁负责的问题，谁也不清楚。即便中央地方政府下令，各级地 方政府各个部门之间也可能难以有效协调——大家都是一亩三分地，各管各的，利益拼命 争，责任拼命推，一直推到中央发话才行的通。本级地方政府与上级主管部门经常产生分 歧，那么宝贵的时间便转瞬即逝，发生更严重的情况。导致危机没有“机” ，只有“危” 。 所以迫切需要集中统一的领导体制。 [7] 1 转变领导体体制指体系架构，一个相互作用，相互制约的互动关系模式。有效的公共危机管理离 不开系统，完善的公共危机管理体制建设。在当前环境下，由于公共危机具备突发性，不 确定性，危害性等特征，要求公共危机管理体制呈现出不同与一般的管理体制特点，而领 导体制是公共危机管理体制最重要的一环。集中统一的领导体制要以一定的行政区划为单 位，凡在此地发生的公共危机事件都应当有当地地方政府统一进行管理，甚至有必要设立 专门的公共危机管理机构，由于机构的复杂可能仍旧会导致反应变慢，所以，我个人认为 应实行松散的委员制， 委员们依部门的情况， 有各个部门的正职领导或者是副职进行兼任， 并且主要有本级地方政府主管，本部门发生公共危机事件，马上启动危机管理机制，有兼 任危机管理的领导要放下手头的一切公作进行危机的处理工作，首先要向上级主管部门汇 报情况，上级部门要向本级地方政府汇报情况，然后上级部门所在的地方政府要督促下级 发生公共危机的地方政府对发生危机的部门进行资源的支持，每一级的部门都要设立专门 的危机管理机构按照以上的机制进行运作。危机管理委员制的临时机构要依照有关法律， 行政法规和各自的职责，负责相关类别的突发事件的应急管理工作，如卫生部门，公安部 门负责相关类别的突发事件以及部门应急预案的起草与实施。当危机爆发时，这些相关部 门则在应急管理机构的统一指挥下参与危机处置工作。在这样的领导体制下，便可以杜绝 瞒报情况的发生，并且可以提高危机处理的速度和效果。 为了使这种领导体制更好的发挥作用应该注意的是：一是各部门的地方政府职权要划 分清楚，公共卫生部门发生危机事件要有卫生部门负责，进行管理的地方政府要给部门更 多的权力，因为本部门的情况还是本部门较为熟悉和较专业，要在划分中不留死角，危机 要都能找到该为之负责的相关部门。对于交叉的情况要两个部门协商，只能有一个部门进 行管理，其他只是一个配合的角色。二是要建立切实有效的责任制，将责任落实到每一个 工作机构和工作人员，通过实践调整，明确各项责任。立法要跟得上，责任清晰，奖惩分 明对领导体制的建立有着积极的意义。三是要对危机管理进行有效的监督，监督是公共危 5 机管理有效展开的保证，也有利于危机后期的总结。上级地方政府可以派出专门的督导组 进行危机领导责任的检查，明确各部门应负的责任，还可以通过人大政协的走访，视察进 行监督。 总之，在这样的一个领导体制下，地方各相关部门应该有一定的权力，地方政府应该 在危机处理过程中充分发挥指导作用， 但不能起代替作用， 毕竟各部门有自己的专业特点。 地方政府不可能事无巨细。 2 建立危机应对流程现在日益复杂的公共危机， 地方地方政府除了要有一个高效， 快速反应的领导体制外， 建立一套科学，高效的公共危机管理机制实属必要。机制是指一个工作系统的组织或部 分之间相互作用的过程和方式，建立机制要在平时的危机防御，危机发生初，危机发生 时，危机发生后这样一个动态过程来考虑。[8] 1 平时的危机防御 一是“凡是预则立，不预则废” ，防患于未然，建立并完善危机防御机制刻不容缓。 危机防御是指以地方政府为主的公共部门，根据本国或本地区有关情况或者是有关危机现 象的过去和现在的数据，情报，和资料，运用逻辑和科学的预测方法技术，对某些危机现 象作出约束性的条件，未来发展趋势和演变规律等作出科学的估计与判断。任何危机事件 的发生都有征兆，差别只是在于征兆的明显程度，如果能够捕捉到这些征兆，便可以有针 对性的采取防范措施，有效的控制事态的发展，避免或者是最大程度的限制公共危机所带 来的损失。在这里主要内容是<1 建立健全相关法律法规，把危机管理法制化，让紧急情况 的管理权，认定，所负的法律责任都有法可依。<2 制定健全预案体系，必须遵循预见性， 可行性，全面性的基本原则，目前政府虽然有预案，但是可操作性不强。 <3 完善各项基 本资料的储备，建立公共危机的物质保障。包括信息通信设备，医疗卫生设备，公共安全 设备等。 二是加强危机教育。危机教育可以降低恐慌和愚昧，所以必须增强危机教育意识，虽 然许多危机无法预测，但是地方政府应加强危机教育意识。世界上很多危机教育都是“从 娃娃抓起” ，在平常的危机管理过程中，要通过各种媒体宣传和普及各种科学的救灾和自 救知识，以及其他必要的科学知识，在学校和社区要开设防治危机的教育和培训课程，进 行全民普及教育。开展危机的群防训练，提高公民的心理承受能力，一旦遇到突发事件， 做到临危不乱，临危不惧。加强心理健康教育和辅导，通过心理咨询，心理训练和治疗等， 提高其应急能力和耐压能力。 2 危机发生初的应对 当有了以上机制后，并不能保证危机就不发生，因为要想在这样一个经济转轨与社会 转型以及经济制度，政治制度，法律制度都存在制度变迁的社会环境下不发生公共危机， 6 [9] 是不可能的。对待危机不是有没有的问题，而是该如何对待的问题。 一是在危机发生之初的应对尤为重要。特点是要求在不确定性极高的情况下做出准确 决策，否则，后果不堪设想，其基本要求是要在时间紧迫，信息有限，资源有限的情况下 做出危机决策，准确判断危机问题的性质，直接原因以及可能导致事态恶化的因素，组成 各个部门的临时危机管理机构要勇于承担风险和责任，视情况在第一时间上报上一级管理 部门，向上一级管理部门请示并做好思想和物质准备，在第一时间介入危机的管理工作。 有些公共危机在发生之初就可以处理和避免，而在通常情况下，当地方政府知道事件的时 候危机已经大面积爆发。 所以在这样一个初级阶段， 迅速确定对此该负责任的机构和部门， 能在初级阶段就化解就尽量化解是这一阶段的主要任务。 二是扼杀流言。流言通常是公共事件的“副产品” ，在缺少可靠信息，在不安和忧虑， 在社会处于危机下流言便产生和传播。流言是在事件发展过程中影响人们心里稳定的重要 因素。而流言的特点决定了其传播速度快，负面影响广，对心里稳定冲击大，已被人们接 受和夸张性传播，更易引起心理恐慌而导致公众的较为广泛性的非理智行为，在面对危机 事件时，人们易产生难以防御，难以摆脱的心理。并伴随相应的逃避，寻求保护等一系列 非理智行为，例如争抢保护物品，盲目的攻击他人等，这类行为又会传播，影响他人，进 一步强化恐慌。[10]所以在这样一个阶段下，管理机构应该增加透明度。信息公开，有利于 凝聚人心，稳定社会；反之，信息封闭，必然导致延误危机处理，疫情蔓延，人心恐慌， 社会不稳，其机构的形象严重受损。在这一阶段主要任务是防止流言导致更大的恐慌。并 且准备进行干预。 3 危机发生时的应对 一是迅速调查情况和收集信息，作为应对决策的基础，过去，我们主要是有地方政府 出面以内部的方式进行处理和应对，很少吸纳多方主体参与，而在本文论述中，是把有关 部门做为主体的，但有关部门也并不是单独行动就可以解决掉问题的，而应该更多的依靠 广泛的社会参与，因为公共危机所牵涉的范围及幅度很广，这时，本级地方政府就应该最 大程度的协助危机所负责的有关部门，给部门以最大限度的帮助， ，需要其他相关部门配 合时，要督促其他部门给物质和人力资源上的支持，由于时间紧迫需要快速决策，因此不 要采纳大规模的组织决策方式，而采取多方核心或者职业人员的小团体决策模式。因此， 在这个阶段，要使其它主体参与进来，包括媒体，非盈利型组织，社区，企业，市民和国 际组织等多元主体有序的参与到公共应急决策程序之中，运用现代的信息与网络技术为更 高效快捷的做出应急决策而形成的一个彼此依赖，共享权力的动态的运行过程与方式，在 全球化的今天，多主体参与已经成为一个不可逆转的趋势。[11]但是，要注意的是多主体并 不是每个主体都是平等的分享权力，没有重点，而是要以一个为重点，其它多主体积极参 与。 二是在应对公共危机的过程中要把信息向外界公布做为重中之重。成立负责危机应对 的专门机构，召开新闻发布会，提前准备有关资料和确定新闻发言人。公共危机管理机构 7 能通过大众传播媒介及时的，有针对性的发布信息对于制止流言降低恐慌心理是唯一有效 的办法。 事实上多元化的传播渠道在散播消息时，地方政府仍然是最具掌控能力的权威 角色，要尽力协助有关部门的危机管理机构发布信息，当社会共同面临，安全，健康，利 益的危机时公众对为危机的关注度会大大提高，此时地方政府如果能够协助有关部门。利 用网络，手机短信，电子邮件等形式来传达信息以及目前的进展情况，在很大程度上会较 少公众的不安全感，这就有利于在危机降临时去建构一个稳定的，良性互动的社会环境。 如果情况必要，地方政府应每天半天一次，或者是每天一次定时公布信息，地方政府越是 不情况说的清楚，措施说的明白，其信誉度就越大，流言传播的可能性就越小。自然，社 会也就因此把损失降到最小。把信息进行封锁不仅无助于危机的解决，而且还可能导致对 地方政府的信任危机，地方政府信息公开的程度与公民对地方政府的信任程度是成比例 的。及时的发布信息，是最佳的选择。 4 危机发生后的应对 公共危机爆发结束后，并不意味着危机管理过程的结束，其善后管理是整个公共为危 机管理机制的重要环节，包括以下内容：恢复与重建；调查与评估；学习与改进。 公共危机平息后，需采取措施消弭其造成的危害，做好恢复重建工作。其重建工作不 仅是事后的物质重建，修复受损的公共设施和社会财产，还包括对危机过后民众的心理恢 复和干预，对经历过危机的人进行心理干预，帮助当时人能够正视危机，回避一些应激性 境遇，避免给予不恰当的保证，督促当时者接受帮助和治疗。 而调查和评估可以帮助了解掌握重建成本，而且是吸取经验教训的重要环节，在公共 危机管理善后管理中，较理想的情况是有第三方独立调查机构来对危机管理的效果进行调 查评估，并将结果公之于众，不过目前我过尚未设立此类型的独立调查制度和机构，而且 在公布公共危机处理调查评估方面也有待改善。 对公共危机的应对主体来说，每次的公共危机都是一次总结学习的机会，公共危机管 理中的学习机制，是总结经验教训，对现有制度的缺陷进行完善，发现政策失误进行改进， 建立危机预案，或是修订原有危机预案，甚至可以把是按作为组织变革的重要契机。 [12] 3 完善法律法规来促进以上转变和流程的执行有了转变领导体制和危机应对流程两个重要的措施，如果没有强有力的法律来保障实 施，那么在具体执行过程中就会产生问题。在日常生活中，有很多情况下是有了很好的方 法以及应对措施，但是效果却不是很好，其原因是由于没有强制力的法律来保障，成为一 纸空文，上面说的一套下面做的一套。所以，就要建立起相关法律，使危机的管理法制化， 使领导体制转变，危机应对流程的建立有法可依，这样在地方上就可以很快的实施下去， 并且阻力会相对较小。对不执行法律法规的组织和个人，要追究其责任，建立领导负责制 的制度，加快危机有效管理的进程。 地方政府对公共危机的有效管理是地方政府执政能力的重要体现，我国是一个地域辽 8 阔人口众多的国度，再加之正处在转型期各种人为和非人为造成的危机事件会越来越多， 如何有效合理的处理此类事件，这是地方政府的需要面对的问题。目前问题虽然存在，但 是我国地方政府仍旧取得了很多的成就，在中央政府的带领和指导下。笔者相信，我们有 理由、有条件取得更大的进步。 9 参考文献：

公共危机案例分析论文1500字

强生危机公关案例强生是一家美国著名的医药公司，在最新世界医药公司排名中名列前十，年销售额过百亿美元。     该公司早在1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”，投放市场后获得了巨大的成功。7年内，该药就赢得了止痛药市场的35%以上的份额。1981年销售额达4亿美元，利润占整个公司利润的15—20%，成为了强生公司的核心产品。     然而，天有不测风云。1982年9月30日早晨，突有媒体报道说，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院（后据查，是服用的泰诺胶囊含有氰化物）。     消息一出，震惊美国，1亿多服用“泰诺”的消费者顿时陷入巨大的惊慌之中。强生的一场生死危机全面爆发。     此刻，整个新闻媒体炸开了锅，群起而攻之，那些和强生竞争激烈的公司也趁机别有用心地大肆渲染。随着噩耗的扩散，美国各地众多死亡或疾病都被怀疑与其相关（据说最后，媒体记录达到了2500起，有94%的消费者通过媒体得知了此案），事态蔓延极其严重……     怎么办？强生没有等死，全力展开解救。     公司快速反应，组成了以总裁为首包括公关部长在内的7人危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，同时邀请著名的公关公司配合。这个委员会连续6周每天都碰头2次，以解决危机发展中出现的各种问题，一切重大决定都必须经过委员会的讨论，然后才统一行动。     整个危机处理，强生坚持了两点：一是做好“最坏的可能”准备；二是始终把公众的利益放在第一位。     首先，公司决定真诚地面对公众和媒体，主动与媒体保持充分的合作。     本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元。     同时，公司停止了报刊、广播、电视中所有关于泰诺的广告。     公关部代表公司不断面对公众和新闻界并坦言承认在药品的生产过程中使用过氰化物，但对人体的危害微乎其微，是安全的，同时表明将努力尽快查明事因。     公司管理层也通过媒体不断表示，公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，给消费者圆满的处理结果。为了让消费者随时了解危机处理的进展，强生公司开通了热线电话，坦诚回答人们的一切询问。     产品收回后，强生公司立即协同联邦调查人员、医学人士，调查事件发生的真相。同时对800万粒泰诺胶囊进行严格检测，查看其是否受到其他有害物质的污染（最后结果，发现不超过75粒药品受到污染）。在整个危机处理过程中，强生公司的坦诚、愧疚和负责精神，给公众留下了很深的印象，也赢得人们的同情和支持。     期间，最具“第三方权威”的美国食品与医药管理局全力协查事故，紧密地配合强生解救危机。该组织及时地将重要信息传达给媒体和公众，以稳定人心，控制事态。如事发后该组织新闻办公室行动如下表：  美国食品与医药管理局配合配合强生解救危机    美国食品和医药管理局这样详细的信息发布，一方面满足了公众和媒体对事件信息的需求，同时也为强生创造了向好的方向发展的舆论环境。     经过百名专业调查人员以及医学界权威人士的共同努力，最后终于查明了真相。事因是：危机发生前，有一位精神病患者（疯子）在一家药店购买了泰诺胶囊，然后向胶囊里注入了氰化物，之后又退回了店里，药店在没有任何防备的情况下，又把该药当做泰诺卖给了无辜的人，结果导致了这些严重事故。     最终调查结果虽然证明了强生是无辜的，但市场又是无情的。可以想象，当初事发后，如果消费者正坐在沙发上看到有关“泰诺”出事的报道，这时突然头痛了，他还会去买一瓶泰诺胶囊吗？据测算中毒悲剧使强生市场占有率由5%降到不足7%。     真相大白后，为了维护企业声誉，保住泰诺品牌，挽回公司的损失，强生展开了提升形象、重返市场的公关之举。     事后公司花费5000万美元进行了产品包装的改进，推出了坚固的三层密封包装的新型泰诺解痛胶囊，包装盒和瓶口上都注有“封口破损请勿服用”。为了推广他们的新包装，公司走访了上百万人次的医务人员，向消费者赠送新包装药品。泰诺新包装首开抗污染、防假冒的日用品包装先河。同时，又通过强劲的广告来宣传产品的新形象。在广告中，公司的医学顾问托玛斯博士说“泰诺已经过医学界及全美国几亿人民二十多年的使用证明，我们良好的信誉是少数人无法玷污的。我们希望你们继续信任泰诺。”强生自己也说，“我们正从悲剧中接受教训，卷土重来；因此，我们不能骑在大象身上吹吹打打，宣布我们的到来。”强生要以行动证明自己的伟大。紧接着，在博雅公关的助阵下强生于1982年11月11日邀请了30个城市的电视台500名记者前来纽约的喜来登中心广场参加一场规模盛大的电视记者招待会，并进行了卫星转播。会上，强生接受众多记者的采访，播放了泰诺新式包装药的录像。当天，恰好是苏联领导人勃列日涅夫逝世，和美国航天飞机升空的日子，但人们丝毫没有减少对泰诺的热情和关注，使强生的记者招待会还是取得了巨大成功，美国各大电视台、电台和报纸都作了大量报道，《华尔街日报》称赞道：“强生公司选择了自己承担巨大损失而使其他人免受伤害的做法。”这次招待会被认为是美国新闻史上“难度极大”的记者招待会，是一次具有历史性纪念意义的记者会。     通过积极的努力，强生的知名度更广，美誉度也有了新的提升，到1983年5月强生公司基本上收回了原有的市场。这场惊心的危机生死之战，强生以胜利告终。不过，我们还是要强调，强生案不只是给出了危机处理的行动模板，更重要的是揭示危机处理的真谛。     企业只有真正做到对消费者负责，而不是嘴上说：客户是“上帝”，才能在社会上生下根来，才能战胜各种危机。

金融危机：是指一个国家或几个国家与地区的全部或大部分金融指标(如：短期利率、货币资产、证券、房地产、土地(价格)、　　商业破产数和金融机构倒闭数)的急剧、短暂和超周期的恶化。　　本次金融危机起源于美国，金融危机的原因:信用扩张，虚拟经济引起的经济泡沫破裂是金融危机的主要原因次贷危机是导火线　　实际次贷债券只有6000亿美元，引发了这么大的金融危机，全是由于跟风即人们的心理预期造成的羊群效应：它是指市场上存在那　　些没有形成自己的预期或没有获得一手信息的投资者，他们将根据其他投资者的行为来改变自己的行为。理论上羊群效应会加剧市　　场波动，并成为领头羊行为能否成功的关键。在下述案例中烧饼就是领头羊在现实经济中，次贷房贷是领头羊。　　从次贷危机到金融危机，这里原创一个案例:　　两个人卖烧饼，每人一天卖20个(因为整个烧饼需求量只有40个)，一元价一个，每天产值40元后来两人商量，相互买卖100个(A向B　　购买100个，B向A购买100个)，用记账形式，价格不变，交易量每天就变成240元。——虚拟经济产生了　　如果相互买卖的烧饼价为5元，则交易量每天1040元，这时候，A和B将市场烧饼上涨到2元，有些人听说烧饼在卖5元钱1个，看到市场　　烧饼只有2元时，赶快购买。——泡沫经济产生　　烧饼一下子做不出来，就购买远期饼A和B一方面增加做烧饼(每天达100个或更多)，另一方面卖远期烧饼，还做起了发行烧饼债券　　的交易，购买者一是用现金购买，还用抵押贷款购买。-——融资，金融介入　　有些人想购买，既没有现金，又没有抵押品，A和B就发放次级烧饼债券，并向保险机构购买了保险。——次级债券为次贷危机播下种子　　某一天，发现购买来的烧饼吃也吃不掉，存放既要地方，又要发霉，就赶快抛售掉，哪怕价格低一些。——泡沫破裂　　金融危机就这样爆发了 烧饼店裁员了(只要每天40个烧饼就可以了)——失业；烧饼债券变废纸了——次贷危机　　抵押贷款(抵押品不值钱)收不回，贷款银行流动性危机，保险公司面临破产等。——金融危机　　在次贷危机到金融危机过程中，金融机构的金融杠杆和金融衍生品的发行和流通起了放大作用。　　从美国更深层次来分析原因的话，有以下三点：　　一是， 超前消费长期积累酿成的恶果。美国长期盛行超前消费，鼓励人民买房子、买汽车、买高档消费品，银行为追求高额利润，　　向居民发放这样那样的信用卡，鼓励超前消费。“用明天的钱为今天享受”。“让美梦提前到来，让美梦成真。“能挣会花是时代的骄　　子”。说得天花乱坠，这种超前消费，在若干年中也曾带来暂时的繁荣。但这种预支未来购买力的行径，毕竟是“寅吃卯粮”，存在泡　　沫，一时的繁荣，带有虚幻的色彩。一旦经济不景气，出现大批失业者，还不出欠款，消费者的支付能力急剧下降，美国次级债凸显于　　世人面前，银行呆帐成堆，一些投资银行面临破产境地。　　二是，美国的银行为高薪所累。美国银行业长期来养尊处优，似乎是“天之骄子”。高层领导皆是高薪，年薪数百万美元比比皆是，　　中等白领阶层年薪也达数十万美元。银行业长期来由于借贷额巨大，获利甚丰，掩盖了矛盾，尽管年复一年支付高薪，但尚能过得去。　　一旦债务人难以偿付债款，出现成批呆帐，形成三角债。银行始则周转不灵，继则巨额亏损。于是大批裁员。若认真反思，高薪是过多　　地享用经济成果，含有剥削因素。或者说是一种“竭泽而渔”、“杀鸡取蛋”的愚蠢之举。　　三是，美国目前缺乏新兴的产业。美国多年来常有新兴的产业引领世界潮流。如高速公路、汽车工业、航空业、电子通信业。如电脑　　的硬件软件、手机曾遥遥领先当许多国家尚处于萌芽状态，美国则已面广量大地形成产业。但近十年来，美国这些领先的产业已处于徘徊　　状态，而世界上许多国家正在迅猛追赶，电脑和手机等电子产业发展神速，美国的优势相对削弱，或者说正在逐渐失去优势。　　美国次贷危机引发的金融危机波及全球，对于中国的影响，直接影响相对有限，中国官方储备及商业银行投资的美元资产在本轮危机　　中一度暴露于风险中，但总体而言投资损失有限，不会对中国金融体系产生较大冲击。　　具体影响也就是以下几点：　　第一，美国消费减少影响中国出口，外需下降意味着外国消费者对高附加值产品和低附加值产品需求的同时下降，在这种环境下，出　　口商很可能没有动力革新技术，而是被迫通过压低产品价格去维持市场份额，这可能导致中国出口企业贸易条件的进一步恶化。进口方面：　　受此次金融危机的冲击，美国经济在下半年仍有下滑的可能，从而导致其国民消费能力和消费欲望继续降低，而投资支出将出现增加，“这对　　中国的外贸出口并不是一个利好消息”，如果美国国民的消费需求减少而制造业因投资增加而逐渐恢复活力，那么势必减少从中国进口商品　　的数量。　　第二，加大国内进口商品成本，进口方面，由金融风暴带来的冲击则与美元汇率密切相关，目前国际市场上大宗商品几乎都以美元定价，　　美元走势的强弱决定了大宗商品价格走势的高低，虽然中长期还是看好美国经济走强和美元汇率走高，但是短期内弱势美元的政策似乎已被　　市场所认可，如此一来，原油、铁矿石等资源性产品的价格将被再度推高，我国进口以美元计价的大宗商品付出的成本也大为增加。　　第三，重创国内金融市场信心，第一个层面是市场信心，美国出大问题的机构相继破产，给中国的投资者心理蒙上了一层阴影。可以获得　　印证的是，雷曼兄弟公司破产消息传来的次日，正值A股结束中秋三天假日开市，沪深两市银行板块全线暴跌，其表现只能以“惨不忍睹”来形　　容，其中，工商银行跌95%，建设银行跌94%，中国银行跌17%。在多方利空消息的垂直打击之下，沪深两市银行股全天放量大跌超过0%，　　多达8家银行股跌停。　　第四，给国内金融机构带来直接损失，雷曼兄弟破产给国内金融机构带来的直接影响，包括两方面:一方面，我国的金融机构、投资者持　　有较多的次级债券，形成实际损失；另一方面，金融危机导致美国出现衰退，它会传导到中国来。根据破产文件显示，雷曼兄弟前30大无抵押债　　权人主要是亚洲金融机构，包括日本的Aozora银行、中央三井信托、住友三井金融、瑞穗实业银行、信金中央金库、国内金融机构中中国银　　行再度被牵涉其中。据报道，雷曼对日本Aozora银行欠款额达62亿美元，对瑞穗实业银行欠款额达82亿美元，对花旗集团香港子公司欠款额　　约为75亿美元，而中国银行纽约分行也曾主导给雷曼贷款5000万美元。　　针对金融危机的经济萎缩，失业增加等负面影响，中国主要有以下政策措施，应该说这些政策措施与经济增长、通货膨胀、失业、国际　　收支4方面的国家宏观经济目的都相关，都会正面影响：　　(1)货币政策则从2008年7月份就及时进行了较大调整。调减公开市场对冲力度，相继停发3年期中央银行票据、减少1年期和3个月期中央银行　　票据发行频率，引导中央银行票据发行利率适当下行，保证流动性供应。　　(2)宽松的货币政策。9月、10月、11月、12月连续下调基准利率，下调存款准备金率，存款准备金率的下降，贷款基准利率的下降，目的是　　增加市场货币供应量，扩大投资与消费。　　(3)2008年10月27日还实施 首套住房贷款利率7折优惠；支持居民首次购买普通自住房和改善型普通住房。　　(4)取消了对商业银行信贷规划的约束。　　(5)坚持区别对待、有保有压，鼓励金融机构增加对灾区重建、“三农”、中小企业等贷款。　　(6)促进对外贸易：进出口行业是首当其冲地受到影响，并且从业人员众多（据统计已达亿人）。一是增加出口退税；二是人民币升值，都是　　增加出口竞争力的手段；　　(7)对外经济合作与协调(如中日韩之间的货币互换等) 。　　以上为主要的货币政策，其他政策　　（1）宽松的财政政策：减少税收（已实施了证券交易税的下降和利息税的取消），扩大政府支出（40000亿拉动内需正在实施中）；　　（2）促进对外贸易：进出口行业是首当其冲地受到影响，并且从业人员众多（据统计已达亿人）。一是增加出口退税；二是人民币升值，都是　　增加出口竞争力的手段；　　（3）减少企业负担：劳动法的调整等；　　（4）加强公共财政的社会保障/医疗等方面的支出，保持社会经济发展环境的稳定　　（5）产业振兴计划

摘要本文分析了在公共危机中，媒体承载的责任和使命、媒体危机传播的策略以及媒体如何强化自身的功能与责任等。 　　关键词 公共危机 媒体功能 媒体责任 　　 　　2008年5月12日14时28分，四川汶川发生的0级大地震给人民的生命财产造成巨大损失。 　　这是一次典型的由自然灾害引发的公共危机。在这场抗击地震灾害的重大战役中，新闻媒体和广大新闻人不畏艰难险阻，见证、记录、参与了这场伟大的抗震救灾行动，媒体功能及责任得到充分体现。 　　事实证明，在公共危机中，媒体承载着重要责任和使命。媒体功能发挥得好，公共危机公关就顺利；媒体功能发挥得不好，公共危机公关就麻烦……如何发挥好媒体功能，对于处理任何公共危机，十分必要和重要。在汶川大地震后，我们看到，媒体积极、主动承担责任、发挥功能是社会安然共渡难关的重要因素之一。公共危机时刻，媒体既是记录者、见证者，更是参与者、协调者。充分调动一切社会资源，尤其是发挥媒体功能，是应付公共危机的必备条件——这是媒体的责任和使命。 　　 　　一、媒体危机报道中的责任分析 　　 　　媒体要做“安全阀”不做“助燃剂” 　　传播具有深层次的解释功能，通过“解释”，向人们阐释危机发生的背景、起因、影响以及发展趋势，帮助人们更深刻地认清形势、统一态度，使组织在此基础上确定对策，制定措施，实施有效管理。 　　在危机传播的过程中，受众最关心的是有关危机信息的内容、发布者和传递的方式。在危机事件发生之后，大众媒体在信息传递、知识介绍、信心鼓励等方面起着非常重要的作用。但是，大众传媒的危机信息传播需要注意下面四个方面问题：信息失真、报道失衡、重复传播、急功近利，造成媒体公信力的下降和受众趋向不稳定的局面。同时，也需注意受众面对危机信息传播的媒介素养水平不高，缺乏理性判断各种传播渠道的客观性和可信性的能力，不知道如何接触公共信息源，如何判断大众传媒报道的真伪，对得到的危机信息缺乏科学判断和理性分析，导致轻信来自人际传播渠道的流言。 　　由此可见，在传播危机事件时，新闻是柄“双刃剑”，媒体既可能是“安全阀”也可能是“助燃剂”。媒体作为舆论的工具，具有反映舆论、引导舆论的功能，及时、真实、准确地传播危机事件信息，让公众尽快了解事实真相，大众传播就是“安全阀”。如果瞒报谎报危机事件信息，大众传播就可能是“助燃剂”。 　　因此，对公共危机，媒体首先要做好全面报道，尽可能及时地将真相告知公众，廓清谣言，稳定人心。其次做好舆论引导。当危机来临时，由于社会有较大变动和震荡，导致刺激意见的出现并汇集为舆论，而舆论又反过来影响着公众的意见和情绪。此时，如果进行正确引导，舆论就有助于危机的解决，而如果引导不善，舆论就有可能形成阻力。 　　媒体要树立大局意识，善于信息的取舍 　　一旦危机事件发生，媒体就要积极面对，把社会公众对危机的舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来。如何发挥媒体的积极作用，正确引导舆论，需要媒体树立全局意识和大局意识，全面配合危机处理者，二者达到完美的结合，共同促进危机的解决。 　　公共危机是对媒体的一场大考验，既是新闻敏感性的考验，也是政治敏感性的考验，更是综合业务能力的考验。2008地震灾害涉及到方方面面，但始终有一个聚焦点——抗震救灾，包括受灾状况、救人和重建工作。紧盯聚焦点是媒体的本能，但怎么盯、盯什么，却反映了媒体自身的素质。每一场公共危机，对媒体来说，都是一场战斗。这场战斗不仅仅说要“在场”，在场只是起码的要求，更重要的是打好责任牌，是最大程度地为化解危机出力。在报道中不渲染灾情，以稳定人心，维护稳定，减少些对民众产生恐慌心理的信息传播。这是责任媒体在报道中大局意识的体现。 　　危机传播，不同于一般的新闻传播，它是在极大时间压力下对不确定状态作出的无章可循的传播。媒体必须以高度的责任感，树立大局意识，努力提高危机传播的引导水平。 　　在此次地震灾害面前，各媒体积极介入，纷纷派出记者奔赴抗灾第一线，为读者带来了各地第一手材料，但这其中仍然存在着各种复杂因素，只要稍一处置不当，就有可能进一步激化危机。这主要体现在媒体对信息的取舍上。 　　面对这么多信息，公开什么不公开什么，就对媒体造成了考验。如果不加判断，有什么就披露什么，哪怕信息是真实的，也有可能起到相反的作用。在这样的公共危机面前，传媒责任不仅是派记者奔赴抗灾第一线，更关键的是需要有大局意识和高度的政治家办报的理念，帮忙而不添乱。 　　公共危机管理必须注重媒体作用 　　新闻媒体作为一种重要的社会力量，在公共危机管理中发挥的作用日益凸现。因此，政府在危机管理中，要充分重视新闻媒体的作用，制定有效的媒体政策，及时向公众公开信息，提高决策透明度，引导公众共同克服危机。 　　危机管理中，双向式对称模式是最可取的模式，其目的在于与公众交流，并从公众的反馈信息中寻找最佳的、切中要害的有效传播手段。其中包括：政府主动与新闻媒体沟通，提供真实信息供其发布，并考虑公众需求，作针对性报道。危机发生后，应快速建立政府—媒体—公众三者之间顺畅的信息沟通路径，使媒体既承担起政府真实信息发布者的角色，又成为收集舆情、反映公众呼声的最佳渠道，实现政府与公众之间良好的双向沟通。相反，如果只是单向地传播信息，不注重信息反馈，忽视公众在危机中的心理需求，将使沟通的效果大打折扣。 　　 　　二、媒体危机传播的策略探讨 　　 　　媒体要保证危机信息的及时公开和全面 　　向社会提供真实的公共信息是政府和媒体的社会责任，应对突发事件，及时和客观地披露信息，更是关系到信息渠道是否畅通、应对措施是否得力，大众心理是否安定、社会是否稳定的大局。如果媒体在涉及到有关公共安全、公众利益的重大突发性事件中保持沉默，让小道消息满天飞，那就是媒体的失职，丧失了自己的责任感和使命感。 　　因此，传媒必须尊重受众知情权，形成畅通的信息传播渠道和沟通渠道，建立完善的信息供求体制，满足受众不同层次、不同类别的信息需求。 　　媒体应对公共危机的措施之一是严格遵循第一时间原则。危机事件中的新闻传播应该在第一时间引导舆论，即所谓抢占制高点，先入为主、先声夺人、先发制人。谁第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。 　　在保证了信息及时公开的基础上，媒体报道应是全方位的。媒体不能满足于向公众提供危机事件零散的信息，还应该随着事态的进展，分析事件的来龙去脉、发展趋势，做出自己的评价。这种引导，除了渗透在对事实的报道中，更多地以采访专家、学者的形式，以别人之口来传达媒体的态度。有时，则以社论等各种言论文章的形式，直接表明态度。有时，还会采取让公众参与讨论的方式，给公众提供一个政策参与视角。只有在满足不同公众对不同信息需求，社会秩序才能正常运转。 　　媒体要保证传播来源的可信度和知名度 　　以美国社会心理学家霍夫兰为首的耶鲁学派在研究传播来源对受众态度的影响时指出，传播来源的可信度和知名度与传播的效果成正比。在保证信息公开和全面的同时，新闻媒体还要履行“把关人”的职责，保证信息来源的可信度和知名度。 　　把关理论之一巴斯的“双重行动模式”指出：新闻媒介的把关过程分为两个部分，第一部分是新闻采集阶段，记者是主要把关人；第二部分是新闻加工阶段，编辑是主要把关人。也就是说，在危机传播中，记者和编辑都要在新闻流经各自把守的阶段严格把关，保证传播来源的可信度和知名度。在此要求下，媒体应该与危机信息发布的主体——政府保持密切畅通的联系，因为政府是最具权威性的信息来源。由政府权威部门发布的信息，老百姓是深信无疑的。这样，媒体在劝服公众改变某些错误的想法和偏见，平息公众过激行为以及排除危机解决中的其他障碍时就会更加得心应手。　　公共危机事件，涉及国计民生或国际关系，其复杂性与深层次问题，记者或媒体一时可能看不清楚，甚至根本无法知道它的内幕与政治背景，在短时间内很难作出准确的判断。媒体要充分考虑危机的政治属性、波及的范围和各种后果，以审慎理性的态度进行处理，因此媒体必须获取和保证传播来源的可信度和知名度，才能帮助政府处理危机，否则就会严重影响危机的解决，甚至导致事件的升级。 　　媒体要充分利用“议程设置”引导公众舆论 　　政治学家伯纳德·科恩在其《报纸与外交政策》一书中说“媒介在使人们怎样想这点上很难奏效，但在使人们想什么这点上却十分有效。” 　　美国传播学家麦库姆斯和肖在对1968年总统大选的实证研究中得出结论：“大众传媒具有一种为公众设置议事日程的功能，大众传媒作为‘大事’加以报道的问题，同样也作为‘大事’反映在公众的意识当中；传媒的新闻报道以赋予各种‘议题’不同程度的显著性的方式，影响着人们对周围世界的‘大事’及其重要性的判断。”在危机传播中，为了引导公众舆论向有利于危机解决和社会稳定的方向发展，媒体可以加大相关信息的流量，让这些信息处于明显的优势地位，以引起公众的注意，进而成为公众议论的话题，成为公众中的主导价值观。 　　利用“议程设置”引导公众舆论，是媒体面对危机的积极姿态。在汶川大地震报道初期，“议程设置”的主题应确立为告知危机的真实情况，引导公众如何避险；中期，“议程设置”的主题应确立为如何救灾抗险，发动社会参与；后期，“议程设置”的主题应确立为恢复社会秩序，重建家园等。 　　 　　三、公共危机中媒体功能和责任强化的现实途径 　　 　　媒体要不断完善自身功能 　　(1)树立“维护人民根本利益”意识 　　在危机报道中要以最广大人民的利益作为媒体报道的根本出发点和价值诉求。另外，危机信息的特性也要求新闻媒体树立这样的意识。危机事件作为一种社会事件，具有“三公性”：一是公众性；二是公共性；三是公开性。因此，媒体有责任及时、全面、客观、公正地向全社会发布危机时期的各种重要信息，同时成为观点和思想流动的平台。 　　危机中，维护人民根本利益意识的重要体现之一在于准确把握受众需求。 　　危机发生后，有三个方面可供选择报道，即事件本身、事件中的受害者、事件引发的政府或社会行为。如何报道这些内容，第一，站在受众立场思考问题。要时刻想着“此刻受众最想知道什么”，“哪些信息是受众最想了解的”，“哪些事实对受众来说是新鲜的”等受众的关注点；第二，要尽快了解和掌握环境资料和事件发生、演进的过程和细节，这样才能对整个事件或现场有一个宏观的把握和判断，以免使报道流于“只见树木，不见森林”的浅薄；第三，开启所有的感官来体察和认知，并以最富于现场感的方式表达出来，用事实表达的完整性和深入性来感染和说服受众。 　　同时，树立“维护人民根本利益”意识，需要强化新闻媒体的责任意识，危机管理中的新闻媒体要拒绝商业化运作。危机关乎国计民生，牵连甚广，在对其干预时，任何的马虎懈怠都有可能酿成无法弥补的错误，商业化目标很容易使新闻媒体偏离自己的职业责任。 　　（2）遵循传播规律，改进危机传播策略 　　第一、对真实性传播策略的艺术性运用 　　在危机报道中，由于危机事件涉及范围宽，影响巨大，事关大局，媒介不仅要真实报道新闻，更要在处理新闻事实的艺术上下工夫。 　　媒体除了考虑事件的真实性和关注度外，还必须考虑对社会承担的责任，要考虑宣传报道可能会带来的负面的和消极的社会影响。换句话说就是危机报道要讲求传播策略，在坚持新闻真实的要求下要以正面引导为主。 　　此外，在报道的时机、报道的组合上也要讲求技巧，根据2002年诺贝尔经济学奖获得者—一心理学家卡尼曼的前景理论推理，如果有几个坏消息，媒体应该把它们放在一起报道，因为两个坏消息加起来所带来的痛苦要小于分别经历这两次坏消息所带来的痛苦之和；如果有一个大的坏消息和一个小的好消息，媒体应该给以分别报道，因为这样的话，好消息所带来的快乐不至于被坏消息所带来痛苦所淹没，人们还可以感受到好消息所带来的安慰和鼓励；如果有一个大的好消息和一个小的坏消息，媒体应该给以同时报道，因为坏消息所带来的痛苦会被好消息所带来的安慰和快乐冲淡，坏消息的负面效应就小得多。事实上，在不违背新闻真实原则的前提下，对重大公共危机中的各种新闻，选择时机恰当并对之进行有意识的组合传播，这是一种非常有效的稳定情绪、安抚人心的传播技巧。 　　第二、探索舆论引导新方法 　　可以说，受众接受新闻信息的过程，既是一个进行信息确认、材料收集的过程，同时也是新闻报道影响他们已有观念的一个过程，而这正是新闻媒体有效引导社会舆论的直接方式。 　　媒体在进行舆论引导过程中要注意舆论的“零境导向”问题。所谓舆论的“零境导向”，是指在事物发展的初始阶段，媒体找准切入点、矛盾交汇点，进行客观准确的舆论引导，此时受众易受影响，引导最容易成功，以最小的媒介成本和社会成本达到最佳的舆论引导效果。在公共危机发生之初，媒体如能及时介入，警醒各方，畅通信息，往往能对其危害性的扩散和发展进行有效的遏制。相反，一旦问题成堆，各种矛盾错综复杂、盘根错节时，舆论引导的力量就极为有限。纵然动用数倍于初期的力量和资源，媒体的力量场——对受众的态度及其行为层面的影响，也必然难以发挥应有的作用。 　　同时注意舆论的“首因效应”。美国的传播学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。即当先呈现信息A，紧接着呈现信息B，且在信息呈现后延长一段时间再测试态度的改变，受众就会倾向于接受信息A，这就是所谓“首因效应”的一种表现形式。在危机事件刚爆发的时候，往往是人们对信息的需求最大的时候，如果这时主流大众媒体上没有声音，那么各式流言通过各种非正式传播渠道就会大行其道，而当流言先于主流媒体的声音进入公众的认知领域之后，要再纠正就事倍功半了。 　　第三、把握好报道的度和信息的平衡 　　危机报道应该有度，这里的“度”既包括新闻的广度、深度，同时也有适度的含义。传播学研究规律告诉我们，媒体作为“大事”加以报道的问题，同样也作为“大事”反映在公众意识当中，媒体越强调，公众就越重视，媒体能在一定程度上放大或缩小某事的重要性。在公共危机中，媒体传播量过小或过大，都不利于危机的解决。 　　因此，媒体要对新闻进行斟酌、审读，既要考虑到读者需要，更要关心当前的政治大局、社会稳定。 　　另外媒体应从大局出发，保证及时报道危机的同时，还需要提供危机事件以外多方面信息，适当转移受众注意力，把握信息整体平衡。 　　第四、整合信息协同作战 　　信息整合就是大众媒体、互动媒体、电子媒体等多种媒体，在所有与社会公众接触的地方，传播“一个声音，一个形象”，注重信息的一致性，同时，在恰当的时机、适当的地点，以恰当的形式对公众传播恰当的信息，达到信息的最有效传播。 　　整合信息，强调传播的协同效应，即如何使各种传播活动显得更有生气并获得协同效应。它不只是几种传播工具和传播手段的组合，而是整个传播过程的整合。首先，对公众的信息传递加以整合，深入了解传播对象，区分不同社会公众，采取不同的传播方式和内容，进行差异化传播。如面向老年人可以以广播传播为主，面向中年人可以以电视、报刊为主，面向年轻人可以以网络为主。其次，讲究传播的时机，由于危机的突发性与时间的紧迫性，把握传播时机极为重要，在适当的时机以适当的节奏传播，决定了传播的有效性和及时性。　　（3）建立危机报道机制 　　要把“第一时间报道危机”落到实处，媒体必须建立完善的危机报道机制，当危机事件发生后，媒体可以立即调集人手、设置方案，采取行动报道危机。 　　 就媒体自身而言，各部门之间应当建立协作机制，以协调采编部门和其它部门的关系，调集力量、提供便利；协调编辑与记者的关系，记者采访了解事件的过程和趋势，编辑了解背景和宏观局势，使报道井然有序。如中央电视台通过设立信息员报题制度、24小时新闻监检制度等强化各部门之间、与全国省市台之间的资源共享。同时与国家安全生产监督管理局、国家防总等部委建立了突发事件的快速反应机制，一旦突发事件发生，这些部门会在第一时间通知央视的有关联络人，央视的前期采访部门也会在第一时间以字幕或电话连线方式将其播出。随后联系其它相关人员，以做到对突发性事件的及时监控和快速反应。此外，一套完善的危机报道机制还应该注意平时对参与报道危机的新闻工作者进行培训，包括政治素质、身体素质以及业务素质等，以便在危机发生时刻能够迅速开展报道工作。 　　（4）倾注人文关怀 　　在危机传播过程中，媒体必须强调“以人为本”，即关注“人”这一主体，关注人的生存状态，关注被报道者的遭遇和命运，维护和尊重每一个人。 　　危机报道中，媒体更应该，体现人文关怀：重视对危机事件本体的报道，让受众了解事实真相，哀悼遇难者，抚慰幸存者及受难者家属；把握分寸，尊重受难者隐私。受难者及其亲属也有维护个人隐私及消除或减轻痛苦的权利，他们最不愿提及、最不堪回首的就是自己或亲人遭遇不幸的过程和悲惨的细节，因此灾难报道要尽量避免给受难者及其亲属带来“第二次伤害”；弘扬危机中的人间真情。 　　强化媒体和政府的互动合作 　　危机报道，媒体必须保证信息来源的可信度和知名度，而政府是最具权威性的信息来源。媒体应与危机信息发布的主体——政府保持密切畅通的联系。另一方面，政府也需要从媒体处获取信息，了解社会各方状况。在媒体和政府的互动合作中下，需要强化以下工作： 　　(1)加强媒体对政府的舆论监督 　　新闻媒体不是化解危机的直接实施者，但如果一个社会没有新闻媒体的监督，一些危机事件就有可能被压制和忽略，得不到有效的解决。可以说，媒体对政府的舆论监督，一定程度上影响着政府的危机决策。媒体对政府的舆论监督，提高了政府的危机处理效能。 　　（2）加强政府对媒体的引导 　　在危机中加强政府对媒体的引导是必要的。 　　第一，危机一旦发生，为控制危机事态、稳定社会秩序、避免社会恐慌，危机管理主体首先必须快速应急，通过媒体以最快的速度发布最新的信息，争取舆论主动权，有效地控制新闻传播的导向性，防止媒体为抢独家头条新闻，发表刺激危机局势的新闻消息，误导社会公众，或加剧公众的社会恐惧心理；第二，统一信息发布规则和信息发表渠道。政府必须明确信息发布的规则，采取各种直接有效的危机管制措施进行信息筛选，同时有目的、有针对性地选择信息源和信息传播渠道，通过新闻发言人，不断向社会公众和新闻媒体说明危机发展的状况，唤起社会对危机管理行为的支持。同时，在向公众和媒体沟通信息时，一定要及时向政府内部各部门以及有关方面通报信息，保持危机信息的一致性和连续性。第三，有效、合理地控制媒体活动的范围。媒体无限制地对危机进行采访，往往会影响政府的危机管理效率，甚至引起政府对危机处理的失误，使受害者再次受到创伤。政府需要制定相关的法律或法规来确定媒体能够进入的活动范围，这样既可以为媒体公正介入危机事件创造制度保障，又不影响媒体参与危机的积极性和主动性。第四，为媒体创造公正介入危机事件的秩序。媒体公信力的树立有赖于政府开明的媒体政策，需要比较宽松的舆论环境，为媒体创造良好的介入危机事件的秩序有利于媒体在危机事件中发挥积极作用。