航空知识论文3000字高清大图

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2、简述气质理论对服务工作的意义　　答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。　　3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？　　答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。　　4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？　　答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。　　满足旅客心理需要的一般条件　　旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型　　主观条件：优质服务　　一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束　　餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束　　二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼　　2、用和善的语气讲话　　3、回答问题迅速，准确　　三、服务意识强烈化：　　服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。　　1、--目前情况：旅客情况 民航情况　　2、--旅客有何要求要我们做什么？　　3、--提出要求之前，我们采取什么行动。　　4、--掌握旅客的情绪　　四、服务过程整体化　　1、--全局观点　　2、--有统一性　　3、--服务人员形象一体化　　一、--售票处满足旅客心理需要条件　　1、旅客在售票处的心理需要　　心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快　　2、售票处满足旅客心理需要的条件　　(1)--明确售票处工作的性质　　(2)--理解旅客求票心切　　(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证　　写好航班号、时间、字、戳清楚　　二、--值机处满足旅客心理需要的条件　　1、--旅客在值机处的心理需要　　办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)　　办时(问题多，要求多，方便多)　　2、值机处满足旅客心理需要的条件　　(1)明确工作性质　　(2)掌握旅客的心理　　(3)要耐心　　三、候机室满足旅客心理需要的条件　　1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要　　出发航班的延误与取消时旅客的心理需要　　(1)失去原来平衡、平静的心理　　(2)旅客心理急、烦、火　　(3)造成时间上的错觉　　(4)旅客有新需要　　2、候机室满足旅客心理需要的条件　　出发航班延误或取消的服务　　(1)明确候机室服务的重要性　　(2)多为旅客着想　　(3)灵活多变的服务技巧　　(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨　　四、空中服务满足旅客心理需要条件　　1、空中服务时旅客的心理需要　　飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)　　舒适的需要(物质、精神)　　2、空中服务满足旅客心理需要的条件　　(1)明确空中服务的重要性　　(2)针对安全的需要　　(3)针对舒适的需要　　(4)有处理突发事件的能力　　五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件　　1、求舒适　　2、求清洁　　3、求方便　　4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯　　六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件　　餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生　　商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用　　民航特殊旅客的心理需要与服务　　一、老弱病、残者的特殊服务　　心理：自卑感 自尊感　　二、贵宾旅客的特殊服务　　服务：热诚、不说漫无边际的话　　态度大方 举止文明 不必阿谀奉承　　三、初次乘机旅客的特殊服务　　旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机　　国际旅客：第一次乘坐飞机到中国　　民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务　　一、引起旅客冲突与投诉的原因　　1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消　　2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情　　用语言冲撞旅客　　服务不同到　　卫生工作马虎　　二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理　　1、求尊重的心理　　2、求发泄的心理　　3、求补偿的心理　　三、民航旅客冲突及投诉的对策服务　　1、冲突的对策　　冲突发展：直线上升 急剧上升　　对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步　　2、投诉的对策　　投诉的形式：书面 直接对策　　对策：感情上、心理上与投诉者保持一致　　投诉合理后道歉　　小结：　　一、怎样理解操作过程规范化？　　答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化　　二、怎样理解服务意识强烈化？　　答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识　　三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？　　答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。　　四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？　　答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。　　五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？　　答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。　　六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？　　答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。　　七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？　　答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。　　八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？　　答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。　　九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？　　答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消　　引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎　　对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节　　3、顺其自然发展4、让步　　对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。　　2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。　　民航旅客服务人员的情感品质　　一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。　　二、有深厚的，持久的，积极的情感。　　1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感　　(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象　　四、良好的情感在工作中的表现　　1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务　　(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂　　2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求　　3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　民航旅客服务人员的意志品质　　一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。　　意志行为的特征：意志行为的自觉性　　意志行为与克服困难的联系性　　意志行为的随意性　　二、良好的意志品质，在工作中的表现　　1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义　　2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定　　3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。　　4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行　　民航服务人员的能力品质　　能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。　　含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件　　2、是主观条件中的一个最重要的组成部分　　3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率　　一、服务人员的观察能力　　1、必须要有明确的目的、任务　　2、要有一定的知识，经验　　3、在观察中，要细心体察　　4、整理和总结观察结果　　二、服务人员的注意能力：　　注意是指心理活动对一定对象的指向和集中　　指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象　　集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入　　1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。　　2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量　　3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。　　4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。　　三、民航服务人员的表达能力　　指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。　　第一部分表情：　　态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度　　手势：幅度不宜过大　　目光：表达自己的感情　　第二部分语言：　　使用规范的或普遍认可的语言形式　　简明扼要地表达思想　　通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性　　说话不能一概而论，要有所考虑　　说话要有条理性　　四、民航服务人员的劝说能力　　是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力　　1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实　　2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心　　注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合　　小结：　　一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？　　答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。　　二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？　　答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎　　(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用　　(3)微笑服务是职业道德的重要内容　　(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础　　三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？　　答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务　　(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求　　(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制　　(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果　　控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象　　五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？　　答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。　　(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性　　意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。　　六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？　　答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。　　民航服务人员的信念的培养　　信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。　　一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。　　二、树立全心全意为人民服务的信念　　1、民航服务工作的特性需要　　2、人道主义的要求　　3、建设社会主义，精神文明的需要　　三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念　　四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风　　民航服务人员文化素质的培养　　一、良好的文化素质的培养　　二、社会交往基本文化素质的培养　　1、注重音乐欣赏素质的培养　　2、注重造型艺术欣赏素质的培养　　3、欣赏诗歌，小说素质的培养　　小结：　　一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？　　答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。　　二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？　　答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。　　三、怎么才能培养自己良好性格情绪？　　答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。　　四、怎样培养自己良好的意志品质？　　答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。

航空技术是我国的前沿科技技术，你可以从这个论点下笔，之后你在网上找下（国际航空航天科学）这样的范文参考下应该没多大问题了吧

同学，你不要这么直接好吧，我也是在那上课的，也是上网搜就行了，唉，，，木有办法。哈哈。。。这个老师应该会让咱们过吧

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我知道你是航院的，也知道你是应付老师布置的作业，但是咱不能恁直接是不

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航天（Spaceflight），又称空间飞行、太空飞行、宇宙航行或航天飞行，是指进入、探索、开发和利用太空（即地球大气层以外的宇宙空间，又称外层空间）以及地球以外天体各种活动的总称。航天活动包括航天技术（又称空间技术），空间应用和空间科学三大部分。航天技术是指为航天活动提供技术手段和保障条件的综合性工程技术。空间应用是指利用航天技术及其开发的空间资源在科学研究、国民经济、国防建设、文化教育等领域的各种应用技术的总称。空间资源系指地球大气层以外的可为人类开发和利用的各种环境、能源与物质资源，入空间高远位置、高真空、超低温、强辐射、微重力环境、太阳能以及地球以外天体的物质资源等。中文名航天外文名Spaceflight别称空间飞行、太空飞行、宇宙航行意义进入、探索、开发和利用太空分类按航天器探索、开发和利用的对象划分，航天包括环绕地球的运行、飞往月球的航行、飞往行星及其卫星的航行、星际航行（行星际航行、恒星际航行）。按航天器与探索、开发和利用对象的关系或位置划分，航天飞行方式包括飞越（从天体近旁飞过）、绕飞（环绕天体飞行）、着陆（降落在天体上面）、返回（脱离天体、重返地球）。执行军事任务（具有军事目的）的航天活动，称为军用航天；执行科学研究、经济开发、工业生产等民用任务（具有非军事目的）的航天活动，称为民用航天；执行商业合同任务（以营利为目的）的航天活动，成为商业航天。有人驾驶航天器的航天活动，称为载人航天；没有人驾驶航天器的航天活动，称为不载人航天。如今，航天的作用已经远远超出科学技术领域，对国家和国际的政治、经济、军事与社会生活都产生广泛而深远的影响。航天生活宇宙环境是极为恶劣的，对人体有害的主要因素是高真空、高缺氧、宇宙辐射、温度差异等，这些不利因素会对人体产生严重伤害。在这种环境中，航天员是无法生存和工作的。面对严峻的宇宙空间环境，怎样才能保证航天员的生命安全呢？我们的科技人员为其研制了一个基本与外界隔绝的密闭环境即密闭座舱，用来保护航天员。一会儿是早晨，一会儿是黑夜人们长期的生活习惯是“日出而作，日落而息”，睡眠一般都安排在夜晚。飞船在航天飞行中的昼夜周期和我们在地球上的昼夜周期是不同的。地球上的一天是一次日落日出，并定为24小时。空间飞行时的一次日落日出，周期长短不一，因为它和飞船绕地球飞行的轨道高低相关。轨道高，昼夜周期就长；轨道低，昼夜周期就短。飞船航天飞行期间的昼夜周期，白天和黑夜时间长短是不一致的，白天时间长，黑夜时间短，90分钟一个昼夜周期，最长的黑夜仅仅是37分钟。飞船由地球阳面进入阴面时，就如同由白天进入黄昏黑夜一样。航天飞机速度很快，太阳出来时好像“迅雷”似的一跃而出，太阳落山时也如“旋风”一样迅速地隐去。一个航天员曾经这样描述宇宙间的一天：早晨，计算机控制的钟唤醒我们起床。醒来拉开窗帘看宇宙空间，阳光灿烂，天色真美。可是不大一会儿，太阳没有了，天暗下来了，黑夜来临了，我们想又该睡觉了吧。真是有趣极了，一会儿是早晨，一会儿是黑夜……站着睡躺着睡都一样在宇宙空间最特殊的就是睡觉姿势，失重时，身体完全放松会自然形成一种弓状姿势。航天专家认为，在太空中睡眠，身体稍微弯曲成弓状，比完全伸直平躺着要舒服得多。航天员在太空飞行中，睡袋一般固定在飞船内的舱壁上，如果不这样，飞船内的姿态在发动机开动时，就可能跟舱壁碰撞。所以，航天员一般还是喜欢将睡袋紧贴着舱壁睡觉，这样就像睡在床上一样舒服。在失重时，反正分不清上和下，站着躺着睡都一样，所以，航天员既可以靠着天花板睡，又可以笔直地站着靠墙壁睡，想怎么睡都是可以的。由于人在失重时飘浮，航天员行动起来会感到困难和不方便，动作都不像在地面上那样协调。坐立不稳摇摇晃晃，稍一抬头仰身就有可能来个大翻身，弯腰时又可能翻筋斗，所以一切动作都得小心从事。航天员在宇宙飞行中可以遥望地球景色，这也是他们太空生活的一大乐趣。自古以来，飞向太空就是人类最美好的遐想。航天员在飞船上看到的地球漂亮极了，它是一个绿色的球体。白天你仔细看去时，地球大部分是浅蓝色，密密的森林带看起来更是蓝色的，惟一真正的绿色地带是中国的西藏高原地区。一些高山湖泊看起来是明亮的并且呈鲜绿色，好像硫酸铜矿地区颜色。温度很低又没有云彩的地区，如我国喜马拉雅山那样的高山区域，就能很清楚地看到那儿的地貌。航天员能看到的最令人目眩神迷的奇景，要算是伊朗的卡维尔盐渍大沙漠，这片大沙漠看上去像木星，中间有一个红色、褐色和白色的大旋涡，这是因为盐湖经过一代又一代的蒸发之后而留下的光辉耀眼的痕迹，它像绿宝石一般闪闪发光。离不开体育锻炼航天员生活在太空当中，同样离不开体育锻炼。它除了增强体质外，还有其特 殊意义：增强对失重及其他航天环境的适应能力，减少航天飞行中不良环境对航天员的有害影响。在长期航天的空间站内，都设有专为航天员体育锻炼的“小型体育场”，设置一些特殊的航天体育器具供航天员使用。这些器具有自行车功量计、微型跑道、弹簧拉力器及负压筒等。在宇宙中航行的航天员和地球上的人一样，都需要有个人清洁卫生的处理，如刷牙、洗脸、洗澡、大小便等等。失重条件下处理清洁卫生及废物非常复杂，需要有特殊的设施和技巧。失重时刷牙，牙膏泡沫很容易飘浮起来，水珠在舱内飞飘，会影响人的健康和仪器正常运转。飞船中的航天员不能采取地面上的刷牙工具和方法。那样做，说不定在哪一环节把水泄漏出去，水就会飘浮起来，所以，航天员只能采用比较简单的方式来刷牙。美国采用的是一种特制的橡皮糖，让航天员充分咀嚼以代替刷牙，达到清洁牙齿的目的。航天员洗脸，其实是取一块浸泡有清洁护理液的湿毛巾擦洗面部。随后，把毛巾铺在按摩刷上用来梳理头发。航天员若在空间站上长期生活，还需要洗澡。长期的载人空间站上，就配备有航天工程技术人员设计制作的航天浴室设施。这种浴室，只不过是一个强力尼龙布浴罩，浴罩上下有固定的框架，上连天棚下连地板，成为通天式密闭浴罩，平常折叠着固定在生活舱的顶棚上。顶棚上还设有圆形水箱、喷头、电加热器，洗澡用的水箱，有管道跟大水箱相通。洗澡前，先把废水回收净化装置中的净化吸附剂配好，准备用来回收和净化洗浴时的污水，然后清理给水管道、抽水装置和过滤净化装置（除去杂质和不良气味），并将卷在顶棚上的尼龙罩放下，直到底框并固定好，形成一个连接天棚地板的圆桶，就好像一个完全透明的大玻璃缸。启动电加热器，把水箱中的水加热到合适温度，这时人可脱去衣服进入浴室。圆筒底下有一双固定的拖鞋，人穿上它后就不会飘浮起来。在打开水龙头之前，应先将呼吸器戴好，呼吸器同一条通到外面的软管相连接，航天员可呼吸舱内空气，避免洗浴时的空气、水汽混合物吸入呼吸道发生危险。航天员洗澡时，还要将耳朵塞起，带上护目镜，就像潜水员一样。一切准备好之后，就可打开水龙头，一阵阵细细的水流喷在身上，形成一层夹着无数气泡的水膜，必须用毛巾或吸水刷将水吸走。失重时水不会自动流出，水箱中有气加压，水就会源源不断地流出来

《航空知识》是专门介绍航空（及航天）知识的军事科普月刊。1958年创刊，1964年复刊。因其独特性、新颖性、趣味性及详细的知识内容而深受广大航空及军事发烧友的喜爱。该刊近年来刊登的大量精美图片更是大受读者的欢迎。

1958年，该杂志原为北京航空学院(今北京航空航天大学)创办的航空科普杂志，至1960年，由于纸张供应困难而停刊。但关心祖国航空科普事业的学者和领导们，始终牵挂着它的复刊。1963年2月，经聂荣臻副总理批示，同意成立中国航空学会，同时批准《航空知识》复刊，根据聂副总理的指示，《航空知识》复刊后，由北京航空学院主办改为由航空学会主办，以便借助学会各方面的力量把刊物办好。7月，中宣部批准《航空知识》于1964年开始正式出版。《航空知识》从一开始就定位在向广大读者特别是青少年普及航空航天科技的科普期刊上，从而为日后的发展奠定了坚实的基础。特别值得一提的是，在《航空知识》的出版发行得到了聂荣臻副总理以及钱学森、沈元、常乾坤等领导同志的关心和支持，聂荣臻副总理曾专门写信给编辑部，要求切实把刊物办好；钱学森同志还亲自为第一期《航空知识》题写了复刊词。

中国航天事业起步于20世纪50年代，以下是中国航天事业发展的主要阶段：1956年10月8日，中国第一个火箭导弹研制机构——国防部第五研究院成立，钱学森任院长。 1964年7月19日，中国第一枚内载小白鼠的生物火箭在安徽广德发射成功，中国空间科学探测迈出了第一步。1968年4月1日，中国航天医学工程研究所成立，开始选训宇航员和进行载人航天医学工程研究。1970年4月24日，随着第一颗人造地球卫星“东方红”1号在酒泉发射成功，中国成为世界上第五个发射卫星的国家。1975年11月26日，首颗返回式卫星发射成功，3天后顺利返回，中国成为世界上第三个掌握卫星返回技术的国家。1988年9月7日，长征4号运载火箭在太原成功发射了风云1号A气象卫星。1990年4月7日，“长征3号”运载火箭成功发射美国研制的“亚洲1号”卫星，中国在国际商业卫星发射服务市场中占有了一席之地。1990年7月16日，“长征”2号捆绑式火箭首次在西昌发射成功，为发射载人航天器打下了基础。1992年，中国载人飞船正式列入国家计划进行研制，这项工程后来被定名为“神舟”号飞船载人航天工程。1999年11月20日，中国成功发射第一艘宇宙飞船--“神舟”试验飞船，飞船返回舱于次日在内蒙古自治区中部地区成功着陆。2001年1月10日1时0分，中国自行研制的“神舟”二号无人飞船在酒泉卫星发射中心发射升空。 2002年3月25日，“神舟”三号在酒泉卫星发射中心成功升入太空。4月1日，“神舟”三号成功降落于内蒙古中部地区 2002年12月30日至2003年1月5日，神舟四号无人飞船在零下20多摄氏度的严寒中成功发射，并在飞行7天后平安返回。 2003年1月5日晚上7时许，“神舟”四号飞船在内蒙古中部预定区域着陆，顺利回收。2002年12月30日零时40分，“神舟”四号无人飞船在酒泉卫星发射中心发射升空。 2003年10月15日，中国第一位航天员杨利伟乘坐神舟五号飞船进入太空，实现了中华民族千年飞天梦想。 2005年10月12日，航天员费俊龙、聂海胜乘坐神舟六号飞船再次飞上太空，并在遨游太空5天、完成一系列太空实验后安全返回地面。 总结：从1999年到2005年，六年时间，六艘飞船，六次飞跃，我国载人航天的速度和效率，令世界称奇，令亿万中国人民备受鼓舞、倍感自豪。 六年时间，六艘飞船，六次突破，中国航天人以他们的智慧与努力，弥补了物质技术基础的不足，创造了中国载人航天的一次次快速跃升

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回答 航天技术是指将航天器送入太空，以探索开发和利用太空及地球以外天体的综合性工程技术，又称空间技术其组成主要包括: (1)航天运载器技术航天运载器技术是航天技术的基础要想把各种航天器送到太空，必须利用运载器的推力克服地球引力和空气阻力常用的运载器是运载火箭 运载火箭主要由动力系统，控制系统，箭体和仪器，仪表系统组成为了使航天器获得飞出地球所需要的速度，靠单级运载火箭的推力目前难以达到为此，人们发展了多级运载火箭多级运载火箭是由几个能独立工作的火箭沿轴向串联组成 (2)航天器技术航天器是在太空沿一定轨道运行并执行一定任务的飞行器，亦称空间飞行器航天器分无人航天器和载人航天器两大类 无人航天器按是否环绕地球运行又分为人造地球卫星和空间探测器等其中人造地球卫星按用途分为:①科学卫星:用于探测和研究;②应用卫星:直接为国民经济和军事服务;③技术试验卫星:用于技术试验和应用卫星试验空间探测器按探测目标分为月球探测器，行星(金星，火星，水星，土星等)探测器和星际探测器 载人航天器按飞行和工作方式分为载人飞船，空间站和航天飞机等其中载人飞船可分为卫星式载人飞船，登月式载人飞船和行星际载人飞船等;空间站可分为单一式空间站和组合式空间站 (3)航天测控技术航天测控技术是对飞行中的运载火箭及航天器进行跟踪测量，监视和控制的技术为了保证火箭正常飞行和航天器在轨道上正常工作，除了火箭和航天器上载有测控设备外，还必须在地面建立测控(包括通信)系统地面测控系统由分布全球各地的测控台，站及测量船组成航天测控系统主要包括:光学跟踪测量系统，无线电跟踪测量系统，遥测系统，实时数据处理系统，遥控系统，通信系统等中国航天事业自1956年创建以来，经历了艰苦创业、配套发展、改革振兴和走向世界等几个重要时期，迄今已达到了相当规模和水平：形成了完整配套的研究、设计、生产和试验体系；建立了能发射各类卫星和载人飞船的航天器发射中心和由国内各地面站、远程跟踪测量船组成的测控网；建立了多种卫星应用系统，取得了显著的社会效益和经济效益；建立了具有一定水平的空间科学研究系统，取得了多项创新成果；培育了一支素质好、技术水平高的航天科技队伍。 中国航天事业是在基础工业比较薄弱、科技水平相对落后和特殊的国情、特定的历史条件下发展起来的。中国独立自主地进行航天活动，以较少的投入，在较短的时间里，走出了一条适合本国国情和有自身特色的发展道路，取得了一系列重要成就。 更多2条 

数控技术经过50年的2个阶段和6代的发展： 第1阶段：硬件数控（NC） 第1代：1952年的电子管 第2代：1959年晶体管分离元件 第3代：1965年的小规模集成电路 第2阶段：软件数控（CNC） 第4代：1970年的小型计算机 第5代：1974年的微处理器 第6代：1990年基于个人PC机（PC－BASEO） 第6代的系统优点主要有： （1） 元器件集成度高，可靠性好，性能高，可靠性已可达到5万小时以上； （2） 基于PC平台，技术进步快，升级换代容易； （3） 提供了开放式基础，可供利用的软、硬件资源丰富，使数控功能扩展到很宽的领域（如CAD、CAM、CAPP，连接网卡、声卡、打印机、摄影机等）； （4） 对数控系统生产厂来说，提供了优良的开发环境，简化了硬件。 目前，国际上最大的数控系统生产厂是日本FANUC公司，1年生产5万套以上系统，占世界市场约40％左右，其次是德国的西门子公司约占15％以上，再次是德海德汉尔，西班牙发格，意大利菲地亚，法国的NUM，日本的三菱、安川。 国产数控系统厂家主要有华中数控、北京航天机床数控集团、北京凯恩帝、北京凯奇、沈阳艺天、广州数控、南京新方达、成都广泰等，国产数控生产厂家规模都较小，年产都还没有超过300～400套。 近10年数控机床为适应加工技术发展，在以下几个技术领域都有巨大进步。 （1） 高速化 由于高速加工技术普及，机床普遍提高各方面速度，车床主轴转速由3000～4000r／min提高到8000～10000r／min，铣床和加工中心主轴转速由4000～8000r／min提高到12000r／min、24000r／min、40000r／min以上�快速移动速度由过去的10～20m／min提高到48m／min、60m／min、80m／min、120m／min在提高速度的同时要求提高运动部件起动的加速度，其已由过去一般机床的0．5G（重力加速度）提高到1．5～2G，最高可达15G，直线电机在机床上开始使用，主轴上大量采用内装式主轴电机。 （2） 高精度化 数控机床的定位精度已由一般的0．01～0．02mm提高到0．008mm左右，亚微米级机床达到0．0005mm左右，纳米级机床达到0．005～0．01μm，最小分辨率为1nm（0．000001mm）的数控系统和机床已有产品。 数控中两轴以上插补技术大大提高，纳米级插补使两轴联动出的圆弧都可以达到1μ的圆度，插补前多程序段预读，大大提高插补质量，并可进行自动拐角处理等。 （3） 复合加工、新结构机床大量出现 如5轴5面体复合加工机床，5轴5联动加工各类异形零件。也派生出各新颖的机床结构，包括6轴虚拟轴机床，串并联铰链机床等。采用特殊机械结构，数控的特殊运算方式，特殊编程要求。 （4） 使用各种高效特殊功能的刀具使数控机床“如虎添翼”。如内冷钻头由于使高压冷却液直接冷却钻头切削刃和排除切屑，在钻深孔时大大提高效率。加工钢件切削速度能达1000m／min，加工铝件能达5000m／min。 （5） 数控机床的开放性和联网管理，已是使用数控机床的基本要求，它不仅是提高数控机床开动率、生产率的必要手段，而且是企业合理化、最佳化利用这些制造手段的方法。因此，计算机集成制造、网络制造、异地诊断、虚拟制造、异行工程等等各种新技术都在数控机床基础上发展起来，这必然成为21世纪制造业发展的一个主要潮流。 2， 数控技术的发展趋势 数控技术的应用不但给传统制造业带来了革命性的变化，使制造业成为工业化的象征，而且随着数控技术的不断发展和应用领域的扩大，他对国计民生的一些重要行业（IT、汽车、轻工、医疗等）的发展起着越来越重要的作用，因为这些行业所需装备的数字化已是现代发展的大趋势。从目前世界上数控技术及其装备发展的趋势来看，其主要研究热点有以下几个方面〔1～8〕。 2．1 高速、高精加工技术及装备的新趋势 效率、质量是先进制造技术的体。高速、高精加工技术可极大地提高效率，提高产品的质量和档次，缩短生产周期和提高市场竞争能力。为此日本先端技术研究会将其列为5大现代制造技术之一，国际生产工程学会（CIRP）将其确定为21世纪的中心研究方向之一。 在轿车工业领域，年产30万辆的生产节拍是40秒/辆，而且多品种加工是轿车装备必须解决的重点问题之一；在航空和宇航工业领域，其加工的零部件多为薄壁和薄筋，刚度很差，材料为铝或铝合金，只有在高切削速度和切削力很小的情况下，才能对这些筋、壁进行加工。近来采用大型整体铝合金坯料“掏空”的方法来制造机翼、机身等大型零件来替代多个零件通过众多的铆钉、螺钉和其他联结方式拼装，使构件的强度、刚度和可靠性得到提高。这些都对加工装备提出了高速、高精和高柔性的要求。 从EMO2001展会情况来看，高速加工中心进给速度可达80m/min，甚至更高，空运行速度可达100m/min左右。目前世界上许多汽车厂，包括我国的上海通用汽车公司，已经采用以高速加工中心组成的生产线部分替代组合机床。美国CINCINNATI公司的HyperMach机床进给速度最大达60m/min，快速为100m/min，加速度达2g，主轴转速已达60 000r/min。加工一薄壁飞机零件，只用30min，而同样的零件在一般高速铣床加工需3h，在普通铣床加工需8h；德国DMG公司的双主轴车床的主轴速度及加速度分别达12*!000r/mm和1g。 在加工精度方面，近10年来，普通级数控机床的加工精度已由10μm提高到5μm，精密级加工中心则从3～5μm，提高到1～5μm，并且超精密加工精度已开始进入纳米级(01μm)。 在可靠性方面，国外数控装置的MTBF值已达6 000h以上，伺服系统的MTBF值达到30000h以上，表现出非常高的可靠性。 为了实现高速、高精加工，与之配套的功能部件如电主轴、直线电机得到了快速的发展，应用领域进一步扩大。

我知道你是航院的，也知道你是应付老师布置的作业，但是咱不能恁直接是不

飞行器在地球大气层内的航行活动为航空。气球，飞艇是利用空气的浮力在大气层内飞行，飞机则是利用与空气相互作用产生的空气动力在大气层内飞行。飞机上的发动机依靠飞机携带的燃料（汽油）和大气中的氧气工作。 人类在征服大自然的漫长岁月中，早就产生了翱翔天空、遨游宇宙的愿望。在生产力和科学技术水平都很低下的时代，这种愿望只能停留在幻想的阶段。虽然人类很早就做过种种飞行的探索和尝试，但实现这一愿望还是从18世纪的热空气气球升空开始的。 航空器上，一般是将排泄物进行真空压缩后储存 自从20世纪初第一架带动力的、可操纵的飞机完成了短暂的飞行之后，人类在大气层中飞行的古老梦想才真正成为现实。经过许多杰出人物的艰苦努力，航空科学技术得到迅速发展，飞机性能不断提高。 1986年1月28日是寒冷的一天，在美国佛罗里达的卡那维拉尔角，比天气更让人心寒的是挑战者号航天飞机发生的悲剧。 这天早晨，成千上万名参观者聚集到肯尼迪航天中心，等待一睹挑战者号腾飞的壮观景象。上午11时38分，耸立在发射架上的挑战者号点火升空，直飞天穹，看台上一片欢腾。但航天飞机飞到73秒时，空中突然传来一声闷响，只见挑战者号顷刻之间爆裂成一团桔红色火球，碎片拖着火焰和白烟四散飘飞，坠落到大西洋。挑战者号发生爆炸，全世界为之震惊。 7名宇航员在这次事故中罹难，包括两名女宇航员。其中特别引人注目的是第一次以平民身份参加太空飞行的女教师麦考利夫。原计划她将在太空给她的学生进行现场授课，不幸的是麦考利夫壮志未酬，献出了宝贵的生命。根据调查这一事故的总统委员会的报告，爆炸是一个O型封环失效所致。这个封环位于右侧固体火箭推进器的两个低层部件之间。失效的封环使炽热的气体点燃了外部燃料罐中的燃料。O型封环会在低温下失效，尽管在发射前夕有些工程师警告不要在冷天发射，但是由于发射已被推迟了5次，所以警告未能引起重视。 挑战者号飞机是肯尼迪航天中心的第二架航天飞机。它以航行于大西洋和太平洋上的英国研究船挑战者号而命名。也许有人还记得阿波罗17号登月舱也叫挑战者号。就像它的前辈一样，航天飞机挑战者号也为人类的航天事业做出了巨大贡献。 1982年7月，挑战者号航天飞机成为美国可再度使用的带冀航天器，共成功完成了九次航天飞行任务。1986年1月28日美国的挑战者号航天飞机乘载七名宇航员，进行航天飞机的第10次飞行。在挑战者号十次的飞行任务中，共绕轨道飞行987次，太空停留时间累积69天。 挑战者号的失事曾使美国的航天事业受到沉重打击，航天飞机在以后的3年中停止了飞行。但是，在总结了挑战者号的教训之后，人类对太空的探测仍在继续。从航天飞机恢复飞行至今，已执行了76次飞行任务，包括组建国际空间站。挑战者号的宇航员是人类航天事业的先驱。 参加这次航天飞机的宇航员一共有七人。他们是：机长弗朗西斯·斯科比，四十六岁；驾驶员迈克尔·史密斯，四十岁；宇航员朱迪恩·雷斯尼克，三十六岁；罗纳德·麦克奈尔，三十五岁；埃利森，鬼冢，三十九岁；格里高利·杰维斯，四十一岁；女教师克里斯塔·麦考利夫，三十七岁。

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航空知识概论 有怎么想法才是抓以后

2、简述气质理论对服务工作的意义　　答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。　　3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？　　答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。　　4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？　　答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。　　满足旅客心理需要的一般条件　　旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型　　主观条件：优质服务　　一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束　　餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束　　二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼　　2、用和善的语气讲话　　3、回答问题迅速，准确　　三、服务意识强烈化：　　服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。　　1、--目前情况：旅客情况 民航情况　　2、--旅客有何要求要我们做什么？　　3、--提出要求之前，我们采取什么行动。　　4、--掌握旅客的情绪　　四、服务过程整体化　　1、--全局观点　　2、--有统一性　　3、--服务人员形象一体化　　一、--售票处满足旅客心理需要条件　　1、旅客在售票处的心理需要　　心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快　　2、售票处满足旅客心理需要的条件　　(1)--明确售票处工作的性质　　(2)--理解旅客求票心切　　(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证　　写好航班号、时间、字、戳清楚　　二、--值机处满足旅客心理需要的条件　　1、--旅客在值机处的心理需要　　办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)　　办时(问题多，要求多，方便多)　　2、值机处满足旅客心理需要的条件　　(1)明确工作性质　　(2)掌握旅客的心理　　(3)要耐心　　三、候机室满足旅客心理需要的条件　　1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要　　出发航班的延误与取消时旅客的心理需要　　(1)失去原来平衡、平静的心理　　(2)旅客心理急、烦、火　　(3)造成时间上的错觉　　(4)旅客有新需要　　2、候机室满足旅客心理需要的条件　　出发航班延误或取消的服务　　(1)明确候机室服务的重要性　　(2)多为旅客着想　　(3)灵活多变的服务技巧　　(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨　　四、空中服务满足旅客心理需要条件　　1、空中服务时旅客的心理需要　　飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)　　舒适的需要(物质、精神)　　2、空中服务满足旅客心理需要的条件　　(1)明确空中服务的重要性　　(2)针对安全的需要　　(3)针对舒适的需要　　(4)有处理突发事件的能力　　五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件　　1、求舒适　　2、求清洁　　3、求方便　　4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯　　六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件　　餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生　　商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用　　民航特殊旅客的心理需要与服务　　一、老弱病、残者的特殊服务　　心理：自卑感 自尊感　　二、贵宾旅客的特殊服务　　服务：热诚、不说漫无边际的话　　态度大方 举止文明 不必阿谀奉承　　三、初次乘机旅客的特殊服务　　旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机　　国际旅客：第一次乘坐飞机到中国　　民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务　　一、引起旅客冲突与投诉的原因　　1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消　　2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情　　用语言冲撞旅客　　服务不同到　　卫生工作马虎　　二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理　　1、求尊重的心理　　2、求发泄的心理　　3、求补偿的心理　　三、民航旅客冲突及投诉的对策服务　　1、冲突的对策　　冲突发展：直线上升 急剧上升　　对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步　　2、投诉的对策　　投诉的形式：书面 直接对策　　对策：感情上、心理上与投诉者保持一致　　投诉合理后道歉　　小结：　　一、怎样理解操作过程规范化？　　答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化　　二、怎样理解服务意识强烈化？　　答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识　　三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？　　答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。　　四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？　　答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。　　五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？　　答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。　　六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？　　答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。　　七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？　　答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。　　八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？　　答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。　　九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？　　答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消　　引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎　　对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节　　3、顺其自然发展4、让步　　对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。　　2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。　　民航旅客服务人员的情感品质　　一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。　　二、有深厚的，持久的，积极的情感。　　1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感　　(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象　　四、良好的情感在工作中的表现　　1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务　　(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂　　2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求　　3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　民航旅客服务人员的意志品质　　一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。　　意志行为的特征：意志行为的自觉性　　意志行为与克服困难的联系性　　意志行为的随意性　　二、良好的意志品质，在工作中的表现　　1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义　　2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定　　3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。　　4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行　　民航服务人员的能力品质　　能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。　　含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件　　2、是主观条件中的一个最重要的组成部分　　3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率　　一、服务人员的观察能力　　1、必须要有明确的目的、任务　　2、要有一定的知识，经验　　3、在观察中，要细心体察　　4、整理和总结观察结果　　二、服务人员的注意能力：　　注意是指心理活动对一定对象的指向和集中　　指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象　　集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入　　1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。　　2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量　　3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。　　4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。　　三、民航服务人员的表达能力　　指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。　　第一部分表情：　　态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度　　手势：幅度不宜过大　　目光：表达自己的感情　　第二部分语言：　　使用规范的或普遍认可的语言形式　　简明扼要地表达思想　　通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性　　说话不能一概而论，要有所考虑　　说话要有条理性　　四、民航服务人员的劝说能力　　是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力　　1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实　　2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心　　注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合　　小结：　　一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？　　答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。　　二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？　　答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎　　(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用　　(3)微笑服务是职业道德的重要内容　　(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础　　三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？　　答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务　　(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求　　(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制　　(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果　　控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象　　五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？　　答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。　　(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性　　意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。　　六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？　　答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。　　民航服务人员的信念的培养　　信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。　　一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。　　二、树立全心全意为人民服务的信念　　1、民航服务工作的特性需要　　2、人道主义的要求　　3、建设社会主义，精神文明的需要　　三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念　　四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风　　民航服务人员文化素质的培养　　一、良好的文化素质的培养　　二、社会交往基本文化素质的培养　　1、注重音乐欣赏素质的培养　　2、注重造型艺术欣赏素质的培养　　3、欣赏诗歌，小说素质的培养　　小结：　　一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？　　答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。　　二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？　　答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。　　三、怎么才能培养自己良好性格情绪？　　答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。　　四、怎样培养自己良好的意志品质？　　答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。

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我把文章给你吧！自己写的！ “我是一只小小小小鸟，想要飞呀飞呀习也飞不高……”我哼着赵传的《我是一只小小鸟》，走在路上，心中不免有些失落。我就像歌中的那只小小鸟，我是人，人怎么能飞呢？一想到这儿，我就十分沮丧。不过我有时还是想入非非：我的梦想就是也能乘坐飞船火箭，飞到太空去遨游一番，去寻找新的有生命的星球或其他任务，呵呵，那就太爽了！不过好像不太现实，神舟五号也才载了杨利伟一个人，那能轮得上我呢？唉！ 　　我迈进家门，按例打开了电视机，只见中央台新闻联播的播音员正报道说：“今天上午九时，我国神舟六号载人航天飞船在酒泉发射中心成功发射，宇航员为费俊龙和聂海胜。”我几乎每天都认真地观看有关神六的新闻报道，了解了神六的基本情况、宇航员的衣食住行以及神六与神五的区别等等。我心情十分激动，同时也感到不可思议。我的天哪，才两年的时间，我国就成功发射了两艘航天飞船！你看，这神六可比神五先进多了，光宇航员就增加了一倍，同时，神六的飞行时间达到了115小时32分钟，比神五的21小时多了好几倍，这是多么大的差距啊!另外还有食物，原来神五就简简单单几种，神六却有50多种，在太空中，连鱼香肉丝、宫爆鸡丁都能吃到！这下子可激活了我的脑细胞：对了！按照现在的发展速度，每2年有一架航天飞船上天，每次增加一名宇航员，到2020年就应该做到一艘航天飞船一次可以乘载9名航天员了吗？我不禁跃跃欲试，摩拳擦掌了。我心里暗想道，我 要计划一下，争取当一名宇航员，到太空去遨游一番！　　做宇航员所必备的条件是：高超的飞行技术、扎实的理论知识、强健的身体、良好的心理素质和反应能力。高超的飞行技术、良好的心理素质和反应能力以后可以慢慢培养，现在我要经常进行体育锻练，增强体质，同时更要抓紧学习，积累知识，希望长大以后成为一名航天员。　　我相信，在不久的将来，我的飞天梦想将成为现实，我一定会圆了这个梦！ 希望我的回答对您有帮助！谢谢采纳！