酒店投诉文献综述论文

酒店投诉文献综述论文

旅游专业毕业论文提纲

论文提纲可分为简单提纲和详细提纲两种。简单提纲是高度概括的，只提示论文的要点，如何展开则不涉及。这种提纲虽然简单，但由于它是经过深思熟虑构成的，写作时能顺利进行。

一、 论文题目：

《影响旅行社服务质量与游客满意感的因素探析》

二 、论文背景：

中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社是刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象，作为行业窗口的旅行社,其服务水平已成为人们普遍关注的焦点。而游客的满意感是旅行社服务质量高低的直接体现，因此一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺制。

把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、向消费者公开，制定专门的服务承诺制度，对前台销售员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制定了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到。可见，旅行社的服务质量及游客的满意感已经成为旅行社寻求发展最重视的问题。

三、 论文的写作思路：

(一)、旅行社服务质量和游客满意感的概述

1、旅行社服务质量的概念

2、游客满意感的概念

3、旅行社服务质量与游客满意感的关系

(二)、从游客的需求出发，分析当前我国旅行社在服务质量上存在的问题

(三)、影响旅行社服务质量与游客满意感的主要因素

通过游客跟随旅行社组团出游的服务质量评价进行调查，(广之旅2005及2007年度游客评价意见表)，总结出旅行社服务质量与游客满意感的影响因素，并对其进行研究分析。

1、 旅行社销售人员的服务态度及专业素质(态度、提供信息的准确性、工作效率等)

2、 旅行社提供的旅游产品质量(从食、住、行、游、购、娱六方面分别作出分析)

3、 旅行社的诚信度(承诺的质量与现实是否相符、是否按约定事项实行服务等)

4、 导游人员的服务质量及专业素质(导游的服务态度、讲解技巧、处理事情的能力等)

5、 售后服务(与顾客的联系、投诉处理等)

(四)、总结并对提高旅行社的服务质量及游客满意感提出建议措施

四、 论文的论证方法：

文献法、调查法、理论联系实际法。

五、 论文结合的内容：

旅行社的售后服务状况、旅行社提供的旅游产品质量、导游人员的服务质量及专业素质、游客的旅游满意度调查等。

六、参考资料：本论文的参考资料主要来源有广州市图书馆、相关网站资料。

题目：《主题酒店品牌联想与顾客行为意向的关系研究》

第一章、绪论

、研究背景

、研究目的和意义

、理论意义

、现实意义

、研究方法

、文献研究法

、半结构访谈法

、问卷调查法

、统计分析法

、研究框架

第二章、文献综述

、主题酒店

、品牌联想

、顾客满意

、品牌态度

、品牌态度的概念

、品牌态度的模型及其构成维度

、顾客满意与品牌态度

、品牌联想与品牌态度之间的关系研究

、行为意向

、行为意向的概念

、行为意向的构成维度

、酒店企业顾客行为意向的`研究现状

、品牌联想与行为意向之间的关系研究

第三章、研究设计

、访谈研究

、访谈对象

、访谈内容与方式

、访谈结果与讨论

、研究对象界定

、研究模型与假设

、研究模型

、研究假设

、变量释义

、品牌联想

、顾客满意

、品牌态度

、行为意向

、问卷前测

第四章、数据分析

、样本来源

、描述性统计分析

、信度分析

、因子分析

、模型修正

、方差分析

、相关分析

、结构方程模型分析

第五章、研究结论与管理建议

、假设检验

、研究结论与讨论

、管理建议

第六章、研究回顾及展望

、研究创新

、研究局限

、研究展望

本文结论

本文对主题酒店品牌联想与顾客行为意向之间的关系进行了研究，得出了研究结论。同时，本文也存在一些不足之处有待在后续的研究中进行改进。

第一，对于主题酒店这一研究对象，本文主要基于文献综述和访谈研究对其概念进行了界定，对于该概念是否具有科学性，有待于进行实践的检验和行业的认同。

第二，本研究的问卷发放采取线上和线下相结合的方式。对于线上发放方式而言，不可避免地存在着一些问题。例如，受访者年龄分布不均句，样本偏年轻化;通过微博等渠道发放的问卷，在受访者填写的过程中难以进行双向沟通，可能产生对问卷的误解;无法对受访者进行监督，这可能导致部分问卷的质量难以保证。此外，有效问卷的数量也有待增加。

第三，尽管笔者尽量参考更多的理论文献，并有意通过访谈顾客、学者以及管理者等多样化的人群使维度的构建方法更加科学，结论更加合理。但受到笔者研究经验的限制，受到访谈对象数量、范围等方面的限制，新维度的构建仍然带有一定的主观性，难以全面和准确地涵盖主题酒店品牌联想的内涵，测量模型的效度有待进一步完善。

第四，本文依据前人的研究成果进行问卷问项设计。在研究过程中，虽然其信度和效度通过数据分析得到了支持，并达到了后续研究的基本要求，但仍存在一些问项的提问角度不够准确，提问范围不够明晰，表述方法有待进一步规范等问题，且问项的重测信度等仍有待进行进一步的提高，以使问卷设计更加科学规范。

激励问题作为人力资源管理的核心已成为决定企业成败的重要因素，目前西方发达国家在这一方面的研究遥遥领先，我国才刚刚起步，尤其是国有企业的激励机制还不是很完善。尽快形成结合中国企业实际的我们自己的激励理论和以此为基础的激励机制，是中国学术界和企业界的当务之急。随着中国加入WTO，国际竞争越来越激烈，市场经济也越来越成熟，而中国由于开放时间较晚，管理理论和经验落后，相对发达国家在国际竞争中处于弱势。激励问题作为人力资源管理的核心已成为决定企业成败的重要因素，中国企业如何从激励理论研究上找到突破口，尽快达到发达国家的实力是我们应当仔细思考的问题。

近年来随着中国名酒店组织（China Famous Hotels Corporation ）（以下简称CFHC）的规模和影响力的不断延展以及网络经济在全球的风行，学界和业界开始将其作为一种新型的企业组织形态加以关注和研究。CFHC既不是一般意义上以资产为纽带的企业集团，也不是以保护行业利益为宗旨的行业社团组织，我们无法用传统的企业组织形态对其进行定义，但它的战略联盟特性却具有典型的现代网络组织的价值取向。本文尝试着用当代管理学理论中关于网络组织和价值链的原理来诠释中国名酒店组织存在的价值基础和发展方向，同时也希望在理论上对其存在的合理性进行一些澄清。一、 网络组织存在的形式与意义现代社会的生产方式在自身发生深刻变化的同时也在全面的改变着现代人类的生活方式和工作方式。不仅如此，生产方式和生活方式的改变带来了货物与资源流通方式的改变。市场在资源配置的方式上更加贴近顾客的现实与潜在需求。为了更加有效的实现企业效益的最大化与顾客效益的最大化，企业的组织形态也在发生着变化。企业网络组织就是典型的现代企业的一种新型形态。它的存在基础可能是资本的，也可能是市场的或信息的或技术的或原料的等等。网络组织的存在形式各式各样，这主要依赖于企业自身的资源特征和发展战略要求而形成的选择。不管企业或个人是否准备好了接受这样一种现实：我们的社会正全面进入一种网络社会，企业组织都在自觉不自觉的构建或选择自己的网络组织。这样的企业组织用新的生产方式为社会带来了新的经济形态----网络经济。网络经济以信息技术为基础、以知识经济为核心、以顾客现实和潜在需求为导向，采用最直接的方式为顾客提供服务。托马斯.彼得斯在对众多优秀企业考察后得出结论，现代企业管理的基石就是贴近顾客，满足他们的需求，并进一步预测其未来所需。 在网络经济的驱动下，传统经济行为的网络化趋势日益明显，网络已成为实现企业价值的重要载体。综观资本主义的发展史，网络组织在市场经济中曾经扮演过的角色也许还历历在目。被打上了垄断烙印的如下企业组织联盟其实也是网络组织的不同表现形态。用现代经济的视角加以审视，其实垄断并不是这些企业组织的全部本性。为了更好的理解网络组织发展的历史脉络，这里有必要把历史上出现过的主要网络组织的特性作一简单陈述。托拉斯（TRUST），生产同类产品或在生产上有密切联系的企业为了获取高额利润从生产到销售全面合并组成的企业组织形态。参加托拉斯的企业在法律上和产销上都失去独立性。卡特尔（CARTEL），生产同类产品的企业为了获取高额利润，在划定市场、规定产量、确定价格等某一个或几个方面达成协定而形成的一种垄断联合。参加卡特尔的企业在生产、销售财务和法律上都保持独立，但违背协议则受到罚款、撤销享受专利等处罚。辛迪加（SYNDICAT）同一生产部门的垄断资本企业为了获取高额利润在流通过程中通过订立共同销售产品和采购原料的协定而建立的垄断组织。康采恩（KONZERN），分属不同部门的垄断资本企业，以实力最雄厚的企业为核心结成的垄断联合。如上有些过时的企业网络组织形态由于受到时代条件甚至法规的约束而淡出历史舞台，但网络组织并没有因此而销声匿迹，而是以新的形态渗透到生产、消费和流通的各个领域以及人们的日常生活中。二战以后，混合型的企业联合体应运而生。各类企业集团、跨国公司、企业联盟、连锁经营、企业外包等网络组织以其迅猛之势深刻而全面的改变着传统的资源配置模式。耐克公司不再自己去生产球衣球鞋，而是制定标准后将自己的商誉贴在指定的厂商生产出来的产品上，由此而获取丰厚的利润；差不多遍及世界每个角落的麦当劳以其统一独特的形象深入人心，也许进入麦当劳餐厅的消费者并不知道经营麦当劳餐厅的并不是美国人；从事酒店专业的人士肯定都知道国际连锁酒店的存在但并不一定深究过国际连锁酒店集团存在的原因和运作的方式。作为消费者来说无论我们知道还是不知道网络组织的性质，这些组织给我们的日常生活带来的影响可是那么的具体和普遍；但作为企业投资者和企业经营者来说，如果我们还对网络组织不了解或没有拥抱企业网络组织的冲动，那我们很难用自身有限的资源来满足顾客的需求，同时我们也不可能为企业创造更多的价值。网络组织存在的基本意义在于将个体的企业资源通过借用外部资源的力量而获取更大的效用。管理理论的演进其实与企业组织结构的变化有密切的关联性。因此每个管理学学派都从不同的角度对组织形态进行探究。泰勒、法约尔和韦伯为代表的古典组织理论对组织内部的分工与活动进行了详尽论述。以后的系统学派、权变学派、组织再造等理论体系都涉及到了组织的革新。不同形态的网络的组织有不同的治理结构，但有一点是区别于传统经济组织的就是网络组织的运作模式以信任为基础而不是契约。迈克尔。穆恩在《火炬品牌---网络经济时代的品牌铸造》一书中断言：信用网络将成为网络经济领域一个崭新时代的组织原则。 网络组织的特性决定了其治理结构和运行模式与其它经济组织的不同。其治理结构和管理方式都超越了传统管理学理论，无论是在组织结构上还是在具体的业务流程和利益共享的方式上都迥然不同。现代公司治理理论中关于产权理论、交易成本、委托代理等企业理论也就不能简单的套用来注解网络型组织。网络组织超越企业边界的革命对传统的关于企业与市场存在泾渭分明的边界的理论提出了挑战。二、 价值链是网络组织存在的基础迈克尔.波特在其《竞争优势》一书中对价值链（VALUE CHAIN）进行了较为详尽的论述，但他所论述的价值链是基于单个企业在利用自身资源获取竞争优势时每个环节所应该产生的价值，从设计、生产、营销到流通等各个环节。波特认为，一定水平的价值链是企业在一个特定产业内的各种活动的组合。一个企业的价值链和它所从事的单个活动的方式反映了其历史、战略、推行战略的途径以及这些活动本身的经济效益。 无论企业的竞争战略是成本优势（overall cost leadership）、标歧离异(differentiation)还是目标集聚(objective focus) 都应与价值链有对应关系。下图清楚的表明了价值链的构成：波特揭示了这样一个基本原理：单个的企业需要在经济活动的各个环节培养价值从而形成价值链，任何企业要想在竞争中获取优势必须在价值链的某个环节或几个环节优于产业中的其它企业。但他在区分企业基本活动和辅助活动时忽略了工业企业和服务业的差异特性，因为在服务业中，企业基本活动和辅助活动紧密联系，在有的企业甚至被波特认定是辅助活动的因素可能转化为企业的基本活动或者说决定性的活动。如在酒店业中，人力资源优势的重要性无论怎样强调也不过分。独立企业如此，网络组织的生命力更在于由各个价值节点编织成的价值网络。约翰逊(Johnson)和劳伦斯(Lawrence)(1988)关于“增殖伙伴关系”(value adding partners)的理论进一步阐明了战略联盟增值链关系（value adding chain）,即个体企业通过建立一种合作伙伴关系获取一种竞争优势，每个企业完成价值增殖系列链条上的一部分从而形成相互迭加的增殖活动。无论是以资本为基础的还是以市场、信息、技术、原料为基础的企业网络组织都具有特定的价值取向，这种价值取向既是网络组织发展的动力同时也构成特定网络组织的竞争战略。多数网络组织存在的诱因是为了在竞争中获取优势，因而如何设计网络组织的核心竞争能力便是网络组织治理的主要功能。如果将企业的竞争力来源分为内部来源和外部来源，外部联盟是企业获取竞争优势的重要外部来源之一。随着技术革命和市场的全球化，科斯（Coase）时代关于企业“内部化”或“市场替代”正在向“外部化”或联盟化方向转变。 特别是在全球经济一体化的进程中，这种趋势得到了强化。三、 CFHC的网络组织特征战略联盟型组织分为纵向联盟和横向联盟。纵向联盟主要是指供应商、生产商和销售商根据产业分工建立的长期合作伙伴关系。纵向战略联盟的优势在于集中资源专业化；降低管理成本；创造激励机制；组织结构的灵活性等。 而横向联盟是同部类的企业跨空间的资源共享，主要表现为市场、信息、技术等方面的合作机制。战略联盟的主要原因是企业之间存在着资源的相互依赖性和经济活动的多元化，这些价值活动在联盟中能得到新的组合和延伸，使企业降低交易成本，获取更多的利润；企业联盟中可以相互学习获取新的知识和技能。 更有学者认为企业网络组织在一定程度上正是企业实现相互学习的知识联盟。通过这种网络，组织成员之间实现知识共享，企业能够获得其他成员的知识和技能。相互之间核心能力和知识的互补，使得企业网络组织变得更富有竞争力。（李维安2003）成立于1991年的CFHC的立意是典型的横向战略联盟型网络组织。它是国有酒店（或国有控股酒店）之间在信任和资源共享的基础上建立的一种战略联盟合作平台。加入组织的个体酒店仍然享有独立的经营地位，在根据酒店业的竞争特性设计组织架构时，考虑到企业间只有合作的无限空间而没有相互竞争性，所以每个城市只选择一家酒店作为其组织成员。从CFHC组织章程中对组织宗旨的界定可以看出其合作的基础和价值取向。1、中国名酒店组织是由中国主要城市的著名高星级酒店及著名相关旅游企业组成的利益共同体。2、中国名酒店组织坚持：“塑造品牌，资源共享，互利合作，共同发展”的宗旨，在各成员单位平等互利的基础上，集中资源优势，追求组织整体利益和成员个体利益。3、中国名酒店组织以市场为导向，并按照市场规则运行和发展。如果用波特关于产业竞争模型来考察CFHC的发展历程，我们便可清楚的理解选择目前的战略定位的必然性。CFHC 的成立与发展都是和中国酒店业的宏观与微观环境的演变紧密相联的。当1991年CFHC的创立者怀着一种朴素的思想构建其组织雏形时，中国酒店业市场基本上是卖方市场。尽管国际酒店集团已经开始进入中国，但由于供求关系没有发生根本性的变化，所以联盟的宗旨并不完全是为了竞争，而更多的是在对国外酒店集团的简单模仿时获得一种信息交流的需要。随着中国旅游产业在改革开放和市场经济的推动下发生巨变，供求关系也在发生着变化。酒店的客房增长速度远远大于客源的增长速度，所以中国旅游业出现一种宏观报喜，微观报忧的局面。1979年至2000年间中国旅游饭店数和客房数增长了五六十倍。从1979年到2000年饭店总量从150座旅游饭店，万间客房到2000年达到10481座旅游饭店，万间客房的规模。 从1995年到2000年中国旅游饭店增加了23%，但与此同时，客房出租率却出现了大幅度下降，1998年中国旅游饭店年均出租率只有。几年间中国酒业出现了行业亏损的局面。不仅如此，潜在的酒店进入者还在不断增加。房地产商认为酒店业是地产业安全的避风港，在政府宏观调控没有到位的情况下，一座又一座的写字楼转化为了酒店；政府部门要么为了突出政绩要么为自己寻找一方乐土也在追求着一种时髦，政治化的酒店以商业化的面孔出现在市场；国有企业将酒店业作为自己的权利延伸而诞生的酒店成了其他产业的衍生物；国际酒店集团在潜力巨大的中国市场的诱使下，也大举进入。 中国酒店业真正进入了一个百花齐放、百家争鸣的动荡复杂的市场环境。CFHC成员酒店所在的主要城市的酒店业市场竞争格局更是进入了白热化的阶段。再从消费者角度加以考虑，随着市场供给的大量增加和消费者日趋成熟，对酒店业的选择也更为理性。价格因素和酒店条件同时成为选择的依据。由于作为服务业的酒店产品可替代性较强，因而在顾客对酒店摇摆不定的选择过程中，价格战争在所难免。在最艰难的时代，最能与酒店业同舟共济的可能算是供应商了，不断下降的酒店用品和原料价格以及延期支付的条件使酒店业度过了较为艰难时代。当然供应商同样的也面临着日趋激烈的市场竞争而在做出痛苦的抉择。面对激烈的市场竞争，CFHC不得不调整自身的战略定位，在2001年的太原会议上重新确立了组织的宗旨和组织架构，把组织由原来的联谊型转变为直接指向市场的新型网络组织，并从四个方面来构建组织的战略基础。1、市场：为了发挥组织的整体资源优势，提升个体酒店的竞争力，组织决定成立营销专业委员会并在北京成立CFHC定房中心以期为成员带来直接的经济效益。2003年还在香港注册“中国名酒店组织（香港）酒店管理公司”为以后CFHC的更进一步市场化运作做法律上和组织上的准备。而且该公司在香港的注册表明了组织实现国际化和市场化的决心与理想。2、信息：为了加强组织成员之间以及组织与市场间的信息传递，CFHC 建立了国际互连网站，并通过秘书处、网站和其它方式来完成信息的充分利用。组织成员间信息的交流对于及时的把握行业竞争态势并寻找到适当的市场定位具有不可替代的作用。3、技术：为了提高组织成员间的整体管理水平，组织成立了八个专业委员会来交流和督导酒店的管理技术的提高，专业委员会的成立标志着CFHC的运行机制更加专业化和多元化从而最大限度的将组织的整体资源优势转化为产业优势。4、管理者需求：为了使CFHC成员酒店的管理者能够了解不同特色的酒店经营理念和管理技术，共同培养一种市场经济的观念和把握市场的本领，建立一个在组织框架内外的双边和多边的交流机制是至关重要的。特别是对于国有酒店业的经营者来说如何将酒店从完成政治目标的经济组织转化为完成经济目标的企业组织是组织沿着正确的组织目标前行的保证。圣吉在《第五项修炼》中提出了建立学习型组织的理念。自我超越（Personal Mastery）、改善心智模式(Improving Mental Models)、建立共同愿景（Building Shared Vision）、团对学习（Team Learning）、系统思考(Systems Thinking）中的每项要素都是对现代管理者和每个企业组织的一种挑战。组织智力资源的聚集有利于降低组织学习成本。通过观念和技术两个层面上的进步可以使组织成员中管理水平较低的组织成员通过捷径完成其管理水平的跨越式发展。在这四个战略支柱的基础上，CFHC已经发展成在中国具有广泛代表意义，覆盖包括港、澳、台的主要城市并在饭店业界有影响力的酒店联盟组织，目前CFHC成员已经超过50家。如果用简单的图示来表示其网络形态，我们会发现每个具有价值创造力的网络节点把个体酒店编织成了一个利益共享的网络组织。当然这个组织也是一个开放性的组织，除了组织内部的网络优势外，组织还计划与其它国内外的企业组织或社会组织建立外部性的战略联盟，如与航空公司的联盟、与国内外酒店组织的联盟、与国内外酒店管理学院或培训机构的联盟以及其它旅游组织的联盟等以便使组织的资源边界得到延展。由理事大会、常务理事会、秘书处以及八个委员会构成的CFHC组织运行机制正在探索中逐步完善。CFHC 的联盟型组织形态，既没有产权的纽带也没有传统意义上的委托代理治理机制。组织的存在和运行都是在一种信任和相互需要的条件下进行的。象这样的战略联盟组织如果没有信任的基础，其治理成本将是非常高昂的。而治理成本的高昂会将这样一个本身非盈利的运行机制引入死胡同。目前CFHC的治理结构也是基于网络组织的特性而设计的。在战略性联盟组织中，信息不可能完全对称，因为追求信息的完全对称带来的相对成本过高。在信息不对称和不完全契约模型中，最优的经济效果可以通过将决策权配置给能对合作成功产生最大边际效果的代理人来实现。分散的所有权需要有分散的决策权来减轻源自信息不对称带来的代理问题。由于专业化导致知识的分裂，网络组织的财产所有权分散到各个合作伙伴之间，而不象传统公司那样集中于一个企业之内。因此，客观上要求决策权必须相应分散，是分散基础上的群体决策和分布式的决策协调。（李维安，孙国强 2003）目前CFHC 采取的专业委员会制度可以较好的解决这一课题。所以专业委员会运作的效率将直接影响到整个组织的效果。四、 CFHC的网络价值链企业战略联盟是为适应产品的空间分化和市场空间价值链一体化而形成的，并且成为两者有效对接的纽带。 CFHC通过网络的价值连接把产品的内涵和外延都得到了扩展，从而打破了独立酒店产品的独立性，这对作为以服务为主要产品的酒店业来说至关重要。因为在一个以消费者需求为导向的市场经济时代，独立酒店的地区性产品很难满足流动的顾客对产品连贯性的需求，因而，如何使产品的连贯性给消费者塑造消费信心是网络组织的重要使命。产品的内涵和外延的丰富的直接效果就是市场空间的无限扩展，市场的潜力是无限的，关键是企业能否利用有限的资源投入到无限的为顾客服务中去。管理理论大师鲁克（Peter F．Drucker）认为企业是创造顾客的组织。企业的存在不仅仅是满足顾客现实的需求，更重要的是创造需求。创造需求的过程就是创造市场的过程。品牌创造是连接CFHC和顾客的商业文化纽带，品牌与消费者之间的联系可以从购买者的动机加以考察：品牌通过帮助消费者简化选择过程从而降低采购成本和实现更快的交易速度；品牌所代表的质量保证和更多的产品选择使消费者降低风险；品牌可以帮助消费者展现自己的身份和社会地位，同时表现个人的人身追求。 CFHC的品牌效应既赐予消费者以价值同时也为个体酒店的企业价值提升起着推波助澜的作用。CFHC的网络化建设和价值链的建设是一体化进行的，即是说在构建战略联盟的同时，CFHC就把建立价值链的目标定位在内部价值链和外部价值链的建设同步进行。实际上这两类价值链的功能是互补的。内部价值链是指组织成员通过四个基本价值联接而形成一个 “价值场”，这个“价值场”所形成的组织张力构成了CFHC 的核心竞争力。但这个价值链的出发点和终点都应该是市场，或者说消费者。首先消费者认知到CFHC的品牌形象和它所蕴涵的价值，然后做出选择到组织成员酒店消费的决定；顾客的消费过程由于受到CFHC内部价值链的加工得到独特的高质量系统化服务，顾客的价值得以实现，顾客价值实现的外在表现形式就是支付的意愿和重复消费的意愿；顾客价值的实现的过程也是个体酒店价值实现的过程，所以在这个意义上，酒店的价值和顾客的价值是一致的；酒店价值的实现意味着组织的整体价值通过顾客的消费过程而自然的转移到了个体酒店，个体酒店对组织的归依就是组织的最高价值；价值链再进入下一个循环，组织将价值再转移到顾客，从而完成了一个网络组织价值链的循环周期。在这个循环中，CFHC起到了顾客价值加工器或价值放大器的作用，即使说，顾客的价值通过CFHC 的系统化和高质量的服务程序加工而得到实现和升值。作为网络组织与市场对接的价值也就得以实现。这里需要对在这个价值链上所形成的价值进行甄别，作为企业来说，其价值既表现为现实的经济价值，也表现为潜在的经济价值；作为顾客来说既表现为物有所值的消费经历，也表现为对自身生活质量的提升；对于组织来说，其价值既表现为企业作为社会组织对社会的贡献，同时又表现为组织形象的升华和组织生命力的增强。CFHC作为联盟型的网络组织与国际酒店集团比较其价值链的基本结构有相似之处，但由于其内部价值链的丰富性和组织结构紧密性的差异，所以在价值链的内涵方面也呈现出差异性特征。从国际酒店集团价值链的结构图示中我们可以看出其价值加工器比其它联盟型酒店组织的增值能力要强。无论是CFHC 或者是国际酒店集团，其网络价值链运行的基本原理是一致的，但是由于国际酒店集团作为网络性组织的资源基础优势的存在，其对顾客价值的系统化和标准化的加工能力明显的强于非集团型网络组织，结果是给顾客带来的增值效益的比较优势。其另外一个优势表现为组织运行效率远远高于非集团型网络组织。但是国际酒店集团运行的劣势也是存在的，这也是为什么国际酒店集团不可能完全取代特许经营或中国名酒店组织这样的网络型组织的基本原因。由于集团化运行的成本相对于CFHC这样的网络组织要高，高成本必然最终要转移给消费者，作为可替代性较强的酒店产品来说，价格无疑是选择的重要尺度之一；酒店业的标准化在特定的条件下有可能与特色化和个性化产生对立效应，而在一个消费日趋个性化的时代，对顾客的个性化需求进行关注是必要的，而像CFHC这样保持个体酒店经营特色的网络组织可以较好的解决顾客差异化需求。战略联盟价值链在结构上和重心上也不是一成不变的，随着科技的进步或行业竞争方式的变革有可能改变原来价值链的许多东西，联盟组织既要在价值链的各个环节获取先机，同时又要有目标、有重点的突破。五、 结论：作为现代企业的经营者如果还企图把自己控制的企业封闭起来孤芳自赏，那这个企业就是在自绝于市场，也终将被市场所抛弃。由于支撑现代社会进步的科学技术的日新月异，人们的生活观念和消费观念正如托夫勒在《第三次浪潮》中所预言的那样也在发生着革命性的变化，企业的存在是为社会提供产品与服务的，如果我们提供的产品落后于人们的价值需求，那么这个企业从本质上说就没有存在的价值。现代企业如果要想在竞争中立于不败之地，它必定要建立自己的网络或者利用别人的网络资源。其二，如果没有社会的资源对企业的支持，这个企业就不能算是一个现代意义上的企业，如何有效的利用社会资源是现代管理的一种境界。社会资源是有限的，企业可利用资源也是有限的，如何利用有限的资源建立无限的网络架构从而让企业获取资源的能力延伸是当代管理艺术的表现形式。其三，在一个非垄断的竞争性行业里，我们是无法回避竞争的，特别是象酒店业这样的可替代性极强的产业，竞争是全方位的，管理文化的竞争、管理模式的竞争、管理人才的竞争、市场的竞争等等几乎是每天都在发生的事。但当竞争进入一种胶着状态，所有参与竞争的对手都不可能在竞争中取得绝对优势的时候，一种博弈性选择将对所有的竞争对手都是最好的一种选择，从而追求最大的边际效用。竞争中的合作将是管理艺术的另一主旋律。其四，网络组织成功运作的关键在于其治理机制能否保证合作各方不去利用它们之间的信息不对称和不完全契约而出现道德风险(moral hazard)，在组织运行效率方面要求组织成员同步互动且有序高效协作。网络机制是一种区别于正式机制的非正式治理机制，社会机制从宏观、静态的角度定义合作行为，运作机制从微观、动态的角度调节合作过程，从而形成一个治理机制体系。关系、互动与协同是网络组织的治理逻辑，网络机制在网络组织治理逻辑的基础上发挥作用，从而保证了网络组织的有序运作与治理目标的顺利实现。（李维安2003）CFHC作为中国酒店业的先驱性企业组织，其治理模式和运行效率离真正意义上的战略联盟还有一定的差距，但这种方向性选择无疑是正确的并且也是先进的，这种探索有益于为中国酒店业行业素质的提升寻找到另外一条网络经济之路。我们在此有必要感谢当初组织的创立者，同时要感谢社会各界对CFHC的关爱。我们要做的就是在更加广泛的网络上构建为顾客和企业创造更多价值的价值链体系。

在全球化的经济大潮中，人力资源管理在酒店业的经营过程中越来越突显出重要的作用，相反的，酒店服务质量的提高也越来越需要人力资源管理的不断加强来体现，而激励机制的正确构建及合理实施则是人力资源管理的重要环节，是关系到酒店能否实现可持续发展的核心问题，即它可以在服务于酒店日常管理的同时也为酒店未来的发展提供保障。剖析开来的意思就是一套科学完善的人力资源管理激励机制能够为酒店经营者实现酒店的经营目标提供有效的帮助，并最大效率地开发和利用酒店的人力资源，提高酒店的经营管理效率和持续竞争能力，促进酒店快速健康的发展。为此，酒店不仅仅需要努力丰富自己人才储备，也需要不断地创新适用的激励措施。本文通过对激励机制的探讨，认为用人观念陈旧、人才聘用机制不合理、激励方式单一等问题已经严重影响到了我国酒店业的发展，并根据这些问题为酒店的管理能够步入更加稳健及良好的态势中去提出了相对应的一些建议。关键词：激励机制；酒店业；人力资源管理第1章 绪论随着经济的迅猛发展，市场竞争也在不断地加剧，这其中不仅存在各个企业之间产品和服务的竞争，更大的一方面是人才之间的竞争，酒店业尤其如此。想要在这场全球化的市场竞争中立于不败之地，酒店必须通过打造一套科学、合理、行之有效的人力资源管理激励机制来招揽人才、留住人才，以便可以在未来的管理过程中实现可持续发展。同时，酒店业属于劳动密集型的服务性行业，它的顾客满意度很大程度上是靠员工的服务质量来体现的，而员工服务质量的高低离不开员工的工作素质、工作热情以及工作观念，所以，一套良好、完善的激励机制是必不可少的，它能够充分挖掘员工的潜力，塑造出良好的企业文化，激发员工的积极主动性、主人翁意识，努力实现酒店目标与员工个人目标的有机融合并趋于一致，从而从各方面提高酒店的绩效。首先，所谓激励，就是指激发人的行为的心理过程。人的一切行为都是由某种动机引起的，动机是一种精神状态，它对人的行为起激发、推动、加强的作用。而将激励引入到现代酒店业的人力资源管理中来，就是指酒店经营者通过为员工建立舒适的工作环境、科学的薪酬制度、合理的奖惩形式，与员工进行信息交流，引导、规范员工的行为，鼓励、激发员工的工作热情，将员工的行为逐渐引向酒店的目标，使得员工和酒店都能从中受益的系统活动，即构建一套适合酒店运行和不断发展的人力资源管理激励机制。其次，一套好的激励机制必须遵从物质激励与精神激励相结合的原则。顾名思义，物质激励是指酒店管理者运用物质的手段使员工获得物质上的满足，以提高员工工作的积极性、创造性的一种方式。物质激励的方法有提高薪酬、加强员工福利、制定奖金计划、提供住房等。与此相对的，精神激励是指酒店管理者对员工进行精神方面的无形激励，它是一种内在的激励方式。精神激励的方法有适当向员工授权、对员工进行培训以提高他们的专业素质、肯定员工的工作绩效、实行公平公开的晋升制度、根据员工之间不同的特点为他们制定相应的职业生涯规划等。再者，如果说酒店人力资源管理是一门艺术，那激励机制就是它的灵魂。激励机制的优势在于它可以通过各种方法满足员工物质和精神上的双重需求，从而进一步提高员工的忠诚度、满意度，在日益激烈的市场竞争中帮助酒店获得和留住能够促使其进一步发展的人才，稳健酒店的管理。而且，现代酒店人力资源管理中激励机制的重要性是不言而喻的，但是相对的，如何合理有效地构建激励机制一直是酒店行业不断并会持续探讨研究下去的课题，在这样的现实需求之下，我国酒店业更需要不断地探索总结适用的激励措施，使其更加科学完善，以便应对来自各方面的挑战。第2章 激励机制在我国酒店业人力资源管理中的意义激励机制是现代酒店人力资源管理中的一个重要组成部分。一套完善的激励机制不但能够对酒店员工的思想和行为起到很好的引导和强化作用，而且有利于员工个人发展目标与酒店经营目标的有机融合。简而言之，它直接关系到酒店员工的切身利益以及对工作的满意度，进而就会影响到员工的工作热情及其对酒店的忠诚度，最终关系到酒店的管理能否有效地运行。因此，该机制是必不可少的，对我国酒店业的人力资源管理具有非常重要的意义。合理的激励机制可以提高酒店的核心竞争力，即人才。酒店业作为一个服务性行业，虽然在中国的改革开放进程中开放时间比较早，但如今随着经济社会的不断发展，酒店与酒店之间的竞争也是日趋激烈，这其中不仅存在着国内酒店之间的竞争，还进一步升级为国内酒店与国际酒店之间的竞争。而且，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，这就需要一大批专业素质高、服务意识强的优秀人才来提高酒店的管理水平。所以，酒店竞争归根结底还是人才的竞争，而建立有效的激励机制对改善人力资源状况、吸引人才、留住人才、充分发挥人才的作用具有战略性意义。在酒店行业中，人才的流动一直是很频繁的，因为不单是酒店在选择员工，其实员工也在选择着酒店，所以就造成了酒店人才流失十分严重的现象。而拥有完善的激励机制的酒店就可以很好地减少由于人才流失给酒店带来的损失，它优厚的福利待遇也可以为自身招揽到更加优秀的人才，因为员工都明白自己的付出在此能够得到回报。激励机制作为一种人性化的管理制度，关系到酒店能否获得相对竞争优势，即能否在目前错综复杂的竞争环境中获得生存与发展。合理的激励机制可以激发员工的工作积极性，提高酒店绩效。就世界范围来说，很多酒店都存在着相似的问题，那就是各部门的员工基本上都能按照所在部门的工作要求，在规定的时间范围内完成自己的工作任务，然而在精神层面却表现得非常被动，缺乏积极主动性，对工作缺少旺盛的士气、高涨的热情和强烈的责任心，使得酒店整体的氛围不够积极向上。在这样的情况下，即使员工能够按照规定完成工作，但是从根本上已经违背了“有酒店所有，乐酒店所乐”的工作态度。而且，酒店业在所有的行业中属于一个比较特殊的行业，不同于一般的生产型行业，它所提供的产品，主要是通过酒店员工的个别劳动得以实现的，是一种无形服务。因此，员工的服务质量从一方面直接决定了酒店对客服务的优劣，而管理者又很难对员工提供的这种服务性劳动实施全程的监控，所以酒店员工工作积极性的大小在相当程度上决定了其服务质量的高低，而一个有效的激励机制则正好能弥补这方面的不足。为了能充分调动员工的工作积极性、营造“快乐服务”的工作氛围，酒店对员工实施激励机制是非常必要的，员工对自己的工作投注的热情多了，那酒店的绩效自然也就提高了。合理的激励机制可以促进员工内部的良性竞争，增强酒店的向心力、凝聚力。在如今这个到处充满竞争的社会中，人们的竞争意识也越来越强烈，工作时不但具有强烈的好胜心和进取心，自我意识里更是有着属于自己的目标和期望，而在酒店业的人力资源管理激励机制中也存在着这种竞争意识和竞争精神。因为既然酒店内部有了激励，那么自然就有了竞争，而有了竞争之后，员工才会有斗志，才会给自己施加一定的压力，从而产生一种积极向上的督促感，这样便可以逐渐形成一种管理者希望看到的你追我赶的工作氛围，同时员工也会想方设法地去提高自己的工作效率和工作能力，促进其自我的完善以及自身价值目标的实现，最终，整个酒店的整体素质就会有一个大幅度的提高。一般来说，激励机制中的薪酬体系是以“各尽所能，多劳多得”为原则的，也就是说，酒店员工所获得的工作报酬的多少是与其给酒店带来的经济效益的高低以及员工个人工作绩效的好坏直接挂钩的，而这种在物质待遇方面加以区别的激励措施不但有利于形成酒店内部富有竞争性的工作环境，还能够对员工集体荣誉感的培养和酒店向心力、凝聚力的增强起到推动的作用。合理的激励机制可以挖掘员工的潜力，提高人力资源的质量。哈佛大学教授威廉•詹姆斯调查发现，在按时计酬的情况下，如果部门员工仅仅是想要保住饭碗，那么一般只需要发挥自身潜力的20%~30%即可；但在良好的激励环境之下，员工的潜力却可以发挥到80%，甚至是90%，这其中60%左右的差距就是激励机制的作用所引起的，也就是说，同样的一个员工在得到充分的激励之后可能达到的工作能力和水平是其平常表现出来的工作能力的3至4倍，这点发现也被詹姆斯收录进其《行为管理》一书中。可见，员工潜力的发挥对企业人力资源管理工作的开展具有很重要的意义，酒店业更是如此。实践证明，如果酒店将激励机制运用得恰到好处，那它就可以充分调动员工的潜在的巨大能量，发挥其最佳的技术和才能，从而提高人力资源的质量，达到实现酒店组织目标的作用。合理的激励机制可以促成员工个人发展目标与酒店经营目标的一致，并有效地约束员工的行为动机。在酒店员工的生存权利得到满足之后，他就会考虑自我发展的需要。他会希望得到他人的认可和尊重，并且酒店能提供给自己更多学习和发展的机会。本文将弗鲁姆的期望理论应用到酒店业的人力资源管理中来，就得出这样一个观点：如果酒店员工希望可以通过自己的努力实现预期的发展目标，比如工作得到上司的肯定或职位得到晋升，而且他的主观意识中也认为个人目标实现的可能性很大或者概率很高，那么他就会对自己接下来的行为有很充足的信心并激发出很强的工作力量，从而提高酒店的服务质量。但问题是，不同类型的员工在社会地位、经济条件、态度和认知等方面都存在着一定的差距，所以他们的需要以及个人发展目标就不会完全一样，这就导致了员工追求的个人发展目标与酒店的经营管理目标之间存在着差异，而这种差异有可能会影响到酒店的生存和发展。这时，就体现出激励机制的作用了。有效的激励机制能够诱发员工的个体行为指向酒店经营目标，引导其价值观与酒店管理价值观的相一致，即在实现酒店经营管理目标的同时，实现员工个人的发展目标。而且，它还能约束员工的行为动机，使其以良好的心态投入到酒店的建设与发展中去。第3章 我国酒店业激励机制的现状及出现的主要问题经过改革开放三十几年来对外资酒店管理经验的借鉴以及根据自身实际情况所进行的探索，我国酒店业如今的人力资源管理水平相比较过去而言已经有了很大的提高，但与一些国际酒店集团的人力资源管理水平相比还存在着不小的差距，也并不能满足目前还在不断发展的酒店业的自身需要。究其原因，根本在于酒店管理者的理念、素质问题，他们没有把酒店员工当做一种重要的资源来看待，没有将激励机制充分地应用到酒店的人力资源管理中去，所以也就无法实现人力资源的可持续发展，具体而言就是： 酒店管理理念落后，惩罚过重且激励不足酒店行业的主要职能就是为顾客提供服务，它是一种劳动密集性的行业，员工在酒店中所扮演的角色不单单是服务的制造者，更是服务的载体，因此酒店管理者应该明白员工对于酒店的意义其实是远远大于酒店硬件设施的作用的。然而，就我国酒店业而言，虽然很早就与国外的同行接轨，但多数只是对于国外酒店硬件设施的有形引进，在接轨的过程中更多的是直接的模仿，而不是深层次的借鉴，特别是在管理理念方面，酒店经营者的用人观念十分陈旧，缺乏正确的人才观，没有“人是酒店最宝贵的资源”的价值理念。他们只是把员工看作管理的对象，认为既然酒店付了工资，员工就应该好好干，而对员工激励的重视程度以及如何激励却认识不够，在精神激励方面更为缺乏。很多酒店为了防止自身的服务质量出现问题，会对员工进行非常严格的管理，不可否认这确实可以在一定程度上使酒店的服务质量得到保证，但是如果形成惩罚过重且激励不足的局面的话，就会严重影响到员工主动服务的意识，在我国的一些酒店里就时常出现这种现象。例如当员工遭到客人的投诉时，酒店对于这些有过失的员工的惩罚就会相当严厉，轻则扣薪，重则记过甚至开除，而且酒店对员工工作的规范要求以及惩罚规则很多，久而久之就会使得员工产生抵触心理，刻意疏远与管理人员的关系并想方设法减少可能会被惩罚的机会，工作上尽量按照酒店的规章制度，以减少受到管理人员批评的次数，同时尽量避免与酒店客人直接接触，以减少被其因各种事由投诉的机会。如此一来，势必会影响到酒店服务质量的进一步提高。 酒店缺乏专业知识强的系统性管理人才，人才聘用机制不合理客观地讲，我国酒店业与发达国家酒店业的差距，不仅表现在员工的服务质量方面，而且更重要的是表现在酒店管理层的专业知识和专业素质方面。在我国的现代酒店管理层中，从系统的酒店管理专业院校毕业的专业管理人才较少，很大一个比例的管理人员都是从酒店的基层员工做起，一步一步依靠着自己积累的经验被提拔而出的，所以就导致了他们的综合管理专业素质大都不是很高、现代酒店经营的管理知识不够丰富夯实。而且，他们对于现代科学管理工具与技术的使用方法不能够熟练掌握，加之外语的口语表达能力薄弱，因此在一定程度上造成了酒店专业知识强的管理人才的匮乏。此外，许多酒店由于考虑到安全和成本方面的问题，过分依赖于家族式的管理方式，人才引进机制有失公平合理，酒店中很多重要的职位都是由家族成员来担任的。在选聘管理人员时首先考虑的是家族成员，然后才会进行内部选拔或外聘，这就容易造成任人唯亲的用人机制，并在无意间形成一种排挤外来人才的心理以及行为。而且，由于这种不公正的企业文化，非家族成员与家族成员在酒店所享受到的待遇存在着明显的差异，他们看不到自己职业生涯的前进方向，对于酒店缺乏相应的归属感、认同感，特别是在酒店规模逐渐扩大以后，此种不合理的家族式管理所造成的人力资源利用的低效以及人才的严重流失等问题将会更加地突出。 酒店在管理过程中重酒店利益而轻员工个人发展在我国的传统文化中，一直以来关注的就是对整体的把握和分析，而对于个体的需要和诉求则显得不那么重视。在处理人与社会的关系上，我国的传统文化主张的是先有大家再有小家，强调的是个体存在于集体之间，即当个体利益与集体利益发生冲突时，个体利益应服从于集体利益。特别是在新中国成立以后，集体主义的思想，更加深入到了我国的各行各业，组织和集体的价值得到了进一步的强调，但个体的需求仍然被严重忽视，这个问题也普遍存在于酒店对员工的激励中。在利益机制方面，酒店更多地是维护自身的利益，而为酒店的建设与发展做出贡献的员工的利益却没有得到应有的重视。目前我国酒店业的经营者关注是往往是如何增加酒店的业绩以及提高酒店的营业收入，他们重视的是酒店的发展

酒店投诉论文答辩自述

论文答辩自我介绍（通用10篇）

不知不觉又到了论文答辩的时候了，那么你们是不是在找关于论文答辩自我介绍呢?下面我整理了几篇论文答辩自我介绍，供大家参考，希望对你们有帮助。

尊敬的各位老师：

大家下午好!

我是来自于16届新闻2班的学生王雷，本次我的论文指导老师是柳广文老师，我选的题目是《新闻摄影与历史变革进程》，下面我先汇报一下自己选择这篇论文的选题背景、基本写作的思路及理论与实践的意义。

首先我先陈数一下我的选题目的：在选择这个题目前，本身我对摄影这块领域比较感兴趣，而我以后从事的职业也和这个有关系。在选择这个题目的初期，因为题目较大感觉无从下手，但是在导师的开导下我从四个几个方面来写。

答辩委员会主席、各位评委老师：

我是来自XXXX级财经学院会计系X班的学生XX,,主修会计学专业。我的论文指导老师是XXX老师。

我的论文题目是《中国石油化工股份有限公司财务分析》，虽然做财务分析的人很多，但我仍选择了做财务分析，主要是基于自己的兴趣爱好;同时，也是为了系统的学习这部分理论知识并用于指导实践，因为之前并没有系统的学过财务分析;另外，在企业所有权与经营权出现分离，利益主体出现多元化发展的今天，学会并进行财务分析也已显得非常重要。而我之所以选择以中石化为例，是因为我认为中石油是一个财务体制相对健全的企业，对这样的企业做出的财务分析在很大程度上保证了信息数据来源的真实性和充分性。

下面，我将从：课题研究的目的和意义、论文研究的思路与方法、论文的优缺点以及写作论文的体会四个方面作具体地介绍，恳请各位老师批评指导。

各位老师好!我叫XX，来自XX,我的论文题目是《基于AVR单片机的GSM-R基站天线倾角测量系统》。在这里，请允许我向宁提纲老师的悉心指导表示深深的谢意，向各位老师不辞劳苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢。

下面我将从论文的背景意义、结构内容、不足之处三个方面向各位老师作一大概介绍，恳请各位老师批评指导。

尊敬的各位老师：

上午好! 我叫XX，是14级电子商务的学生，我的论文题目是：基于网络营销的企业网站建设策略—郑州鼎盛工程技术公司实证分析，论文是在赵亮老师的悉心指点下完成的，在这里我向赵老师表示深深的谢意，向各位老师不辞辛苦参加我们的毕业论文答辩表示衷心的感谢。下面我将论文设计的目的和主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师指导。

我叫xx，我的毕业论文题目是《试论独立董事制度和小股东权益的保护》，毕业论文是在xxx导师的悉心指点下完成的，在这里我向我的导师表示深深的谢意，向各位老师不辞辛苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢，并对三年来我有机会聆听教诲的各位老师表示由衷的敬意。下面我将本论文写作的理论和现实意义及主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师批评指导。

首先，我想谈谈为什么选这个题目及这篇文章的理论和现实意义。

尊敬的评委老师以及在座的各位同学：大家早上好。我是X级XX专业的XX，很高兴在这里论文答辩，希望今天能为我20年的学生生涯画上一个完满的句号。(这句可是我琢磨了半天的经典啊)

下面，就我毕业论文的选题原因，国内外研究现状，研究目的，研究方法，研究内容，研究结论等问题向大家做一个简单的汇报。之所以选择这样一个论文题目，主要是基于以下三方面的考虑：…………

以上是我毕业论文的一些基本情况，欢迎各位老师批评指正(这句话挨了一顿批，答辩主席先给我个下马威。这句可是我上 网 时看到的，以示谦卑，没想到犯了本本主义错误。答辩之前最好是多答辩评委老师的性格爱好都有个底，尤其是答辩委员会的主席，他可是一把手)，谢谢。

尊敬的各位评委教师：

大家好！我是来自的学生xx。我的论文题目是《xx》。我当时之所以选择研究是因为，主要表此刻：在着手准备论文 写作 的时候，我针对这个命题，很多阅读相关方面的各种资料。对的概况有了大致了解，缕清思路的基础上确定研究方向，然后与教师商讨，确定论文大致思路和研究方向。然后，为了完成论文，本人收集了很多的文献资料，其中主要来自 网 上的论文期刊、图书馆的书目、学习教材的理论资料。在导师的耐心指导和帮忙下，经过阅读主要 参考 资料，拟定提纲，写开题报告初稿，毕业论文初稿，修改等一系列程序，于20XX年X月X日正式定稿。

具体来说，我的论文分为以下四个部分：

第一部分：主要概述了；

第二部分：是在对进行了详细论述的基础上，运用法对的深入挖掘；

第三部分：运用法对的深入挖掘；

第四部分：

经过本次论文 写作 ，我学到了许多有用的东西，也积累了不少经验，但由于学生本事不足，加之时间和精力有限，在许多资料表述上存在着不当之处，与教师的期望相差甚远，许多问题还有待于进一步思考和探索，借此答辩机会，万分恳切的期望各位教师能够提出宝贵的意见，多指出本 篇 论文的错误和不足之处，学生将虚心理解，从而进一步深入学习研究，使该论文得到完善和提高。在论文的准备和 写作 过程中，我阅读了很多的关于的相关书籍和学术期刊，这得益于我们学校图书馆丰富的 参考 书籍和学术期刊数据库的专业论文。 本文 经过一二三稿并最终定稿，在这期间，我的论文指导教师教授对我的论文进行了详细的修改和指正，并给予我许多宝贵的提议和意见。在那里，我对他表示我最真挚的感激和敬意！

以上就 是我的答辩自述，期望各评委教师认真阅读论文并给予 评价 和指正。多谢！

各位老师好，我是机制081班的，我的名字是 *** 。我毕业论文的题目是“PLC在1500kg/h推杆式淬火炉中的应用”，下面我就来简单介绍一下本课题。

众所周知，国际电工委员会对PLC做了如下定义：（可编程序控制器是一种数字运算操作的电子系统，专为在工业环境下应用而设计。它采用可编程序的存储器，用来在其内部存储执行逻辑运算、顺序控制、定时、计数和算术运算等操作的指令，并通过数字式、模拟式的输入和输出控制各种类型的机械或生产过程。）让我们再来看看淬火炉的发展趋势， 2012 版的《 中国 淬火炉行业发展研究报告》称：（ 2007 - 2011 年，国内淬火炉产业正在实现稳步增长，产业规模不断提升，未来几年之内，会对淬火炉的自动化、可操作性提出更高的要求。）

那么，将PLC应用于淬火炉中有那些优势呢？

第一，系统构成灵活、扩展容易。通过数字量逻辑控制来对淬火炉的推杆进退、炉门升降、电动机正反转进行自动化控制，借此可以实现全程自动化，有助于提高生产率。模块型PLC 提供 多种I/O卡件或插卡，因此用户可较合理地选择和配置控制系统的I/O点数，功能扩展方便灵活，一般用于大中型控制系统，例如，淬火炉。

第二，编程简单，操作方便。采用简明的梯形图、逻辑图或语句表等编程语言，形象直观。另外，可在线修改程序，改变控制 方案 而不拆动硬件，这对于淬火炉这样的大型设备尤其适用。

第三，可编程逻辑控制器接点的响应快、速度高，每条二进制指令执行时间约100ns（纳秒，1微秒=1000纳秒），每条浮点数运行指令约3微秒，因此特别淬火炉这种适应控制要求高、相应要求快的应用需要。

以上三点促进了大型淬火炉自动化和可操作性的提升，也是本课题的特色。

在本课题中，通过对淬火炉相关参数的计算来对其硬件和软件进行设计，共有5张图纸，包括系统主电路图、PLC外部接线图、顺序功能图、和两张相关梯形图。

您好!首先感谢您在百忙之中抽出时间来阅读我的自荐材料!我是 *** 学院国际经济与贸易专业的一名09级大三学生—— ** ，我非常希望能推免到上海交通大学，成为安泰经管学院的硕士研究生。我深知，只有足够优秀的学生才能成为贵学院的学生，因此，我也对自己的情况和能力进行了评估。

首先，三年的大学生活，我一直严格要求自己，打下了坚实的专业基础，系统地掌握了计量经济学、微观经济学、宏观经济学、国际贸易理论、国际贸易实务、市场营销、国际金融、基础会计等学科理论;熟悉了外贸函电、经贸英语等专业性极强的.语言用法，具备较好的英语听说读写译能力(英语四级534分，六级547分，托福90分)。大学三年我的综合成绩排名年级第三(全年级一共155人)，获得过国家奖学金，校“三好学生标兵”等多项奖学金和荣誉称号，因此我坚信自己能够获得湖南大学的保外推免名额。端正的学习和严谨的学习风格在为我带来优异成绩的同时，塑造了我踏实、稳重的性格特点。

其次，我对科研的兴趣相当浓厚，同时也具备较强的创新能力。大三上学期，我与队友一起参加 第二届 “ 中国 富强社会 创业 奖励计划”大赛，策划了以发布实时招聘、实习、 创业 等各类信息并兼具就业指导、 创业 指导等培训的 网 站为依托的“Brain Power”项目，挺进了全国30强。现阶段，我跟随《世界贸易组织概论》课程老师研究学习，并展开了围绕课题“知识产权摩擦问题”的研究工作，从微观的企业角度挖掘知识产权摩擦的诱发机制，探讨知识产权下外企需求与中企供给的不平衡，针对性得研究 中国 企业在此贸易趋势下的突围策略，并将知识产权作为要素考虑进生产函数中，研究最优配置 方案 。这一阶段的学习使我了解了科学研究的特点和方法，具备了基础的科研技能，让我坚信自己一定能在研究生阶段有更加优异的表现。

最后，各科经济学专业课的学习，让我一次次加深了对于经济的认识与喜爱，发自内心地觉得经济是一国发展之根本，对于国民生活的改善有着至关重要的作用，因而明确了自己进行深造，继续从事经济学研究的目标。我深刻地感受到任何一个国家都不能在当今全球化的背景下独善其身，改革开放是必然趋势，而 中国 在如今的巨大成就上依旧任重而道远。作为一名光荣的预备 党 员，一名未来的接班人，我时刻感觉到自己身上的重任，不敢懈怠，努力学习专业知识，为祖国的发展进步做好准备!

三年来，湖南大学培养了我“实事求是、敢为人先”的作风，对于经济我有着不竭的动力和热爱，同时，端正勤奋的学习是我学习质量的最好保证。我诚挚的希望能成为贵学院的学生。也许从本科生到研究生的转变还需要一个过程，但我坚信天道酬勤，皇天不负有心人!我一定会尽自己最大的努力来最快地实现这一蜕变，成为贵学院研究团队里一名优秀研究生!

末尾，无论贵学院是否接受我，都请接受我最真挚的谢意和祝福，愿身体健康，万事如意!

尊敬的各位教授：

早上好!

我叫xxx，论文题目是《我国个人集资合作建房的法律问题研究》，今天很荣幸能向在座的各位教授学习，也很高兴能和大家一起关注个人集资合作建房的课题。

下面我将从选题、内容、观点、意义等几个方面，简单介绍一下我的论文。

第一点，我想先说说为什么要选这一课题。大家都知道，个人集资合作建房具有两个鲜明的特点。一是热，二是新。热就是热点，个人集资合作建房出现短短两年时间，就引起金融界、法律界、房地产界、政界、理论界等领域的极大关注，成为热点中的热点。新就是新颖，个人集资合作建房是近两年来刚出现的新事物，老百姓对其了解不深，学者研究不多，操作者也在摸索中，管理处于真空阶段，立法更是空白，所以对各行业、各领域来说个人集资合作建房都是全新的事物。这一个既热又新的课题引起我个人的好奇和兴趣，同时在沈教授大力支持和鼓励下，我也大胆地决定以此为题，了解和研究个人集资合作建房，并作一些肤浅的探讨，也希望在撰写论文的过程中对个人集资合作建房有一个较为全面的认识。

第二点，想说说论文的结构、主要观点和大概内容。为了把个人集资合作建房这个题目研究清楚，我的论文采用了由浅入深、从面到点的结构方式。全文分为四部分。第一部分是对个人集资合作建房的概述。首先介绍了我国目前个人集资合作建房在各个城市采用不同模式的实施情况，包括的与开发商合作、重庆的委托代建、深圳的盘活烂尾楼等模式，然后从纷繁多样的现象中 总结 出个人集资合作建房的概念，最后进一步通过评析目前存在的多种观点，表明 本文 倾向于将个人集资合作建房的法律性质定性为个人合作行为。第二部分是对我国个人集资合作建房的产生原因及存在必要性。本部分首先从 思想 根源和现实根源两个方面详细阐述了个人集资合作建房的产生原因，然后再从社会意义、意义和法律意义三方面全面论述了个人集资合作建房的存在必要性，表明个人集资合作建房的出现是符合社会发展需要的。第三部分是对国际住宅合作社经验的 与借鉴 。本部分通过介绍国际住宅合作社的发展历史以及各国发展住宅合作社的成功经验，表明虽然我国暂时未有个人集资合作建房的相关规定和制度，但是可以借他山之石，借鉴外国的相关做法。第四部分是对我国个人集资合作建房的法律模式选择，本部分首先阐明了个人集资合作建房立法的必要性和紧迫性，然后提出了对个人集资合作建房立法原则的两个设想，接着通过介绍现行法律法规对个人集资合作建房的可行性规定，提出了制定《个人集资合作建房条例》的立法模式设想，最后针对该条例的具体立法内容，运用比较、提出建议的方式，详细论述建立个人集资合作建房制度所需要的法律基本内容构造，包括管理组织模式、土地使用权取得模式、资金监管及建设工程监管模式、房屋分配模式、物业管理及维修资金模式共五个方面的内容。

第三点，想说说研究这一课题的价值意义。意义有两个，一是实践意义。自20xx年首次出现的时候，个人集资合作建房就受到了许多人的关注和认同，并迅速在全国范围内蔓延开来，许多人将之看作为现今房地产市场高房价的一种对抗，希望能藉此实现自己的购房梦想，而且非常期待能够住进自己建造、自己管理的理想家园。因此，个人集资合作建房是房地产市场发展到一定程度上的正常产物，研究该课题具有实践意义。二是理论意义。真正意义上的个人集资合作建房在我国尚属新生事物，既无成功先例，也无明确而完善的法律指引，因此无论对于主管部门而言，还是对于合作建房者们来说，都仍处于摸索阶段。因此，研究该课题还具有理论意义。希望能藉此抛砖引玉，让更多的 专家 学者关注和研究个人集资合作建房。

最后一点，想说说论文存在的一些不足。一方面，由于个人集资合作建房本身是新生事物，各界对其认识不深也不全面，人类认识事物都有一个过程，从感性到理性，从浅到深的，这是人类的一条规律，个人集资合作建房是个新事物，同样要经历这一过程。另一方面，由于本人时间、能力有限，对个人集资合作建房的理解难免存在偏颇与不足。由于上面这两方面原因，论文可能存在研究不深，探讨不全面等诸多方面的不足，与老师期望达到的水平仍有较大的差距，在论文打印方面也存在一些错别字。因此，恳请各位老师予以见谅并提出宝贵意见。我会继续关注、学习、研究这一课题。

谢谢大家!

论文答辩，答辩者需要做陈述，也叫自述，“开场白”。论文答辩自述的步骤：毕业论文答辩自述部分，一般陈述时间就是5-6分钟。先做自我介绍。点明自己的论文课题是什么，简明扼要。谈谈这个毕业论文设计的目的及意义。再说说论文的结构和主要内容。主要逻辑是把你的研究过程展示给老师看，一是让老师更加明确你的研究内容，也是为了展现你的论文工作量。最后，这篇论文和系统存在的不足。需要根据个人的时间而定，要注意在时间允许的情况下可以展开讲解，如果是时间紧迫的情况下可以用要点的形式展示。

听说回答就能看到踩的数量, 来试试

论文答辩自述

正式答辩开始，下面是我的部分发言：尊敬的评委老师以及在座的各位同学：大家早上好。我是X级XX专业的XX，很高兴在这里论文答辩，希望今天能为我20年的学生生涯画上一个完满的句号。（这句可是我琢磨了半天的经典啊）下面，论文答辩论文答辩ppt论文答辩技巧,就我毕业论文的选题原因，国内外研究现状，研究目的，研究方法，研究内容，研究结论等问题向大家做一个简单的汇报。之所以选择这样一个论文题目，主要是基于以下三方面的考虑：…………以上是我毕业论文的一些基本情况，欢迎各位老师批评指正（这句话挨了一顿批，答辩主席先给我个下马威。这句可是我上网时看到的，以示谦卑，没想到犯了本本主义错误。答辩之前最好是多答辩评委老师的性格爱好都有个底，尤其是答辩委员会的主席，他可是一把手），谢谢。在答辩中有一些小体会，这里与大家分享，希望对大家有所帮助。答辩分为三个阶段：陈述期（20-25分钟）、提问期、回答期，三个阶段大致一个多小时左右一个人。在陈述期的20分钟，有的学院要答辩者做PPT,有的则不用；有的陈述时要脱稿，有的则可以看稿子。在这个阶段，一般情况下没有老师在听你讲什么，他们都在低头看你给他们发的论文和论文简介，因为这么厚的论文是没有老师有时间看的，他们也都是临阵摸枪，看个大概。所以在这一阶段，你的任务就是磨时间，注意语气要平缓，要稳，发言时尽量不要太专业化，没有人听你讲晦涩的理论，当然，更不能拉家常，说一些你们邻居家怎们怎么的事情，这显得你太没专业素养和水准。总之，这个度要拿捏好。注意观察老师和同学的表情，察言观色才是硬道理。在提问期这个阶段，聆听是你的主要任务。老师会为你磨时间。有本校的老师，一般都会先评价下你的论文，当然是说很多好话的，这都是讲给答辩委员会主席听的。接下来就是提问，老师提问的时候你要记好他的问题，理解他的意思。在记得时候要注意把你回答的要点关键字一起写上，因为老师问完了你就要回答的，如果你反应比较快，你可以把老师的问题分类做个概述，然后按类作答，这样更显得你这孩子不错。回答之前要对老师的评价和建议表示感谢，接下来回答老师的问题。第一个问题，先念一下题目，然后作答。作答时忌讳一盲目自大，得意洋洋，一副欠抽的样子，忌讳二信心不足，慌里慌张，没有底气，一副心虚的样子。要知道论文是你写的，你看的相关东西比他们多，所以你可以大胆的说，只要自圆其说即可。在这一阶段回答时要言简意赅，一语中的，废话少说，言多语失，能说就说，不能说的就说自己在这方面写论文的时候也考虑过，但考虑的不充分。忌讳的是不知道了就不说话，大家都不说话，气氛就凝固了，在论文答辩中如果没人说话，那就不好了，所以一定要说，哪怕你说不会，也比不说好。值得一提的是，老师提问的问题有大有小。有对理论的，所以你要对你论文的理论了如指掌，尤其是一些相近的名词，尤其是长的差不多的词，比如这次我们同学的社会资源、社会资本、社会关系这三个词就让老师给缠了半天；有对方法的，所以你要对你做的调查细节注意再注意，不要有闪失。应付的东西老师都能看出来，人家干了这么多年，眼睛都很毒的；有对细节感兴趣的，所以你要对你的论文的逻辑结构、句子通顺与否、措词、错别字、标点尤其是摘要部分注意注意再注意注意，在这些方面出问题显得你不够认真仔细，所以校对时要下功夫，可以和同学交换校对，因为我们对自己写的东西，挑错别字是很困难的。摘要就那么点字，又在论文开头，这可是门面啊，还有最好有个后记，感谢之类的话，虽然老套，但咱们读了这么多年的书也应该感谢一下老师，必须的嘛。答辩通过基本上是十拿九稳的，但是咱们也不能弄的太难看。自己丢人无所谓，给导师丢人就是罪过了。为了导师，为了自己，也要好好表现。好了，基本上就说这么多吧，各个专业各个学校的情况不一样，我说的只是一家之言，仅供参考而已，希望对大家有些帮助。

准备。准备最主要，没有任何一个面试不可以准备，一个全面而准确的准备往往能让你事半功倍。

论文答辩基本是围绕着论文而进行，所以决定答辩是否优秀的基础是你的论文必须要好。如果论文是买的或者随意做或者别人帮做的，那么基本上答辩优秀就与你无缘。所以一定要做好充分的准备。

总得来说，在论文优秀的基础上，你还需要做到以下几步：

第一步：熟悉论文

在答辩前十五天起，每天朗读3遍论文，看7遍论文，读和看的过程注意力要集中

第二步：提前15天做好PPT、论文阐述部分

提前做好PPT。PPT尽量使用图片、图表，文字说明尽量少；模版和字体颜色对比鲜明； PPT切记把文字搬上去照着念，大忌！之所以要提前15天那是因为要事先对着论文熟悉PPT，用秒表控制时间，录音或者录像矫正肢体语言和语气。（记住，控制好时间非常重要）

最好根据PPT另外拟定一份“答辩稿”，这篇稿子就是你答辩时要说的内容，口语化一点

第三步：提前8天做好自由问答准备

没有任何答辩（面试）是无法准备的，没有任何问题是没有规律的。根据评委的不同，问答习惯的不一样，根据你的论文、专业来综合提出问题。因为老师们不可能阅读大量的论文，所以他们的问题主要是大方向的，或者题目引申的。你可以根据这些事先推测他们会问些什么问题，然后先拟好答案

第四步：答辩当天的准备

着装适宜、睡眠充足、饮食健康、面试前准备好纸和笔（可当场记下问题，帮助理清思路）、面试过程中要自信、对评委要有礼貌，态度谦虚、论文、答辩稿准备好，PPT事先拷贝好（U盘、手机都要备份）——要记住，事前的一切准备都是为了答辩当天的正常发挥，注重细节，它会要了你的命，当然，它也能把你推向成功。

酒店投诉毕业论文

酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪 摘要： 文章 由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。 关键词： 旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言 众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释 大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用 工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。 酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在 人际交往 过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。 民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。 参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪 文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的 企业文化 的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小 企业管理 与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文

酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。酒店管理 强化 “以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。1。薪酬制度不合理，用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工(尤其是女性)，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2。对员工信任不够，授权机制不灵活信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。3。缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质[page]降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段，没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。4。缺乏有效的沟通，对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。三、酒店管理中强化“以人为本”的对策1。建立合理的薪酬制度，完善用人机制提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧， 有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。2。信任员工，对员工授权凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的[page]诚上得到回报。3。定期培训员工，明确员工发展空间定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。4。加强自由沟通，关注员工生活多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息:他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言:我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。5。创建丰富多彩的酒店文化人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等)，逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致;服务人员的服务就像阳光般的温暖。总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。参考文献:廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J]。科技情报开[page]与经济，2006，16(3):179~180文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J]。商场现代化， 2005，10(445):191~192[3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]。 商业研究， 2005，1(309):163~165[4]左正万:酒店管理“以人为本”[N]。市场报，2004-12-03(18)[5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J]。商业研究，2003，(3)[6]周文霞:管理要正视人性的特点[J]。中国人力资源管理，2000，(3)[7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J]。旅游学刊，2005，5(20)[8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J]。管理研究[9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J]。中小企业管理与科技，2006，11

酒店投诉类论文参考文献

百度学术可以找到参考文献,输入关键词，在输入年份，就能找到相对应的参考文献。如果不知道参考文献格式要求，可以百度搜，参考文献自动生成器。直接按着填就出来了。百度搜索参考文献自动生成器，按着里面填，点生成参考文献就出来了。作者.题名[D].所在城市:保存单位,发布年份.李琳.住院烧伤患者综合健康状况及其影响因素研究[D].福州:福建医科大学,2009.其他的：作者.题名[J].刊名,年,卷(期):起止页码.沈平,彭湘粤,黎晓静,等.临床路径应用于婴幼儿呼吸道异物手术后的效果[J].中华护理杂志,2012,47(10):930-932.作者.书名[M]. 版次.出版地: 出版者,出版年:起止页码.胡雁.护理研究[M].第4版.北京:人民卫生出版社,2012:38.作者.题名[N].报纸名,出版日期(版次).丁文祥.数字革命与国际竞争[N].中国青年报,2000-11-20(15).作者.题名[EB/OL].网址,发表日期/引用日期(任选).世界卫生组织.关于患者安全的10个事实 [EB/OL].其他： [R]、[P]、[A]、[C]、[Z]等。1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

酒店管理毕业论文参考文献

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[2] 王新奇.  锦江之星高新店营销创新研究[D]. 西北大学 2008

[3] 杭国栋.  上海新东方语言培训（英语）市场营销策略研究[D]. 复旦大学 2009

[4] 刘利.  安徽大步汽车4S店服务营销策略研究[D]. 合肥工业大学 2009

[5] 姜瑞华.  青岛市星级酒店绿色营销组合策略研究[D]. 山东大学 2008

[6] 阎同立.  河北民航大酒店营销策略研究[D]. 南京理工大学 2002

[7] 赵志梅.  陋室宾馆服务营销策略研究[D]. 西北大学 2009

[8] 严华.  H汽车租赁公司上海市场的营销策略研究[D]. 兰州大学 2009

[9] 麦毅菁.  基于管理合同模式的饭店集团研究[D]. 厦门大学 2008

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关于酒店投诉论文参考文献

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酒店管理毕业论文参考文献

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