空中乘务毕业论文3000字开头

空中乘务毕业论文3000字开头

１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．

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空中乘务论文3000字开头

这一类的主题论文必须要根据主题选取几个不同的角度展开全面清晰的论述，然后确立文章的中心主旨。

2、简述气质理论对服务工作的意义　　答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。　　3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？　　答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。　　4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？　　答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。　　满足旅客心理需要的一般条件　　旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型　　主观条件：优质服务　　一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束　　餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束　　二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼　　2、用和善的语气讲话　　3、回答问题迅速，准确　　三、服务意识强烈化：　　服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。　　1、--目前情况：旅客情况 民航情况　　2、--旅客有何要求要我们做什么？　　3、--提出要求之前，我们采取什么行动。　　4、--掌握旅客的情绪　　四、服务过程整体化　　1、--全局观点　　2、--有统一性　　3、--服务人员形象一体化　　一、--售票处满足旅客心理需要条件　　1、旅客在售票处的心理需要　　心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快　　2、售票处满足旅客心理需要的条件　　(1)--明确售票处工作的性质　　(2)--理解旅客求票心切　　(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证　　写好航班号、时间、字、戳清楚　　二、--值机处满足旅客心理需要的条件　　1、--旅客在值机处的心理需要　　办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)　　办时(问题多，要求多，方便多)　　2、值机处满足旅客心理需要的条件　　(1)明确工作性质　　(2)掌握旅客的心理　　(3)要耐心　　三、候机室满足旅客心理需要的条件　　1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要　　出发航班的延误与取消时旅客的心理需要　　(1)失去原来平衡、平静的心理　　(2)旅客心理急、烦、火　　(3)造成时间上的错觉　　(4)旅客有新需要　　2、候机室满足旅客心理需要的条件　　出发航班延误或取消的服务　　(1)明确候机室服务的重要性　　(2)多为旅客着想　　(3)灵活多变的服务技巧　　(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨　　四、空中服务满足旅客心理需要条件　　1、空中服务时旅客的心理需要　　飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)　　舒适的需要(物质、精神)　　2、空中服务满足旅客心理需要的条件　　(1)明确空中服务的重要性　　(2)针对安全的需要　　(3)针对舒适的需要　　(4)有处理突发事件的能力　　五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件　　1、求舒适　　2、求清洁　　3、求方便　　4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯　　六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件　　餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生　　商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用　　民航特殊旅客的心理需要与服务　　一、老弱病、残者的特殊服务　　心理：自卑感 自尊感　　二、贵宾旅客的特殊服务　　服务：热诚、不说漫无边际的话　　态度大方 举止文明 不必阿谀奉承　　三、初次乘机旅客的特殊服务　　旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机　　国际旅客：第一次乘坐飞机到中国　　民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务　　一、引起旅客冲突与投诉的原因　　1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消　　2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情　　用语言冲撞旅客　　服务不同到　　卫生工作马虎　　二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理　　1、求尊重的心理　　2、求发泄的心理　　3、求补偿的心理　　三、民航旅客冲突及投诉的对策服务　　1、冲突的对策　　冲突发展：直线上升 急剧上升　　对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步　　2、投诉的对策　　投诉的形式：书面 直接对策　　对策：感情上、心理上与投诉者保持一致　　投诉合理后道歉　　小结：　　一、怎样理解操作过程规范化？　　答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化　　二、怎样理解服务意识强烈化？　　答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识　　三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？　　答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。　　四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？　　答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。　　五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？　　答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。　　六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？　　答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。　　七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？　　答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。　　八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？　　答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。　　九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？　　答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消　　引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎　　对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节　　3、顺其自然发展4、让步　　对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。　　2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。　　民航旅客服务人员的情感品质　　一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。　　二、有深厚的，持久的，积极的情感。　　1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感　　(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象　　四、良好的情感在工作中的表现　　1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务　　(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂　　2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求　　3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　民航旅客服务人员的意志品质　　一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。　　意志行为的特征：意志行为的自觉性　　意志行为与克服困难的联系性　　意志行为的随意性　　二、良好的意志品质，在工作中的表现　　1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义　　2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定　　3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。　　4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行　　民航服务人员的能力品质　　能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。　　含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件　　2、是主观条件中的一个最重要的组成部分　　3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率　　一、服务人员的观察能力　　1、必须要有明确的目的、任务　　2、要有一定的知识，经验　　3、在观察中，要细心体察　　4、整理和总结观察结果　　二、服务人员的注意能力：　　注意是指心理活动对一定对象的指向和集中　　指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象　　集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入　　1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。　　2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量　　3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。　　4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。　　三、民航服务人员的表达能力　　指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。　　第一部分表情：　　态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度　　手势：幅度不宜过大　　目光：表达自己的感情　　第二部分语言：　　使用规范的或普遍认可的语言形式　　简明扼要地表达思想　　通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性　　说话不能一概而论，要有所考虑　　说话要有条理性　　四、民航服务人员的劝说能力　　是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力　　1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实　　2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心　　注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合　　小结：　　一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？　　答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。　　二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？　　答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎　　(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用　　(3)微笑服务是职业道德的重要内容　　(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础　　三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？　　答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务　　(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求　　(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制　　(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果　　控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象　　五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？　　答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。　　(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性　　意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。　　六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？　　答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。　　民航服务人员的信念的培养　　信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。　　一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。　　二、树立全心全意为人民服务的信念　　1、民航服务工作的特性需要　　2、人道主义的要求　　3、建设社会主义，精神文明的需要　　三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念　　四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风　　民航服务人员文化素质的培养　　一、良好的文化素质的培养　　二、社会交往基本文化素质的培养　　1、注重音乐欣赏素质的培养　　2、注重造型艺术欣赏素质的培养　　3、欣赏诗歌，小说素质的培养　　小结：　　一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？　　答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。　　二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？　　答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。　　三、怎么才能培养自己良好性格情绪？　　答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。　　四、怎样培养自己良好的意志品质？　　答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。

如何做好乘务工作 作者：李丹 做服务工作，特别是特定环境下的乘务员， 一定要具备稳定的心理素质。 日常生活中有很多因素影响我们的情绪， 但是一名优秀的乘务员是不会将自己的任何情绪带上飞机的， 因为飞行是要用严谨的态度对待的。在飞行过程中， 除了要保证自己的情绪不受外界影响，对工作能保持良好状态， 遇到一些挑剔或者是不好应对的旅客时， 也应该做到冷静、理智的去对待，去处理。 如果遇到一些不理解我们工作的旅客，不管他是多么的莽撞， 甚至对我们谩骂，但只要我们有技巧的去处理， 最后的结果一定是皆大欢喜。其实我曾经想过，遇到类似的问题时， 我们可以换一种思维方式，那就是，把这类问题当成是一个极限来挑战。 越是不理解，我就越是有耐心；越是表示不满意， 我就一定要作到让他点头称赞。 不为别的，就为这样的挑战极限能有一个心理的平衡， 越是当你去跟自己斗争时，你越是会发现这份工作即使是苦涩中也充满了乐趣！ 在日常工作或生活中，一句恰当的话使语言增加了色彩， 还能融洽彼此的感情，所以作为一名空中乘务员， 我们一定要掌握处理问题时语言的艺术性。随着飞行经验的增加， 我们要不断的在飞行过程中去用心的揣摩，同样的一个意思， 用哪一种方式能让旅客更好的接受。我在前段时间飞行的时候， 跟一位同事一起回收餐盘，在这个过程中， 我发现我对旅客的询问语言是“请问用过的餐盘我可以收走吗？” 而我发现同事的询问方式是“我能为您收走不需要的餐盘吗？” 通过对比很明显的就能看出师姐所说的话更能被旅客所接受， 更能体现出对旅客的尊重从而更能体现出人性化服务。所以，在以后的工作中， 我都会注意在每名不同的乘务员身上去发现我可以借鉴的长处， 从而提高自己的服务质量。大方得体的语言可以拉近人与人之间的距离， 可以营造良好的交往气氛，可以增加彼此间的和谐， 所以一名优秀的空中乘务员一定要注意自己的言行举止。 记得在我刚接触这行，进入到航空学校的第一节课， 老师就告诉我们“空姐就是顶着五彩光环的服务员。” 有的时候我也会抱怨，为什么我们要对旅客小心翼翼呢？ 生怕他们不满意，怕他们发火，怕他们投诉。但是我知道， 如果有这样的心态，那么在航班中是不论如何都平衡不起来的， 就会带着情绪上飞机。但是回头想想，其实这就是我们的工作， 我们工作的性质就是这样的。我们是为他人提供服务， 提供服务就是要得到他人的认可和肯定， 让旅客在航班上尽可能的得到舒适、满意。 人与人之间是相互的，摆正了自己的位置，调整好自己的心态， 坦然的面对自己的工作，你的失落感就不会那么强烈， 落差就不会那么大了，就会自然而然的流露出一种亲切、温和， 提供给旅客的就是他们期望中的服务了。 这时即便旅客对你说一句简单的“谢谢”，你也会觉得很感动。 其实我们每个人都会在航班过程中遇到自己不愿意面对的突法事件， 但是只要心态好，什么问题都是可以迎刃而解的。 作乘务员容易，但做好一名乘务员却不容易。 如果飞航班只是将服务程序结束，那么这其中机械性就多了， 却少了个性化，就没有服务质量而言， 所以在服务过程中我们一定要用心并倾注真实的感情。 一名优秀的乘务员，她的用心来自于航班中一些十分琐碎的事情， 都是平时我们每个人都能做到的事情， 但是优秀的乘务员却是把这些做在了旅客开口之前。 她们从旅客的角度出发，并将这种主动性持之以恒。 我们从事一个服务性行业，会思考的人才更懂得服务， 更能提供优质高效的服务。所谓的用心我觉得是两方面的， 一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想别人为什么能够作到， 用心的去观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的服务技巧，来做好乘务工作！

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空中乘务毕业论文5000字开头

你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？　　老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！　　学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。　　　　　　1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。　　2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）　　3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。　　4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。　　主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。　　5、论文正文：　　（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义， 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。　　〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：　　提出-论点；　　分析问题-论据和论证；　　解决问题-论证与步骤；　　结论。　　6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。　　中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息　　所列参考文献的要求是：　　（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。　　（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

网上这方面的资料不是很全面 如果你觉得真的很难下手的话 就去大一点的书店买一些空乘 民航方面的 礼仪方面的资料吧 毕竟毕业设计很重要

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空乘人员服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。当他们买到机票 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，而爱心是美好情感的基础。空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。 其次是耐心，耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，就需要我们不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人，包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客提供更优质的服务。 只有用心服务，时时刻刻站在旅客的角度思考，主动关怀，提升自身修养，注意自己的言谈举止，交流方式，说话的方式与态度。服务中不断提高自身服务水平，多一条毛毯，多倒一杯水，举手之劳，即便是萍水相逢，也当如朋友般的真诚，如此这般轻松自然，自然能在友善的旅客心中留下深刻的印象。 最后要做到经常微笑，学会微笑，微笑面对一切使你成长的人。微笑是一种修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会。 服务是对空乘人员的一个极大的挑战，这就需要在各个方面不断的完善自己，超越自己，以更高的标准要求自己，努力的去做一名称职、优秀的乘务员!

空乘毕业论文3000字开头

你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？　　老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！　　学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。　　　　　　1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。　　2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）　　3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。　　4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。　　主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。　　5、论文正文：　　（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义， 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。　　〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：　　提出-论点；　　分析问题-论据和论证；　　解决问题-论证与步骤；　　结论。　　6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。　　中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息　　所列参考文献的要求是：　　（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。　　（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？　　老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！　　学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。　　　　　　论文写作是一门专业性、技术性强的专业，同学们在撰写本专业毕业论文时需要注意以下问题：　　一、写作原则　　（1）超前性。在论文选题前，要选择具有前瞻性的题目，即对我国职能部门制定有关方针、政策时有一定参考价值的论题。　　（2）实用性。我们在做论文写作时切忌空谈，切忌重复已过时的东西，要选择工作中对企业有重大影响的现实问题展开讨论，并提出新的见解。　　（3）时间性。特别提醒撰写方面论文的同学，由于2001年财政部颁布了现行制度，因此，我们在进行论文写作时要注意参考2001年以后刊物发表的文章。如：写信息失真方面的文章同学注意。自从现行制度颁布后，从制度层面已将信息造假问题杜绝了，建议这方面的论题就不要再选了。　　（4）观点正确。论文写作时，其观点不要和国家的方针、政策规定相违背。　　（5）论题要严格限定在、财务、审计和电算化方面；或写财务专业与其他学科交叉方面的论题。如：“税收筹划对企业理财活动的影响”等。其主旨必须体现出财务专业的内容。否则就离题了。　　二、构思　　1、选题　　（1）不是所有刊物发表的题目都适合我们写。因为专业本科论文完成字数要求在8000至10000字之间，而有些发表的论文题目写作字数达不到我们规定字数要求，故并不适合我们选用。　　（2）若写与专业实践相结合方面论文时，要突出所学财务专业理论与方法对实际工作的指导作用。离开这一指导作用，论文将变成调查报告或工作总结。　　（3）要注意审题。有的同学为了追求题目新颖，确定题目时，出现了自相矛盾的情况。如：有的同学把题目定为“企业内部控制机制创新”。我们知道，对于企业内部控制问题有关部门没有出台完整的规定，该题属于探讨性问题，更无从在此基础上创新了。　　（4）论题要有探讨价值。论文的写作要以建立和完善相关规定或解决企业财务工作中面临的重大问题为对象，如：“浅谈我国的财务分布报告”。该题针对我国现行制度的相关规定不够完善的地方提出了切实可行的建设性意见，对职能部门进一步完善《企业财务分布报告》征求意见稿有一定参考价值。相反，有一些同学《关于人员职业道德》、《加强成本管理、提高企业经济效益》这类题目写起来很空，又没有实际内容。因此，建议同学们不要选择这些题目作为论文来写。　　2、写作过程　　一旦确定题目后，就要开始写作了，写作的时候要注意：　　第一，确定题目；围绕题目搜集有关资料；第三，对相关资料进行筛选；第四，根据筛选后的资料确定论文提纲，在提纲中把自己的观点融入其中；第五，依据详细提纲开始论文写作。　　同学们在收集资料时，可以到北京图书馆查找一下刊物：《研究》、《财务与》、《财务与导刊》、《财会通讯》、《财会月刊》、《中国农业》、《现代》、《天津财会》等，还可以参考各财经院校学报有关财务方面的文章。　　三、应注意的问题　　（1）题目和内容要一致。如：有的同学在写“试论企业内部控制”一题时，夹杂了许多企业财务风险的控制与防范的内容，表现出题目与内容相脱节，从而消弱了主题。　　（2）论文结构要严谨。论文提纲确定后，要看看其结构是否合理。举例说明：“试论审计风险的控制与防范”的一般结构应为：　　审计风险的定义。进行各国审计风险定义比较，通过比较得出结论；审计风险的特征。对特征进行详细说明；审计风险产生的原因。对审计风险产生的原因进行逐项分析；审计风险的控制。主要把控制审计风险的步骤写出来；审计风险的防范。把防范的主要措施写出来。举例：例如，在防范审计风险方面，现行制度中那些不够规范的方面还需改进，怎样改进。国际上成功范例给我们的启示。　　（3）文章内容要详略得当，重点突出。　　（4）论文写作要能够反映出当前我国财务领域关注的问题，要看近几年的相关刊物。

１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．

１空中乘务服务的语言艺术， ２空乘应具备的职业礼仪素养．

空中乘务专业毕业论文6000字开头

我的 可以的 帮你的

提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较22、未来航空服务的发展趋势23、关于空乘服务人才的培养24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范25．浅析如何打造高品质的客舱服务26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量29．航班延误的原因剖析30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法33．航班延误引发的旅客心理问题与服务34．浅谈中外民航服务差别35．中外民航人力资源管理对比分析36．国内外民航招乘机制调查分析37．浅谈××航空公司培训机制38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析 客舱安全管理之我见

标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了4个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春，曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社， 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！

想要培养好空乘人员良好的心理素质，那么在平时就要给他们这样的锻炼，这样能够在关键时刻起到作用。