邮政物流论文参考文献

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我正好有一份 楼主留下邮箱地址 我给你发过去你参考一下 别忘了 到时候采纳哦！我的毕业论文就是写电子商务与物流之间的关系 本想找给你 这会找不到 两者应该是相辅相成的吧 没有物流，电子商务的发展就会被限制， 电子商务会促进物流的发展与健全 物流包括运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工、配送以及信息等方面 具体的你可以搜索一下 电子商务的物流 摘 要：自从98年以来，在我国兴起了电子商务热潮，国内很多公司纷纷注册电子商务公司，正常的经济被打乱。直到去年电子商务热潮才过去，人们才实实在在的把目光投向了物流，应该说，物流在我国有很大潜力，据不完全的统计，从92年到98年，我国物流的发展为国家的流动资金节约了8000亿左右人民币，而且我国现在的物流成本占GDP20%之多，而发达国家仅只有10%左右，时代呼唤电子物流的产生。 关键词：电子商务 物流 信息流 商流 资金流 电子物流 第三方物流 第四方物流 一、电子商务中的物流产生 Internet的发明是近30年来最伟大的社会成就和科技成就，它正使人们的生活发生变化，也将引领一场商业领域的变迁与飞跃。基于Internet的电子商务可以说是21世纪经济的新亮点，但是就目前来说，这个亮点尚未闪耀光芒，或许只是一种经济发展的目标模式。无疑，电子商务是21世纪新的商务工具，它将像杠杆一样撬动传统产业和新兴产业，促进传统产业的嬗变，新兴产业的发展，而在这个过程中，现代物流与派送产业将成为这个杠杆的支点。 二、电子商务和物流的关系以及物流的重要性 电子商务同专业物流的关系如同企业与银行的关系。但是，由于电子商务公司同传统的公司比较具有更加容易建立、营运成本低的特点，其竞争将会更加激烈，估计将会发展为与物流融合，形成一个公司既有电子商务，也有物流，而各个公司之间如同现在一样，既有合作，又有竞争。垄断企业的规模会进一步扩大，其垄断不仅仅在某一行业，也可以是某一地区的商务，即产生商务垄断。 它的重要性来源于以下几下方面： （一）物流——实现电子商务的保证 1、物流保障生产 无论在传统的贸易方式下，还是在电子商务下，生产都是商品流通之本，而生产的顺利进行需要各类物流活动支持。生产的全过程从原材料的采购开始，便要求有相应的供应物流活动，将所采购的材料到位，否则，生产就难以进行；在生产的各工艺流程之间，也需要原材料、半成品的物流过程，即所谓的生产物流，以实现生产的流动性；部分余料、可重复利用的物资的回收，就需要所谓的回收物流；废弃物的处理则需要废弃物物流。可见，整个生产过程实际上就是系列化的物流活动。合理化、现代化的物流，通过降低费用从而降低成本、优化库存结构、减少资金占压、缩短生产周期，保障了现代化生产的高效进行。相反，缺少了现代化的物流，生产将难以顺利进行，那无论电子商务是多么便捷的贸易形式，仍将是无米之炊。 2、物流服务于商流 在商流活动中，商品所有权在购销合同签订的那一刻起，便由供方转移到需方，而商品实体并没有因此而移动。在传统的交易过程中，除了非实物交割的期货交易，一般的商流都必须伴随相应的物流活动，即按照需方（购方）的需求将商品实体由供方（卖方）以适当的方式、途径向需方（购方）转移。而在电子商务下，消费者通过上网点击购物，完成了商品所有权的交割过程，即商流过程。但电子商务的活动并未结束，只有商品和服务真正转移到消费者手中，商务活动才告以终结。 在整个电子商务的交易过程中，物流实际上是以商流的后续者和服务者的姿态出现的。 没有现代化的物流，如何轻松的商流活动都仍会退化为一纸空文。 （二）物流是电子商务概念的重要内容 自从98年开始，电子商务就成为一个热门的话题，特别是与电子商务沾得上一点边的企业上市筹资，都获得成功。而为什么至从去年以来，电子商务就慢慢开始降温了呢？最主要的还是一个物流和配送的瓶颈问题。 从国内电子商务运行的分析，我国电子商务行业、并不乐观，所谓的电子商务其实也只能说是一块区域电子商务，打个比方吧，我现在在宁波，我如果利用电子商务形式购买商品的话，如果购买本地的东西，电子商务可能的确可以实现，效果、优势可能马上可以体现出来；但试想一下，我如果购买的是新疆商品，而且不是很多，就一个小玩具，能实现吗？能实现的话，是真正的实惠吗？优势还有吗？这就是一个物流瓶颈问题。 从电子商务降温以来，之后就开始了物流热，物流作为一个年轻的行业，发展潜力很大。国家领导人也一再强调发展物流行业是中国经济新增长点，降低物流成本也是企业的第三利润泉，还有就是把物流行业的发展作为十五规划的一个方面。在这样一个政府支持的软环境下，物流的发展空间会更大。 不管从我国流通成本在GDP的比重看，还是流通成本占用流动资金的多少来看，物流的发展对我国都是一种全新的挑战。 （三）物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证 从原始买卖到如今的电子商务，其中最大改变就是电子商务不受时间、地点的限制。电子商务可以把所有的商品买卖虚拟成一个大的商场，在任何时间、地点都可以买到世界上任何一种商品。电子商务的出现，在最大程度上方便了最终消费者。他们不必再跑到拥挤的商业街，一家又一家地挑选自己所需的商品，而只要坐在家里，在Internet上搜索、查看、挑选，就可以完成他们的购物过程。但试想，他们所购的商品迟迟不能送到，或商家所送并非自己所购，那消费者还会选择网上购物吗？网上购物的不安全性，一直是电子商务难以推广的重要原因。不管是B TO B，还是B TO C，我作为消费者、顾客、买了商品，是不是商品能安全迅速地送到我的手中？这才是我最关心的问题，这当中就需要解决物流及配送等问题。一句话：电子商务的发展需要物流做基础，物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证。

我建议你去看看每天的cctv2中午的经济半小时，近段时间上面有关于物流的问题，可能会给你一些提示的哦。

中国邮政物流毕业论文

论邮政物流分销业务的发展对策摘要:为实现邮政物流的发展目标,文章从理念、能力、网络和资金管理等方面分析了邮政企业在物流分销方面存在的问题以及邮政企业开展物流分销所具有的独特优势,探讨了邮政物流分销的发展策略。关键词:分销;物流;信息;网络邮政物流自2002年开展以来,形成了一体化物流、区域配送、货运代理、分销与邮购等四大主要业务板块。在发展初期,物流分销作为邮政物流的一项主要业务取得了长足发展,不仅充分发掘了邮政资源的潜力,培育了邮政物流的市场竞争能力,也为未来的全面发展积累了宝贵经验。但随着业务的不断发展壮大,出现了一些急需解决和调整的问题,成为邮政物流分销进一步发展的不利因素,加大了邮政物流快速发展的难度。1当前邮政企业在物流分销方面存在的问题1·1传统的经营理念和营销方式制约着物流分销的发展在邮政物流发展的初期,由于分销业务量小、面大,传统终端销售的经营理念和全员营销方式在一定程度上促进了业务的发展。但随着业务的不断拓展和种类数量的不断增加,人们的意识不断增强,传统的经营理念与营销方式在市场经济条件下与现代商品零售的理念和营销方式距离越来越大,越来越不适应邮政物流业务的发展。同时,邮政的业务市场、服务理念、专业营销能力等均与商品零售行业存在较大差距,成为分销业务的制约点。1·2资金回笼不及时,严重影响了物流分销的传递速度和获利能力资金的快速回笼和周转可保证企业良好的经营运转,因此,必须提高流动资金的周转率和利用率。资金回笼不及时、不到位将直接影响分销商品的进货、运输和配送,从而造成企业资金被大量占用、资金利用率低下、经营效率和效益降低、物流业务运营能力偏低,使合作企业对邮政物流的实际运营能力产生怀疑,挫伤合作积极性。造成资金回笼速度缓慢的原因有:第一,分销商品在各级滞留,传递、运输不到位,商品配送和销售不及时;第二,已销售出去的商品以赊销为主,欠款回笼较难;第三,下属单位回收的资金上缴不及时;第四,资金统计不确切,上级部门在统计缴款量时仅依靠订单统计的配送商品量,而经营中还会出现分销商品的运输时间、存货量等一系列问题,也会使缴款难以全部落实。1·3分销商品在末端大量滞留,阻碍了物流分销的经营和发展物流分销的目的是快速有效地实现分销商品的流通,减少流通成本,通过高效率的商品配送和迅速的回款获取经济收益,争取与外部企业的合作。然而一些分销商品进入物流末端配送段时,往往作为待配商品滞留在各级配送中心的营业网点和城区支局所。部分商品滞配期甚至超过几个月,造成了严重的库存空间占用、资金占用和成本消耗。由于个别商品即将过期或已经过期,给企业造成了一定的经济损失。1·4虚假的市场环境和销售景象给物流业务发展造成了一定困难物流分销终端为增加配送量或销售量经常盲目追求短期效益:销售人员没有接受过系统的营销知识培训,无专业营销能力和经验,在配送商品或销售时过度采取亲情推销策略,仅动员亲朋好友被动接受分销商品,并非适应真正的市场需求,虽然短期内迅速扩大了销售和配送量,却从根本上挫伤了长期发展能力;还有一些销售人员在配送或销售时私下将分销商品赔钱低价卖给零售商户或消费者,严重违反了邮政物流分销的经营目的,影响了邮政正常的经营秩序,造成零售商户或消费者对邮政分销商品物流的误解。这种盲目营销忽视长期市场的行为,无异于揠苗助长,致使邮政物流分销初期在虚假的市场需求下发展迅速,而以后的获利能力则大大降低,造成长期市场开拓艰难。2邮政发展物流分销业务的对策当前,邮政物流快速发展,为确保邮政物流分销的长期发展能力,保证物流分销在邮政一体化物流的发展中发挥重要作用,必须及时解决物流分销业务运营中出现的问题,避免经营陷入困境,实现邮政物流分销长期发展的目标。2·1转变经营理念、创新管理思路和营销方式,为物流分销快速扫除思想障碍学习先进的现代物流分销理念,打破传统的以我为本、坐等成交、被动依赖等思想桎梏,要求变、求新、增强活力。经营理念、服务理念要随市场经济的变化而改变,随各种新型业态的发展而发展,要发展就要变革,“变则通,通则久”。要确立“转变观念、创新工作;物流配送,强化服务;调整结构,适应需求;规范动作,有序经营”的管理思路,引进成熟的营销理念,为物流分销快速扫除思想障碍。2·2以现代物流理念为基础,积极做好物流分销的市场定位邮政是一个服务性行业,邮政企业拓展物流业务有得天独厚的优势:第一,“三网”资源,实物网为物流火车、汽车、飞机等各种运输工具,营业网点又构成了遍布城乡的投递网络,这是邮政参与物流市场竞争的最大优势;绿卡金融网为物流提供了各类资金清算服务;综合计算机网为物流市场的规范运行和拓展提供了信息基础。第二,中国邮政的“品牌形象”构成了物流业务的核心竞争力。第三,邮政传统的B to C为物流业务积累了丰富经验,近几年B to C末端配送、B to B直递运输服务等业务的探索,也为现代物流业务发展积累了宝贵经验。邮政的核心竞争力和所有的优势都体现在物流的运输、仓储和配送上,这是邮政物流业务发展的核心。终端商品零售是邮政物流业务末段的延伸,但不是邮政的优势所在。当前邮政的资质、人员素质、营销技能等均不能适应零售商品销售的需求,同时还隐藏着各类资金、税务、政策等风险,不应是邮政物流业务发展的主攻方向。仓储是物流分销业务的保障和物流配送业务的重要支撑。邮政要充分利用点多面广、房地产资源丰富的优势,将富余的房产、地产进行整合,添置必要的物流设备,打造以基地、中心、配送中心为一体的差异化物流仓储体系,带动以“运输+仓储+配送”为主的服务网络模式,掌握市场的主动权,为经销商开展物流业务提供良好的操作平台,同时形成以运输、仓储和配送业务为主的业务发展模式。2·3以电子商务为指导,积极运用科学信息技术和现代物流技术,建立和完善物流信息平台建设信息网络技术是现代物流体系的重要组成部分,也是提高物流服务效率的重要技术保障。邮政企业要充分利用邮政的优势和互联网技术打造现代邮政物流信息业务平台,优化内部资源配置,将商品的生产、包装、运输、装卸、仓储、终端零售等环节有机联结在一起,充分实现资源共享、信息共用,并对物流各环节进行实时跟踪、有效控制和全程管理,有效支撑各类企业对物流业务信息的需要,降低物流成本,提高物流效率,促进现代物流和电子物流业务的发展。2·4对现有网络进行改造,着手建设物流仓储、配送中心,增加必要的运输设备邮政网络是邮政进军物流市场的第一大优势。传统的邮政网络以服务为标准,而开展以利润为中心的物流市场,必须对既有网络进行优化和调整,既要保证网络的服务性,又要兼顾网络的赢利性。在增加必备运输车辆、提高运行能力的基础上,适当增加网络的节点,即仓储和配送中心,使其既要服务于网络,又要服务于当地物流市场和业务拓展。这就需要增加资金投入,完善物流的网络建设,提高物流网运能力,为物流业务发展提供强有力的支撑。2·5立足于对邮政投递网的改造,发挥邮政在“最后一公里”终端配送上的优势,提高配送能力“最后一公里”终端配送在物流配送业务中起着极其重要的作用。在建立和优化配送网络的基础上,充实投递网力量,是对物流网络建设的有效补充。要对投递网进行优化和改造,充分发挥其在“最后一公里”终端配送上的作用,使邮政物流配送网络实现无缝隙链接,使邮政物流网络建设更加系统、全面、完善。2·6利用有利契机,积极发展农村营销网络建设在营销网络上,应充分利用党中央提出的邮政服务“三农”的有利契机,利用镇(村)富余人员、技术能人、工作站人员的优势,调动他们的积极性、能动性,健全农村营销网络的末端建设。一是以各镇、村为中心建立完善“三农”服务站;二是将科技带头人、致富带头人、种植大户等人员发展为代办员,利用他们自有的场地发展农村代办点;三是以责任书、协议书的形式,按照“互惠互利,共同发展”的原则,与各乡镇、村农技站、农资销售点展开合作。将“三农”服务站、代销点、工作站等作为邮政物流商品的末端销售网络,分散邮政物流分销的风险,实现邮政与销售末端的共赢。2·7培养、引进一批现代物流专业人才随着邮政物流业务的不断拓展和壮大,邮政物流专业人才匮乏的现象越显突出。引进几十个或几百个专业人员,并不能有效解决根本问题,只有通过专业知识培训才能在短期内实现邮政物流专业人才队伍的培养。一是对网运人员的培养,使其在了解物流业务专业知识的基础上,科学地掌握和控制网运的部署和调配,发挥网运的最大能效。二是对仓储人员的培养,使其熟悉和了解物流商品的特性和功能,在确保商品安全、完整的基础上,科学安排和调配物流商品,最大限度地压缩仓储库存、提高库存周转率、发挥仓储最大功效。三是对营销人员的培养,使其增加对邮政物流分销的了解,掌握专业技巧,实现优质物流分销商品的营销,避免不必要的弯路、简单的商品推销以及为短期效益而损伤长期潜在的邮政物流服务需求市场等现象,而且通过营销人员有目的地收集市场信息,可获得反映真实需求的准确的第一手资料,实现对管理者的经营指导与辅助,为实现邮政物流发展目标奠定基础。参考文献1苑玉刚.苑玉刚副局长在淮海经济区物流发展研讨会上的讲话. 2008, 3

随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。按照加入WTO的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。 第三方物流企业客户特点 加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。 企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点： （一）第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况： 1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。 2.单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。 由以上分析可以看出，任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系， （二）第三方物流企业客户的变化性 第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。 第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，可以用图2来表示这个过程。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。 第三方物流企业客户关系管理的框架设计 根据上述第三方物流企业客户的特点，可以得出第三方物流企业客户关系管理（CRM）的一个简单的框架图。如图3所示。它可以分为三个部分： 构成运营型CRM。实现企业服务自动化，存取与客户及网络客户有关的信息，包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息)，这是物流企业整个CRM 系统的基础，包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况，物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。 数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析，并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中，结合数据库及数据挖掘技术，对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果，作出分析报告，为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果，并根据实际情况的变化，及时调整企业的决策，从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。 决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式，建立决策支持系统子模块，结合上面的分析结果，作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式，客户服务模块是CRM系统的重要组成部分，从而针对不同的客户采取不同的服务模式，针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。比如，由于货物在运输途中遇到意外的情况，货物可能延迟到达目的地，提前告诉客户做好准备，方便客户安排生产活动，从而体现好的客户关怀，并对物流服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量，对物流的全过程进行有效控制。同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作，争取尽可能早一点把货物送到目的地。 第三方物流企业客户关系管理的实施建议 （一）形成适合CRM实施的文化体系 调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。 （二）进行客户细分 传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类：第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80% ；第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ；第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。 （三）正确理解客户资源 正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6～8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。因此，第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化物流服务，是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同，因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征。第三方物流企业要根据不同的客户，为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务，满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式，因为CRM是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。 （四）提高客户忠诚度 物流企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户(即网络客户)及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够建立一套CRM 体系，为每个客户建立一套个性化档案，建立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比，第三方物流企业的客户数量要少得多，这就使得这一方案的实行具有可行性。另外，努力推出新的服务项目，提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。 综上所述，客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

毕业论文邮政物流的优势

论邮政物流分销业务的发展对策摘要:为实现邮政物流的发展目标,文章从理念、能力、网络和资金管理等方面分析了邮政企业在物流分销方面存在的问题以及邮政企业开展物流分销所具有的独特优势,探讨了邮政物流分销的发展策略。关键词:分销;物流;信息;网络邮政物流自2002年开展以来,形成了一体化物流、区域配送、货运代理、分销与邮购等四大主要业务板块。在发展初期,物流分销作为邮政物流的一项主要业务取得了长足发展,不仅充分发掘了邮政资源的潜力,培育了邮政物流的市场竞争能力,也为未来的全面发展积累了宝贵经验。但随着业务的不断发展壮大,出现了一些急需解决和调整的问题,成为邮政物流分销进一步发展的不利因素,加大了邮政物流快速发展的难度。1当前邮政企业在物流分销方面存在的问题1·1传统的经营理念和营销方式制约着物流分销的发展在邮政物流发展的初期,由于分销业务量小、面大,传统终端销售的经营理念和全员营销方式在一定程度上促进了业务的发展。但随着业务的不断拓展和种类数量的不断增加,人们的意识不断增强,传统的经营理念与营销方式在市场经济条件下与现代商品零售的理念和营销方式距离越来越大,越来越不适应邮政物流业务的发展。同时,邮政的业务市场、服务理念、专业营销能力等均与商品零售行业存在较大差距,成为分销业务的制约点。1·2资金回笼不及时,严重影响了物流分销的传递速度和获利能力资金的快速回笼和周转可保证企业良好的经营运转,因此,必须提高流动资金的周转率和利用率。资金回笼不及时、不到位将直接影响分销商品的进货、运输和配送,从而造成企业资金被大量占用、资金利用率低下、经营效率和效益降低、物流业务运营能力偏低,使合作企业对邮政物流的实际运营能力产生怀疑,挫伤合作积极性。造成资金回笼速度缓慢的原因有:第一,分销商品在各级滞留,传递、运输不到位,商品配送和销售不及时;第二,已销售出去的商品以赊销为主,欠款回笼较难;第三,下属单位回收的资金上缴不及时;第四,资金统计不确切,上级部门在统计缴款量时仅依靠订单统计的配送商品量,而经营中还会出现分销商品的运输时间、存货量等一系列问题,也会使缴款难以全部落实。1·3分销商品在末端大量滞留,阻碍了物流分销的经营和发展物流分销的目的是快速有效地实现分销商品的流通,减少流通成本,通过高效率的商品配送和迅速的回款获取经济收益,争取与外部企业的合作。然而一些分销商品进入物流末端配送段时,往往作为待配商品滞留在各级配送中心的营业网点和城区支局所。部分商品滞配期甚至超过几个月,造成了严重的库存空间占用、资金占用和成本消耗。由于个别商品即将过期或已经过期,给企业造成了一定的经济损失。1·4虚假的市场环境和销售景象给物流业务发展造成了一定困难物流分销终端为增加配送量或销售量经常盲目追求短期效益:销售人员没有接受过系统的营销知识培训,无专业营销能力和经验,在配送商品或销售时过度采取亲情推销策略,仅动员亲朋好友被动接受分销商品,并非适应真正的市场需求,虽然短期内迅速扩大了销售和配送量,却从根本上挫伤了长期发展能力;还有一些销售人员在配送或销售时私下将分销商品赔钱低价卖给零售商户或消费者,严重违反了邮政物流分销的经营目的,影响了邮政正常的经营秩序,造成零售商户或消费者对邮政分销商品物流的误解。这种盲目营销忽视长期市场的行为,无异于揠苗助长,致使邮政物流分销初期在虚假的市场需求下发展迅速,而以后的获利能力则大大降低,造成长期市场开拓艰难。2邮政发展物流分销业务的对策当前,邮政物流快速发展,为确保邮政物流分销的长期发展能力,保证物流分销在邮政一体化物流的发展中发挥重要作用,必须及时解决物流分销业务运营中出现的问题,避免经营陷入困境,实现邮政物流分销长期发展的目标。2·1转变经营理念、创新管理思路和营销方式,为物流分销快速扫除思想障碍学习先进的现代物流分销理念,打破传统的以我为本、坐等成交、被动依赖等思想桎梏,要求变、求新、增强活力。经营理念、服务理念要随市场经济的变化而改变,随各种新型业态的发展而发展,要发展就要变革,“变则通,通则久”。要确立“转变观念、创新工作;物流配送,强化服务;调整结构,适应需求;规范动作,有序经营”的管理思路,引进成熟的营销理念,为物流分销快速扫除思想障碍。2·2以现代物流理念为基础,积极做好物流分销的市场定位邮政是一个服务性行业,邮政企业拓展物流业务有得天独厚的优势:第一,“三网”资源,实物网为物流火车、汽车、飞机等各种运输工具,营业网点又构成了遍布城乡的投递网络,这是邮政参与物流市场竞争的最大优势;绿卡金融网为物流提供了各类资金清算服务;综合计算机网为物流市场的规范运行和拓展提供了信息基础。第二,中国邮政的“品牌形象”构成了物流业务的核心竞争力。第三,邮政传统的B to C为物流业务积累了丰富经验,近几年B to C末端配送、B to B直递运输服务等业务的探索,也为现代物流业务发展积累了宝贵经验。邮政的核心竞争力和所有的优势都体现在物流的运输、仓储和配送上,这是邮政物流业务发展的核心。终端商品零售是邮政物流业务末段的延伸,但不是邮政的优势所在。当前邮政的资质、人员素质、营销技能等均不能适应零售商品销售的需求,同时还隐藏着各类资金、税务、政策等风险,不应是邮政物流业务发展的主攻方向。仓储是物流分销业务的保障和物流配送业务的重要支撑。邮政要充分利用点多面广、房地产资源丰富的优势,将富余的房产、地产进行整合,添置必要的物流设备,打造以基地、中心、配送中心为一体的差异化物流仓储体系,带动以“运输+仓储+配送”为主的服务网络模式,掌握市场的主动权,为经销商开展物流业务提供良好的操作平台,同时形成以运输、仓储和配送业务为主的业务发展模式。2·3以电子商务为指导,积极运用科学信息技术和现代物流技术,建立和完善物流信息平台建设信息网络技术是现代物流体系的重要组成部分,也是提高物流服务效率的重要技术保障。邮政企业要充分利用邮政的优势和互联网技术打造现代邮政物流信息业务平台,优化内部资源配置,将商品的生产、包装、运输、装卸、仓储、终端零售等环节有机联结在一起,充分实现资源共享、信息共用,并对物流各环节进行实时跟踪、有效控制和全程管理,有效支撑各类企业对物流业务信息的需要,降低物流成本,提高物流效率,促进现代物流和电子物流业务的发展。2·4对现有网络进行改造,着手建设物流仓储、配送中心,增加必要的运输设备邮政网络是邮政进军物流市场的第一大优势。传统的邮政网络以服务为标准,而开展以利润为中心的物流市场,必须对既有网络进行优化和调整,既要保证网络的服务性,又要兼顾网络的赢利性。在增加必备运输车辆、提高运行能力的基础上,适当增加网络的节点,即仓储和配送中心,使其既要服务于网络,又要服务于当地物流市场和业务拓展。这就需要增加资金投入,完善物流的网络建设,提高物流网运能力,为物流业务发展提供强有力的支撑。2·5立足于对邮政投递网的改造,发挥邮政在“最后一公里”终端配送上的优势,提高配送能力“最后一公里”终端配送在物流配送业务中起着极其重要的作用。在建立和优化配送网络的基础上,充实投递网力量,是对物流网络建设的有效补充。要对投递网进行优化和改造,充分发挥其在“最后一公里”终端配送上的作用,使邮政物流配送网络实现无缝隙链接,使邮政物流网络建设更加系统、全面、完善。2·6利用有利契机,积极发展农村营销网络建设在营销网络上,应充分利用党中央提出的邮政服务“三农”的有利契机,利用镇(村)富余人员、技术能人、工作站人员的优势,调动他们的积极性、能动性,健全农村营销网络的末端建设。一是以各镇、村为中心建立完善“三农”服务站;二是将科技带头人、致富带头人、种植大户等人员发展为代办员,利用他们自有的场地发展农村代办点;三是以责任书、协议书的形式,按照“互惠互利,共同发展”的原则,与各乡镇、村农技站、农资销售点展开合作。将“三农”服务站、代销点、工作站等作为邮政物流商品的末端销售网络,分散邮政物流分销的风险,实现邮政与销售末端的共赢。2·7培养、引进一批现代物流专业人才随着邮政物流业务的不断拓展和壮大,邮政物流专业人才匮乏的现象越显突出。引进几十个或几百个专业人员,并不能有效解决根本问题,只有通过专业知识培训才能在短期内实现邮政物流专业人才队伍的培养。一是对网运人员的培养,使其在了解物流业务专业知识的基础上,科学地掌握和控制网运的部署和调配,发挥网运的最大能效。二是对仓储人员的培养,使其熟悉和了解物流商品的特性和功能,在确保商品安全、完整的基础上,科学安排和调配物流商品,最大限度地压缩仓储库存、提高库存周转率、发挥仓储最大功效。三是对营销人员的培养,使其增加对邮政物流分销的了解,掌握专业技巧,实现优质物流分销商品的营销,避免不必要的弯路、简单的商品推销以及为短期效益而损伤长期潜在的邮政物流服务需求市场等现象,而且通过营销人员有目的地收集市场信息,可获得反映真实需求的准确的第一手资料,实现对管理者的经营指导与辅助,为实现邮政物流发展目标奠定基础。参考文献1苑玉刚.苑玉刚副局长在淮海经济区物流发展研讨会上的讲话. 2008, 3

邮政现在分包岀去模仿其它快递公司，很多方面做的不如快递公司好，比其它快递多出了：1 打包费，2保价费，3 轻的东西按体积收费比其它快递收费高，4 先发货后报价 象强买强卖 生米己成熟饭。这是在云南景洪世纪金源（石凤才 石总）片区承包商处遇到的。从此与邮政说拜拜，生不起那气，把老百姓当傻子 用不起邮政快递了！

优点：中国分布最广的快递公司，网点遍布中国的每一个乡镇

缺点：效率慢、服务态度不好。

中国邮政速递物流股份有限公司(简称中国邮政速递物流、EMS)是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最邮政物流广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。

中国邮政速递物流股份有限公司业务范围遍及全国31个省(自治区、直辖市)的所有市县乡(镇)，通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过万个。

优势：邮政网络发达，固有的基础设施资源完善，人员专业素养较高。资金量比较大，应对大客户比较从容。调用其他相关资源比较简单，比如铁路运输方面。现代物流讲究的就是时效性，越快越安全越好，邮政和铁路以前都是国家机器，好多领导都有老关系，呵呵。另外邮政不用做太多广告投入，只需要加强自身的服务即可。局限性：邮政体系以前太过庞乱，需要精兵简政才能应对当前的物流竞争市场。改善服务是其至关重要的一步。一直以来，邮政慢的出奇已经深入人心，若是不能改变这个最基本的问题，基本没有发展出路。另外，强大的企业需要有个强势的服务项目，邮政怎样才能在物流行业利用自身的优势做出一个奇、好、惠的服务项目不是我说了算。

有关政策物流的论文参考文献

提供一些物流管理毕业论文的参考文献，供写作参考。[1] 刘凌. 第三方物流的发展现状及对策研究[J]. 中国高新技术企业, 2009,(02) . [2] 于承恩. 第三方物流与供应链绩效分析[J]. 现代商贸工业, 2009,(01) . [3] 李明睿. 第三方物流的价值分析[J]. 商场现代化, 2009,(03) . [4] 章思平. 浅议我国第三方物流企业核心竞争力培育[J]. 现代商业, 2009,(02) . [5] 靳荣利. 基于供应链一体化的第三方物流增值服务模式实践的研究[J]. 浙江国际海运职业技术学院学报, 2007,(03) . [6]第三方物流能为客户创造哪些经济效益[J]. 北京物资流通, 2008,(01) . [7]何谓第三方物流[J]. 广东交通, 2008,(05) . [8] 王玲玲,李晓萍. 第三方物流企业核心竞争力评价研究[J]. 交通科技与经济, 2009,(01) . [9] 马普. 第三方物流组织运作模式探讨[J]. 机械管理开发, 2009,(01) . [10] 杜鸣. 扫除沟通障碍 提高物流效率———浅析第三方物流企业的沟通障碍及对策[J]. 陕西国防工业职业技术学院学报, 2006,(03) .

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邮政物流客服论文范文模板

物流运输专业毕业论文选题方向 -------------------------------------------------------------------------------- 毕业论文选题方向 毕业论文参考选题方向： 市场营销与物流配送 国际物流运输合理化 国际物流单证制作与风险控制 物流信息系统开发与管理 国际货运代理实务运作与管理 货运站业务流程与改造 现代物流成本与物流成本控制 物流企业组织结构与运作效率 第三方物流企业的增值服务 供应链管理环境下的库存控制 国际货运代理业务中的客户服务 库存控制中遇到的问题和对策 第三方物流业务拓展与项目管理 单 证风险防范与当事人责任 特种货物物流技术 库存控制中遇到的问题和对策 物流信息的编码应用 对物流服务与物流成本二律背反的平衡策略 货损事故处理与风险防范 进出口货物通关实务与管理 保税区保税企业报关程序的特点和实例 增强我国国际货运代理企业国际竞争力的措施 国际货运代理企业内部的计算机管理 现代物流的发展给传统货运代理业带来的影响 集装箱多式联运各种运输方式如何衔接 集装箱多式联运中的责任划分问题探讨 集装箱多式联运承运人的利益风险分析 集装箱多式联运下隐藏损害问题的各方责任分析 试分析集装箱提单与传统海运提单的异同 国际货运代理人如何向第三方物流经营人转变 国际贸易新术语（FCA,CPT,CIP）带给集装箱运输的挑战 试分析联运提单与多式联运提单的异同 试分析国际多式联运对国际贸易的影响 浅谈国际多式联运经营人责任制的统一 国际多式联运经营人责任形式与赔偿责任之关联 试谈第三方物流与多式联运的异同 试论国际货运代理人与有关各方的关系 有关国际货运代理人法律责任及其责任的问题探讨 论NVOCC的法律地位及其提单性质 浅论国际货运代理人充当第三方物流经营人的定位 第三方物流经营人的认定与性质 集装箱条件货代提单的应用 铁路如何参与集装箱多式联运 公路如何参加集装箱多式联运 航空如何参加集装箱多式联运 集装箱多式联运的发展对国际贸易术语的影响 试从国际航运角度谈谈第三方物流的发展 分析上海国际航运中心的建设对国际货运代理业的影响 试分析大小洋山深水港集疏运系统的建设 试分析贸易术语变形条件与航次租船合同装卸费用分担条款的对应 请谈谈“凭保函无单放货”与“电放”的异同 现代物流理念在国际货运中的应用 试谈谈无单放货对承运人的风险及防范 试谈集装箱运输下装箱责任的认定 浅论国际航运企业如何开展现代物流业务 试分析M/R与D/R的异同 试举例分析航次租船合同中关于装卸时间不同计算方法对租家的影响 请分析国际航空货物运输与国际快递的异同 你是如何看待DHL等国际快递公司获得国内快递经营权的？ 浅谈《海商法》有关托运人的规定带给船公司签发提单的影响 传统海运业如何适应现代物流的发展 谈谈海运货物收货人的提货义务 浅析提单的首要条款 浅谈提单的法律适用 试分析HBL, SBL ,OBL的异同 如何理解有关提单的初步证据，最终证据的作用 谈谈承运人责任期间的发展 试分析承运人责任形式的发展 浅论海运提单的运输合同的属性 请分析托运人对托运危险货物的义务和责任 试根据《海商法》谈谈FOB卖方作为托运人的法律地位及其权利 试谈目前我国国际快递合同的法律适用 试论HBL,SBL,TPLO-B/L的异同

免费物流毕业论文物流是指计划、执行与控制原材料或最终产品从产地到使用地点的实际流程,物流服务具体包括定单管理、运输、仓储、装卸、送递、报关、退货处理、信息服务及增殖业务。显然,货物运输路径的选择,仓库地址的选择等,都涉及到如何处理大量的空间数据与属性数据而缩短物流时间,降低成本的问题,而地理信息系统(以下简称GIS)不仅具有对空间和属性数据采集、输入、编辑、存储、管理、空间分析、查询、输出和显示功能,而且可为系统用户进行预测、监测、规划管理和决策提供科学依据。可见,将其应用于物流配送系统中,可大大加强对物流过程的全面控制和管理,实现高效、高质的物流配送服务,本文分以下几部分对GIS在物流配送中的应用进行探讨。2现代物流与GIS融合1)地理信息系统的发展地理信息系统是集计算机科学、地理学、信息科学等学科为一体的新兴边缘科学,可作为应用于各领域的基础平台。这种集成是对信息的各种加工、处理过程的应用、融合和交叉渗透,并且实现各种信息的数字化的过程。在GIS中,空间信息和属性信息是不可分割的整体,它们分别描述地理实体的两面,以地理实体为主线组织起来。空间信息还包括了空间要素之间的几何关系,使GIS能够支持一般管理信息系统所不能支持的空间查询和空间分析,以便于制定规划和决策。现在网络地理信息系统(WebGIS)的兴起更使其被越来越多的商业领域用来作为一种信息查询和信息分析工具[3],GIS技术本身也融入了这些商业领域的通用模型(如ARC/INFO的网络分析模块),因而GIS技术在各个商业领域的应用在深度上和广度上不断发展。事实上,凡是涉及到地理分布的领域都可以应用GIS技术。2)物流的发展随着经济全球化的发展,物流也向着现代化方向迅速发展。物流现代化不仅指物流手段(物流设施、设备等)和物流技术达到或接近世界先进水平,而且指物流管理(包括物流组织、物流计划的编制、物流运输方案的选择、经济指标的确定,等等)的科学化[4]。现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术,已经被认为是企业在降低物资消耗、提高劳动生产率以外重要的"第三利润源"[5],它通过降低流通费用,缩短流通时间,可以整合企业价值链、延伸企业的控制能力,加快企业资金周转为企业创造新的利润。尤其在电子商务环境下,供应商必须全面、准确、动态地掌握散布在全国各个中转仓库、经销商、零售商以及各种运输环节之中的产品流动状况,并以此制定生产和销售计划,及时调整市场策略。因此电子商务的发展更加推动了现代物流业迅速兴起。那么,把GIS技术融入到物流配送的过程中,就能更容易地处理物流配送中货物的运输、仓储、装卸、送递等各个环节(如图1),并对其中涉及的问题如运输路线的选择、仓库位置的选择、仓库的容量设置、合理装卸策略、运输车辆的调度和投递路线的选择等进行有效的管理和决策分析,这样才符合现代物流的要求,才有助于物流配送企业有效地利用现有资源,降低消耗,提高效率。实际上,随着电子商务、物流和GIS本身的发展,GIS技术将成为全程物流管理中不可缺少的组成部分。图1物流配送过程3基于GIS的物流配送系统设计需求分析如以某一城市中的物流配送过程为例,那么基于GIS的物流配送系统的需求主要集中在以下几个方面:1)、通过客户提供的详细地址字符串,确定客户的地理位置和车辆路线;2)、通过基于GIS的查询、地图表现的辅助决策,实现对车辆路线的合理编辑(如创建、删除、修改)和客户配送排序;3)、用特定的地图符号在地图上表示客户的地理位置,不同类型的客户(如普通客户和会员客户,单位客户和个人客户等)采用不同的符号表示;4)、通过GIS的查询功能或在地图上点击地图客户符号,显示此客户符号的属性信息,并可以编辑属性;5)、在地图上查询客户的位置以及客户周围的环境以发现潜在客户;6)、通过业务系统调用GIS,以图形的方式显示业务系统的各种相关操作结果的数值信息;7)、基于综合评估模型和GIS的查询,实现对配送区域的拆分、合并;系统总体结构设计基于GIS的物流配送系统,采用面向对象的空间数据模型和基于关系数据库的空间数据库来实现数据的无缝集成,空间数据索引采用基于改进R-Tree的空间数据索引结构,属性数据索引采用B+树数据结构;网络数据传输采用三层结构模型,并采用JavaApplet进行开发,这样与平台无关又具有较好的安全性,使海量空间数据的存储、分析和共享成为可能。系统网络结构图如下:图2系统网络结构图系统模型设计由上述分析,基于GIS的物流配送系统应集成以下主要模型:设施定位模型、车辆路线模块、配送区域划分模型、分配集合模型、客户配送排序模型。1)设施定位模型。用于确定一个或多个设施的位置。在物流系统中,仓库和运输路线共同组成了物流网络,仓库处于网络的节点上,节点决定着线路,如何根据供求的实际需要并结合经济效益等原则,在既定区域内设立多少个仓库,每个仓库的位置,每个仓库的规模,以及仓库之间的物流关系等,运用此模型均能很容易地得到解决。2)车辆路线模型。用于解决一个起始点、多个终点的货物运输中,如何降低物流作业费用,并保证服务质量的问题。3)网络物流模型。用于解决寻求最有效的分配货物路径问题,也就是物流网点布局问题。如将货物从N个仓库运往到M个商店,每个商店都有固定的需求量,因此需要确定由哪个仓库提货送给那个商店,所耗的运输代价最小。还包括决定使用多少辆车,每辆车的路线等。4)配送区域划分模型。根据各个要素的相似点把同一层上的所有或部分要素分为几个组,用以解决确定服务范围和销售市场范围等问题。如某一公司要设立X个分销点,要求这些分销点要覆盖某一地区,而且要使每个分销点的顾客数目大致相等。5)空间查询模型。如可以查询以某一商业网点为圆心某半径内配送点的数目,以此判断哪一个配送中心距离最近,为安排配送做准备。4系统功能实现那么,基于GIS的物流配送系统可实现如下主要功能:1)车辆和货物跟踪:利用GPS和电子地图可以实时显示出车辆或货物的实际位置,并能查询出车辆和货物的状态,以便进行合理调度和管理。2)提供运输路线规划和导航规划出运输线路,使显示器能够在电子地图上显示设计线路,并同时显示汽车运行路径和运行方法。3)信息查询对配送范围内的主要建筑、运输车辆、客户等进行查询,查询资料可以文字、语言及图象的形式显示,并在电子地图上显示其位置。4)模拟与决策如可利用长期客户、车辆、订单和地理数据等建立模型来进行物流网络的布局模拟,并以此来建立决策支持系统,以提供更有效而直观的决策依据。5结束语当今,随着电子商务的再次兴起和经济全球化的发展,物流业愈来愈成为热点[6]。利用GIS能高效地处理空间和属性数据的优势来建立基于GIS的物流配送系统虽处于初始阶段,但无疑是有益的尝试,它必将是以后的发展趋势。参考文献1、张铎《我国物流企业如何迎接电子商务》中国流通经济;2、刘秉镰,姜国杰我国现代物流发展中的若干问题》铁道物资科学管理、屈春燕等《网络地理信息系统(WebGIS)在地震研究中的应用》地震学报、叶杰刚《关于物流问题的理论探索》当代经济科学;5、陈罕琳《信息技术让物流货畅路通》计算机周刊;6、兰洪杰,沈家洪《电子商务下配送问题浅析》中国流通经济

物流客服的工作总结范文（精选6篇）

充实的工作生活一不留神就过去了，回顾这段时间的工作，相信你有很多感想吧，让我们好好总结下，并记录在工作总结里。工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是我整理的物流客服的工作总结范文（精选6篇），仅供参考，大家一起来看看吧。

实习主要内容：

首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。

第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。

第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。

第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。

实习收获与体会：

1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。

2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀。

大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流ems的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。

4、降低速递物流成本

a，分析各项成本所占比例，进行资金优化配置

b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率

c，裁剪重叠机构，整合各项服务

d，调整员工与管理人员的比例

e， 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用

总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢！

时间一晃两月的海运生活就快过去了。首先，很感激领导能给我这样一个机会，让我能进入xx华贸国际物流有限公司项目工程部担任客服一职。

这周是我入职的第七个星期，在这段期间，领导和同事们都给予我很大的帮忙和支持，他们的热情和关心，让我很快的能融入华贸这个大家庭，对于之前这六周的工作，我做了如下总结。

了解和初步掌握海运系统和大件部系统的使用，熟悉订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节，熟悉公司硬件设施的使用。

初步掌握和了解肠衣、中设等大客户的要求，做到耐心服务于客户，有问必答，有事必解决，给予客户及时的回复，在领导和销售的指导下，修改语句，注意用词，让客户感觉到我们十分优质的服务。

从审核报关单开始，在黄琳黄经理的帮忙下，协助客户完成报关单据的准备，校验单据的正确性，在以前的公司里没有这样的审单，虽然这样的工作比较繁琐，可是也能够从审单中学习到很多明白，例如HS归类，基本注意的事项等，以便更好的开展后续报关工作。

陪客户前去散货港区视察货物情景，这是自毕业一来第一次去到港区学习，了解了货物的吊装，并配合客户做好货物出运准备的各项工作。

虽然刚入职一个月，却已经学到了之前工作中没有接触过的新知识，新事物，在领导和同事的帮忙下，我相信能更好的投入到未来的工作中，不断的掌握，不断的充实自我，为更好的服务于客户做准备。

我是xx月xx日来到我们物业公司的，到今天刚好两个半月的时间，自己从试用期转正的时间到了。非常感谢领导不在意我是初进客服岗位上的新人，没有因为我没什么工作经验就拒绝我，而是给了我锻炼自我的机会，将我安排到了物业客服的岗位上面。物业客服的工作是我头一次接触到客服的工作，虽然在这之前自己是觉得客服的工作没学过的都可以做，打电话蛮谁都可以做，但是我自己心里也是清楚的，任何一个岗位都有它不简单的地方，是我们不能够掉以轻心的，就像环卫工作虽然也没技术要求，但也是特别累而不好做的，所以我进去客服岗位以来也从来没有轻视过这份工作，而是始终用学习的态度去对待。两个半月的具体工作，还是让我有不少的感触的，我也不是什么愚笨的人，所以这么长时间下来我也是收获到了不少的知识点，也让我对于工作更加的有动力有自信心了。

一、工作总结

1、进入工作的第一天全是培训，前辈给了我一份文件让我记好，同时也通过具体的讲解，让我对于我们物业的工作流程有了更深的了解，知道了我们物业管理小区有多少栋，里面有多少的住户，其中有哪些工作是归我们物业管的，有哪些是住户自己负责的，以及我做客服的工作在接到住户的电话的时候，我应该要有平和的态度，对于客户的问题我也应该要做好记录等，这些都是给我后面的客服工作提供了很大的帮助的。

2、从第二天我就开始了自己的正式工作，但是当时还是有领导在旁边看着我的，知道我应该怎么做。在客户打电话来的时候，我们要询问好客户的具体问题是哪个方面的，并且要判断好是不是住户能自己解决的，能够自己解决的就要指导好他们自己处理好，如果是自己处理不好的，我们就要将情况具体的纪律好，包括到不限于问题的状况、具体的具体

二、总结收获与不足

1、因为新接触物业客服的工作，所以在工作中积极学习物业管理方面的知识，努力做到为所有住户解决困难，帮助他们处理好麻烦。

2、自己解决不了的问题，都是认真如实的将这些问题记录在册，并且及时通知技术人员前去维修和相关人员去调节等等。

3、因为自己初接触这个行业，所以许多的东西都还不了解，因此有时候许多问题都回答解决不了，在后面我还要加强学习才行。

时光飞逝，转眼间，我来xx公司已有三个月了，回首三个月的时光，不仅感慨万千，现将三个月来的工作进行总结如下：

因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求；在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。

最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训（如师傅带徒弟）、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的.实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

（一）体验社会，锻炼自身生存能力。

（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

（一）辅助公司客服做月结

xxxx公司是全国性快递公司，我所实习的地点是xxx站点。快件分为收件和派件，收件是指xx其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。xx与xxx的许多单位企业有长期合作，xx公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出x月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

（二）处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出xx快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过xxx将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过xxx通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

（三）上传本站点发出和收进的快件数据

xx其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至群里提醒发出站点及时跟进。

（四）接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如xx快递公司的收费计算方式，xx能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获

（一）与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

（五）发觉知识的重要，珍惜学习的机会

现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。

今年是我进入公司的第一年，走过的这一路程看到了很多不同的风采，收获了很多的结果，也知道做一个物流客户需要具备的要素，就是有耐心，热心，更要有一颗责任心。

想要得到客户的认可永远不要试图欺客户，因为客户的内心是脆弱的，一旦受到了上海，就会被受打击，我们不能为了一时的方便就轻易的放弃任何一个客户，客户是我们需要珍惜和好好对待的客户，需要我们保护，需要关心。我们做客服的接到客户的电话，无非是两种，一种是投诉，一种是查询物流。现在随着大数据的运用，已经把物流的流通地址都做了定点跟踪服务，可以让客户清楚的知道自己的包裹在哪里，省下了很多时间，所以我们在工作的时候接到的客户都是因为包裹丢失而愤怒的客户。

因为我们公司比较大，客户需要查询一个物流快件，需要了解情况吗就需要经过多道门槛，就比如打电话，就需要经过两三道转接，在这个过程中会有很多客户因为这样服务而愤怒的人，我就遇到过好几个，毕竟每一个客户的性格是不同的，遇到这种问题毕竟也不是非常开心，总是有些着急，但是大宗运输，不管如何防范总会有这么一两件产品包裹，丢失，这就造成了非常严重的后果，那就是我们的客户会产生怨气，但是要把各个地方的物流汇集到一处，不容易，我们客服就会成为这些客户的生气对象。

遇到这样的客户，我不会去与客户争辩，而是会主动的去沟通客户了解客户的情况然后在详细的与客户沟通，毕竟沟通必须要建立在彼此信息一致才能够保证公平公正，这才能够让客户放心，让客户减少担忧，这就是我们的工作。对客户多一分信任，多一分宽容，得到的就是客户的同意，而不会轻易的让客户失望。毕竟现在是信息发达的时代，好事不出们坏事传千里，一旦出了问题没有解决好带来的就是大规模的损失，伤不起，所以对待客户我们做的就是大事化小小事化了，而不是让彼此的矛盾一直存在下去，总要有一个开始，有一个结果，不能轻易的放弃也不能随意的丢弃，面对客户的质问自己解决不了就寻求上级，我们必须要把问题解决为止这就是我们的任务，就是我们的责任，不管如何始终不变。

我经常会怀着敬畏去做好自己的工作，做好自己的任务，不会轻易的放弃自己的任务，放弃就是丢弃客户，这是彼此的信任问题，对客户好给客户更好的回复得到的就是客户的信任，相互之间的联系也就更加深，这就有利于我们建立更好的渠道，获得更多的认可，人不能轻易的满足，更不能轻易放弃，毕竟路还长，但也不能随意挥霍时间，珍惜每一个客户，才能够让我们公司获得更多的客户拥戴，才会得到更大的受益。