基于需求理论的顾客价值研究论文

基于需求理论的顾客价值研究论文

需求层次在市场营销中的应用论文

无论是在学习还是在工作中，许多人都有过写论文的经历，对论文都不陌生吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。怎么写论文才能避免踩雷呢？下面是我精心整理的需求层次在市场营销中的应用论文，希望能够帮助到大家。

随着科技的飞速发展，许多从前难以想象的科技进入到了平民百姓的生活中。需求层次在市场营销中如何应用呢？

自需求层次论的提出以来，一直被视为市场营销界的瑰宝。因为此理论从心理学的角度科学的阐释了消费者的消费行为，为市场营销决策提供了科学依据。也使得营销活动变得更为科学合理，营销策略更加具有针对性。不仅为决策者在商讨营销策略时提供了思路，也极大的节省了营销活动因为策略缺乏针对性而造成的资源的损失和劳动力的浪费。由此可见，需求层次论为经济学发展注入了新鲜的血液，也为企业运营增添了动力。因此，对需求层次论在市场营销中的应用也显得十分重要。

一、需求层次论的主要内容

美国心理学家马斯洛提出的需求层次论，主要通过大量的消费者心理分析而得出的科学理论。他将人们的需求分为了五个层次，并用极体差的形式鲜明的展现出来，各级需求优先级别由高到低，需求欲望随社会地位财富的积累不断攀升。

(一)生理需求

生理需求是之人类生存最基本的需求，在人类需求当中处于最优先的位置，如人类最基本的衣食住行就必然是人类最先满足的需求。这也不难理解，人类在进化过程中也是由对最低需求即生理需求的追求逐渐向更高需求不断奋斗的。

(二)安全需求

在解决了温饱问题之后，人类的需求自然而然的就转向了对安全隐患考虑的阶段。在这个阶段，人们除了维持现有的生活水平之外，同样也会兼顾排除安全问题的思忖这也是无可厚非的。

(三)社交需求

社交需求是人们在从事社会活动中一种自然的需求。这样的需求主要源于人们在社会希望被社会群体所接纳，被周围群体所重视的一种渴求。

(四)尊重需求

人们在被社会群体所接纳以后，久而久之难免会在意自己在他人心中的地位，会希望得到群体的高度评价，以满足自身的自尊感。

(五)自我实现需求

这种需求是人类需求层次中最高的一层，因为这一层次的需求是在低级需求得到充分满足后才会萌发的需求。这种的需求的主要表现是，对自身抱负和自我价值的追求。就正如如孟子所言，穷则独善其身，达则兼济天天。

二、层次需求论在市场营销中的应用

(一)透过经济判断需求层次，再由需求层次确立产品定位

众所周知，在市场营销活动进行伊始的第一步就是对市场的调研。调研的目的正是为了解消费者的需求，通过对需求的分析进行市场的细分。其实严格意义上说，在企业创办之前，就应该通过对经济形势的分析对需求层次有初步的了解。这样做的目的就是通过对需求层次的充分透析，寻找到最大的销售市场。举一个简单的例子，在改革开放初期，当时国民经济十分落后，那时人们最大的需求就是最基本的生理需求，所以那时的企业大多都是与生活资源相关联的。但随着改革开放的不断推进，国民生产水平逐渐提高，生活水平的快速提升。人们的生理需求极大的得到了满足，从而开始倾向于更高级需求的满足。并且随着我国老龄化趋势的加剧，老年保健问题渐渐被人们重视，史玉柱顺势推出了脑白金开拓了老年保健品市场，从此缔造了保健品销售史上的神话。

(二)层次需求论为市场细分提供研究方法

市场细分工作在市场营销活动起着至关重要的作用，市场细分是产品寻找真实消费者最有力的措施。当然市场细分工作的开展同样也离不开需求层次论的支持。因为需求层次决定着顾客的消费需求和购买力。而顾客的消费需求和购买力又直接影响到市场细分策略的制定。因此不难看出层次需求直接作用于对顾客需求的分析工作，又通过作用力的传递间接作用于市场细分策略工作的展开，从而影响整个市场营销活动的运作。我们不妨举些实例来讨论：众所周知，伊利公司是一家生产牛奶的企业。因此如果照需求层次论划分的，整体来说它是一家满足人们生存必要的生理需求的公司。但是随着人们生活水平的提高，人们关注的不仅仅是牛奶的营养问题。因此基于对人们需求层次的分析，伊利公司察觉到我国人民的消费水平已经不仅仅是为了满足生理需求的层次了。所以伊利公司顺势推出了一系列所谓的零添加天然绿色的牛奶产品，在这里暂且不议它的真实性，但从市场效果上看，那些产品都取得了巨大的成功占据的市场份额甚至比传统的产品更大。除此之外，还有许多类似的案例，比如在基于提倡绿色环保的时代背景下，人们对自身健康越来越重视，许多企业都推出了所谓的绿色环保产品也正是为了迎合大众的需求层次。

(三)需求层次论决定着营销策略

营销策略是基于如何更快更多的销售产品这一目标而制定的一系列营销活动。其中较为普遍的措施是打折促销、网络直销、和活动宣传、投放广告。这一系列的营销策略如果只是盲目的开展可能收效甚微。那么如何开展才会取得理想的效果呢?归根结底还是要回到对顾客需求层次的研究上来。比如一部手机他既能满足人们的日常交际联系需求，又同时能满足人们的尊重需求(主要是指高端机)。那么这二者究竟应该把那个作为营销宣传的重点呢?这个问题就必须落脚于对人们需求层次的研究上来，只有把人们的需求层次研究透彻了，才能准确的把握消费者的消费心理，从而提升顾客的消费欲望，达到理想的效果。譬如：最近十分火热的小米手机即是运用了网络直销和饥渴营销策略。他们准时限量的在网络上出售手机，这样的销售模式的好处就是省去了大量的中间环节减低了产品价格的上涨空间，为顾客节省了许多不必要的消费。这使顾客在潜意识里认为这部手机虽然价格比较低廉，但是拥有超过其他同价位手机的质量。又正是由于它的销售模式，无形的为他们的产品增添了附加值，在顾客意识层面产生了“这本该是一部昂贵的手机”的错觉。再加之他们采取抢购的模式，更是为顾客那样的错觉做了佐证。这样的销售模式暗合了当今消费者的尊重需求，使得大量的消费者对此趋之若鹜。

(四)层次需求研究有利于快速锁定目标消费者

在营销活动中，寻找目标顾客是十分不易。所谓的目标顾客就是对产品有购买欲望且同时具有购买力的顾客。因此不管一个销售员如何巧舌如簧，但是如果你没有找到产品的目标顾客那么他的努力很可能会竹篮打水一场空。如何快速识别目标顾客呢/?相信做过市场营销工作的朋友，一定有自己经验。譬如如果销售的产品是较为高端的，那么基于顾客的形象观察大抵就可以获悉顾客是否具有购买欲望和购买力，这样的实际案例也是不胜枚举的，在这里我想举个例子来说明一下。比如，有关报道显示一般家庭的首次购车活动大概是在第一个小孩出生的前后，这是为了抚养孩子更加方便。福特公司曾经就做过这样的营销活动，并取得了卓越的成绩。他们与销售母婴用品的网站合作以便于获悉浏览过网站顾客的信息。在了解了顾客的信息之后，及时的向顾客推送福特公司的汽车信息，并且那些汽车相同的特点是空间大、安全性能高、并且具有专门的婴儿安全座椅。这样的特点正是暗合了顾客的安全需求，因此这样的销售模式成功率非常高，并且成本也十分低廉。这也是将需求层次研究理论运用到实际的典型案例。

(五)需求层次论研究有利于企业对产品的改进

随着市场营销活动的深入开展，在销售过程中销售人员可以更加直观的了解到消费者的需求。随着时代的进步，消费需求并不是一层不变的。不同时期对同类型的产品也有着不同的需求。比如在衣食住行上，在建国初期我国经济水平相对落后。因此，人们的衣着普遍都是黑白灰，缺乏对个性的追求，食物短缺也导致人们对食物可以不加挑剔的食用，住房也仅仅当做遮风避雨的场所。但由于改革开放事业所带来的巨大成就，我国人民的生活水平不断攀升，消费理念也随之发生了翻天覆地的变化。人们的消费观念已经不是以往只求温饱的格局了。现代人的消费逐渐趋于个性化、优质化。现代科技尚且还不能完全满足人们的需求，那些不求思变的“老企业”只有死路一条。因此透过对消费层次的分析，才可以紧跟时代的脚步，不断改进创新这样才有利于企业的长远发展。海尔公司之所以能够屹立于世界企业之林很大程度上得益于他对消费需求的把握。他们通过对消费层次研究，然后结合实际情况，立足于市场针对性的研发改进了许多产品。高程度的契合了人们的生活需要，拓宽了企业的销售面，在市场中打下了牢实的根基。比如，他们根据许多到城市打拼的青年生活空间逼仄、流动性大的这一实际情况，改进了原有的冰箱产品，生产出来小型便于搬运的“小小王子”伴侣全冷冻小冰箱有效的解决了进城青年的生活需要，拓展了企业的另一个市场。除此之外，在洗衣机市场上，他改进了原有的技术，大胆的加入了烘干功能创造出了名为“玛格丽特”三合一洗衣机，有效解决了江南一带消费者饱受梅霖的困扰。并根据我国大西北水质较硬的情况，积极专研，开发了具有专利的气泡式“爆炸”洗衣机，这款洗衣机的洁净度较之以前提高了20%以上，满足了广大北方人民的洗衣要求。

(六)根据需求研究，努力创新开创新的时代

随着科技的飞速发展，许多从前难以想象的科技进入到了平民百姓的生活中。并且，有理由相信未来的科技还会越来越先进，生活会越来越便捷。因此在市场营销过程中，要积极探索顾客更高的需求层次。从而积极探究，以创造出超前的引领时代的科技，将企业立于不败之地。并且如今的消费者的思想十分超前，在追寻个性化的路上乐此不疲。因此企业也应该抓住这样的心理特征，勇于创新，要坚信你的创新会有大量消费者买单的理念。在了解消费需求之后不要畏首畏尾，要大胆的去开创一个时代。这样不仅可以推动时代的进步，并且还可以将企业推向事业的高峰。现目前看，一个较为成功的案例便是阿里里巴巴了。它从十年前一个总共投资只有50万的公司做到如今的世界五百强企业。其中离不开对顾客需求的透彻分析和准确把。当时马云去美国考查的'时候一眼就看中了商机。但由于中国经济还没有成熟，因此当时他的想法在世人看来是荒诞的。但是他坚信中国人民的需求层次会随着经济的发展不断进步的，所以我们才会有今天这样方便快捷的购物模式。由此说来是阿里巴巴开创了一个全新的时代，这个时代的诞生究其原因也是对马斯洛需求层次论的活用。一个好的创意绝对不是由于冲动而产生的，他必须要有科学的理论基础去支持他的发展。阿里巴巴的成功也绝不是偶然的，严格说来根据需求层次论的理论，中国迟早都会出现阿里巴巴这样的企业，这是毋庸置疑的。

三、结语

不可否认马斯洛的需求层次论在很多层面影响并推动了市场营销活动的进行，甚而至于我们可以说它从某些方面也促进了经济的发展。它用科学的理论阐释了人们的消费心理，并在市场营销活动中证实了其正确性。但这一理论还存在着一些不足，对消费心理的透析还不够详尽。这就要求从事经济学研究的学者或在销售前线的营销人员，通过实践将其完善，推动经济学和市场营销学的发展，从而更好的服务于人们的生活，促进我国经济快速平稳的发展。

拓展

马斯洛需要层次理论在市场营销运用分5个部份部。

一、生理需求应用

生理需求（Physiological needs），也称级别最低、最具优势的需求.如：食物、水、空气、性欲、健康。

激励措施：增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇。

二、安全需求应用

安全需求（Safety needs），同样属于低级别的需求，其中包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。

激励措施：强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业，提供医疗保险、失业保险和退休福利、避免员工收到双重的指令而混乱。[6]

三、社交需求应用

社交需求（Love and belonging needs），属于较高层次的需求，如：对友谊、爱情以及隶属关系的需求。

激励措施：提供同事间社交往来机会，支持与赞许员工寻找及建立和谐温馨的人际关系，开展有组织的体育比赛和集体聚会。

四、尊重需求应用

尊重需求（Esteem needs），属于较高层次的需求，如：成就、名声、地位和晋升机会等。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。

激励措施：公开奖励和表扬，强调工作任务的艰巨性以及成功所需要的高超技巧，颁发荣誉奖章、在公司刊物发表文章表扬、优秀员工光荣榜。

五、自我实现需求应用

自我实现需求（Self-actualization），是最高层次的需求，包括针对于真善美至高人生境界获得的需求，因此前面四项需求都能满足，最高层次的需求方能相继产生，是一种衍生性需求。

激励措施：设计工作时运用复杂情况的适应策略，给有特长的人委派特别任务，在设计工作和执行计划时为下级留有余地。

实用案例：

了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次，从企业经营消费者满意（CS）战略的角度来看，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。将营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑，不同的需求也即产生不同的营销手段。

根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：

1．生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可

2．安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响

3．社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象

4．尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义

5．自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌

需求层次越高，消费者就越不容易被满足。

经济学上，“消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度”，也就是说，同样的洗衣粉，满足消费者需求层次越高，消费者能接受的产品定价也越高。市场的竞争，总是越低端越激烈，价格竞争显然是将“需求层次”降到最低，消费者感觉不到其他层次的“满意”，愿意支付的价格当然也低。

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。

我写过很多篇类似的

基于客户关系管理的潜在客户开发研究论文

现如今，大家都有写论文的经历，对论文很是熟悉吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。为了让您在写论文时更加简单方便，下面是我帮大家整理的基于客户关系管理的潜在客户开发研究论文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

摘要：

按照对企业的忠诚度，企业可以将市场上的所有顾客分为潜在客户、新客户、忠诚客户等。本文通过对潜在客户开发过程进行概述，对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。

关键词：

客户关系，潜在客户

引言：

随着我国经济的发展，市场的不断繁荣，企业对潜在客户的开发研究也越来越重视。潜在客户的开发对于提升企业的市场占有率、增加产品销售量有着不可替代的促进作用，同时也是客户关系管理的新理念和新思路。潜在客户开发研究可以对企业销售人员的广告、促销、公关手段起到很大的指导作用，对于提高企业产品和服务的质量，完成企业利润最大化的追求有着不可估量的作用。

一、潜在客户开发过程概述

潜在客户的开发是以客户关系管理为理论依据，并通过适当的营销手段来建立与目标客户之间的联系，并最终促使客户对企业产品和服务进行购买并维持良好的交易关系。以下从几个方面出发，对潜在客户开发过程进行了概述。

1.通过市场细分确定目标客户

在潜在客户的开发过程中，企业应当对消费者对于商品和服务的喜好、采购习惯、消费需求进行及时的研究和分析，并保证分析结果的时效性。通过合理的市场细分，并在市场调研的基础上，企业可以有效的对潜在目标客户群体进行开发。因此企业在细分市场的过程中，应当根据目标市场的某些客户群体的特性采取相应的营销策略，从而更好的保证核心目标客户利益的满足。随着市场和客户需求的急剧变化，企业应当对客户的最新需求进行及时的了解，从而更好的满足潜在顾客对新产品和新服务的新需求。这对于企业产品和服务质量的提升、激发客户的购买欲望起着极其重要的促进作用，从而保证潜在客户的需求特点和购买偏好保持较为稳定的状态。

2.理解潜在顾客的需求

随着通信水平的不断进步，企业在潜在客户开发的全过程中应当时刻注意理解潜在顾客的需求，鼓励潜在客户积极提出对于企业的建议和意见。对于潜在客户提出的建议和意见，企业应当予以真诚的回复，并立即予以改善。从而不断深化与潜在客户之间的联系，促进相互之间感情的发展，更好地理解潜在顾客的需求，从中更好的提高潜在客户对企业的忠诚度。

3.基于顾客需求的差异性进行潜在顾客的开发

企业在进行潜在客户的开发过程中，应当基于顾客需求的差异性进行潜在顾客的开发，这一过程主要包括促销、提供体验服务及与目标客户建立联系等内容。潜在顾客开发的特点是为潜在客户提供了一种有效接触方法和体验方法。因此企业应当积极地与潜在客户进行联络与沟通，从而更好的挖掘其潜在的购买力，通过各种促销手段发现潜在客户的真正消费需求从而更好的促进企业产品与服务的推广。在企业的广告和促销方面，企业的促销手段的使用应当注意维护企业在潜在客户心中的形象，并提供真实的产品和服务信息。同时确保广告和促销因素的合理性和广告和促销手段的定位明确，从而更好的吸引企业的潜在客户。在企业的广告和促销手段中，企业应当注重对心理效果的应用，同时对于潜在客户的需求和兴趣进行了解从而更好的.增加广告和促销手段的说服力。企业的广告和促销手段应当时刻注意政策的变更，并注意公共关系的维持和各种营销手段的组合应用，从而在对潜在客户进行差异性开发时能够更好的促进企业自身的发展。

4.基于客户关系管理对潜在客户进行开发

企业的销售人员在进行潜在客户的发展时，应当注重基于客户关系管理对潜在客户进行开发。对于有巨大的发展潜力的客户，如果企业能够成功开发，会对企业的销售收入有着极大的提升。因此对于企业核心的潜在客户，企业应当从销售、资源和服务等方面，促进客户关系管理水平的提升，从而促进销售额度的增加，并积极促进销售平台的不断升级。除此之外，企业对潜在客户的开发离不开良好的社会公众形象和企业品牌，这些对于促进产品的销售、公共关系活动的良好展开有着重要的促进作用。在社会公众中传播企业诚信的宗旨，对于改善企业的经营环境，提升企业的财富创造能力都起着重要的作用。企业应当重视与潜在客户建立相互依存的关系，并与客户进行双向沟通，展开互利互相的双赢合作，在实现客户管理水平大幅度提升的基础上对潜在客户进行更好的开发。

二、企业如何更好地进行潜在客户的开发

企业在潜在客户的开发中面临着许多问题，企业应当从营销实践出发，解决在潜在客户开发中出现的问题，从而达到企业资源的合理分布。以下从几个方面出发，对企业如何更好地进行潜在客户的开发进行了分析。

1.加强企业潜在客户开发的持续性力度

随着企业对潜在客户的不断开发，企业在一定时期内会获得丰厚的经济回报。但是企业应当注意继续加大对新的潜在客户的业务营销力度，并努力将潜在客户转变为忠诚客户，并时刻注重维持客户对企业的忠诚度。企业在进行潜在客户开发时，应当按照不同的营销阶段建立相应的市场营销策略，同时注重丰富企业的促销手段，并安排广告营销人员对营销服务的目标、营销战略内容进行科学管理，从而更好的促进企业销售资源的合理配置，并做到与客户相互依存、合作双赢的客户关系。

2.加强对核心客户的开发

根据管理学中著名的原理，企业80%的客户提供企业20%的利润，企业20%的客户提供企业80%的利润。其中20%的核心客户是企业最大的利润来源，因此企业加强对核心客户的开发极其重要。因此企业在潜在客户的开发过程中，一对一营销方法的使用极其重要。与此同时关系营销也是潜在客户识别与发展的重要手段。企业应当注重核心潜在客户的资源维护。对大客户进行及时有效的营销，加强对大客户的消费目标的调查和跟踪。从而形成大客户管理效率的最大化。对于大客户的管理与营销，企业应当以长期合作为中心思想，以客户关系管理为支柱加强企业的核心客户的开发水平。

3.完善售后服务

完善的售后服务系统，是潜在客户的开发过程中客户关系管理的重要内容。在企业的发展过程中，客户对企业的不满、对企业的投诉是必然出现的现象。因此企业在发展潜在客户的过程中，对潜在客户的投和不满，应当及时、耐心的予以解决。

4.对客户群体进行适当的选择

企业在潜在客户的开发过程可以对客户群体进行适当的选择，这也是市场细分理论的重要原则之一。企业在进行潜在客户开发过程中失误是不可避免的，一旦在潜在客户的开发过程中企业发现某些客户的开发会造成企业的经济损失，就可以对客户群体进行适当的选择，从而将销售资源更加有效的利用，最终更好的促进企业经济效益的增长。

三、结语

基于客户关系管理的潜在客户开发研究的关键在于和潜在的客户进行积极的互动与对话，深刻理解潜在客户的实际需求，从而系统的提高企业的产品和服务质量，并为潜在客户持续完善售后服务，从而使潜在客户对企业的产品和服务感到满足。企业应当对基于客户关系管理的潜在客户开发进行研究，从而更好的促进自身销售工作和经济效益的不断提升。

参考文献

[1]张峰.电子商务环境下客户关系管理的内容与手段分析[J].中国商贸.2011，3(7):93-94

[2]贾瑞秀.电子商务环境下客户关系管理研究[J].经济管理者.2010，2(2):79-83

酒店顾客需求问题的研究论文

好的。。。。可以我来

可以，帮，你，写

酒店客户关系管理存在的问题论文

无论在学习或是工作中，大家都不可避免地要接触到论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。你所见过的论文是什么样的呢？下面是我为大家整理的酒店客户关系管理存在的问题论文，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度

一、客户关系管理的研究价值

客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值

二、酒店客户关系管理中存在的问题

为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为，其中有效问卷有265份，有效率为调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示

1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识

2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的

3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益

三、酒店客户关系管理的改革策略

1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置

2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务

3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录

4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位

四、结语

酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势

一、客户关系管理的'概念及其内涵

客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。

二、我国酒店客户关系管理中存在的误区

1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。

2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。

3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。

三、对客户关系管理的重新解构

1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。

2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。

3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。

四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识

1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。

酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。

2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。

人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。

3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。

酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。

酒店所有的经营活动都是围绕着消费者而展开的。也就是说，酒店要首先对市场进行充分的调研，之后再去选择适合自己的目标市场。下面是我给大家推荐的酒店市场营销为主题的论文，希望大家喜欢!

酒店市场营销为主题的论文篇一

《现代酒店的营销策略》

摘要：随着社会经济的发展，酒店业正面临着前所未有的发展机遇和日趋激烈的市场竞争。因此，搞好酒店营销工作至关重要。本文在分析了现代酒店营销存在问题的基础上，对现代酒店营销策略进行了探讨。

关键词：酒店，营销策略

中图分类号：文献标识码：A文章编号

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、现代酒店营销存在的问题

1经营管理理念落后，对品牌竞争力重视不够

尽管酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，但由于技术和体制的原因，我国酒店企业经营管理理念落后，在品牌竞争力方面重视不够，其表现为:一是酒店品牌形象模糊。酒店品牌形象就是酒店品牌在消费者心中的印象，它是促使消费者购买酒店产品的强大驱动力，拥有良好清晰的品牌形象是实现品牌竞争力的基础，也是能够快速并持久地吸引消费者的源泉。但我国酒店品牌形象在对促进销售方面所起到的作用却是有限的

2行业信息化、网络化程度相对较低

信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。网络的应用，已成为酒店管理方面的一场革命，形成了以“网络营销”为核心的酒店管理新理念。在这一背景下，我国酒店业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在一方面由于信息不畅通，许多酒店客源严重不足，客房闲置率在不断上升。

3供求关系比例失调导致恶性竞争

一方面，我国旅游饭店业已经进入买方市场，饭店进入微利时代。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。另一方面，中国旅游饭店业其规模以每年近10%的速度递增，造成我国饭店业供给总量持续的增长和供给结构的不合理，使饭店业的平均利润一直下降。而且酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，恶性竞争，使自己酒店的客源市场人为变小。

4酒店行业营销意识淡薄

近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:60%的酒店不知道如何制订企业总体营销战略;50%的酒店不懂得制订销售政策;70%的酒店决策人在构建企业营销网络时不知如何着手;55%的酒店不懂营销管理;40%的酒店对竞争格局不能分析，不知采取什么样的竞争策略;45%的酒店决策人对科学的市场调查掌握不够;35%的酒店对其自身的定位模糊;40%的酒店对价格难以管理与控制;45%的酒店不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;40%的酒店在整合应用广告、公关、促销策略上有困难。这些数据说明，当今酒店业市场营销现状仍处在初级阶段。

二、现代酒店的营销策略

1.加强酒店网络营销

互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新理念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行在线预订的网站。目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程，毕竟携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。

2.加强酒店个性营销

如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志;客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。

3.加强酒店内部的营销

在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间;行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品;餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样酒店就会形成强大的内部推销力量。

4.加强酒店低碳营销

酒店取消“六小件”虽然备受争议，但低碳时代的到来却不容置疑。中国饭店协会早于2001年就制定了全国“绿色酒店”标准，提出了绿色酒店基本条件及绿色酒店管理要求。具体为运用绿色观念，从绿色销售、节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面做好绿色酒店。不过，真正意义上的低碳营销，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引导顾客进行低碳消费，如此才能全面推行低碳服务。

三、小结

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，国内酒店业的发展也是越来越快，如何加强我国酒店的营销策略，如何吸引客源，提升酒店竞争力则是每一个酒店都在积极考虑的首要问题，而营销策略又是酒店策略的重中之重。旅游酒店必须用科学、先进的酒店营销来武装自己，从而促进我国酒店业迅速朝健康有序的轨道发展。

参考文献：

[1]孙镇.现代酒店营销问题探讨[J].产业与科技论坛,2010(03).

[21]李雪.商务型酒店营销策略研究[J].中国商贸,2011(05).

酒店市场营销为主题的论文篇二

《经济型酒店的市场策略分析》

【摘要】作为经济型酒店，智绘家连锁旅馆目前正逐步的开拓它的信阳市场，详细了解顾客获得商品信息的途径、顾客的消费习惯、顾客的后续评价等内容，进而实现运营节省成本、提升入住率和品牌知名度，依据自身现状及时调整经营策略。

【关键词】市场细分;营销策略;智绘家连锁

智绘家连锁旅馆目前正逐步的开拓它的信阳市场，作为区别于传统酒店的经济型酒店，智绘家连锁旅馆拥有着自身特有的竞争优势：地理位置优势：地处信阳市交通(火车站、汽车站)、商超(沃尔玛、天润广场)、金融(工行、农行)的交汇地带;产品辨识度高：客房的设计时尚个性(温馨小户型)，舒适度高(榻榻米);性价比高：细分市场，锁定了核心客户群。作为新生的智绘家，时刻经受则来自市场的考验。

然而凡事都有两面性：优越的地理位置固然能够为顾客带来便利的交通，但寸土寸金的商铺租金等相关费用必然会导致旅馆运营成本的大量增加等等。这些现实的问题在时刻的历练着年轻智绘家人的成长!对智绘家连锁旅馆的消费者行为进行研究，有利于和客户、市场保持沟通，获得实时、新鲜的第一手资料，增强企业的营销、决策能力。只有管理、运营等人员做出了合理的决策，才能为企业节省成本、提升入住率、品牌知名度，因此研究智绘家旅馆的消费者行为，将会对智绘家旅馆的发展壮大起到良好的促进作用!

一、消费市场细分

(一)零散游客

这一种顾客的需求就是能够将客房作为其旅途中的一个中转站，顾客将自己的身心得到一定放松后就会继续踏上旅途，由于这一类的旅客来自各地，不会久留旅途，所以他们的消费具有选择入住的随机性大、年龄的不固定性、消费周期性较长的特点，但是如果消费者认同了商家的品牌后，那么他们的消费行为将具有忠诚性，也就是说他们持续消费这一类型的商品，直至本商品不再能够满足他们的日益新生消费需求。

(二)商旅人士

由于业务的关系，经常会往返于各地，一旦他们选定了业务途中的落脚点，那么他们持续消费的能力就增强了，他们具备很高的忠诚度。

(三)年轻恋人

这一类的顾客可以从年龄层次上明显的区分出来，也就是说顾客年轻化的特征明显。不过这一类型的顾客又可以从性别、区位、收入上进行细分：

1.来自城市的年轻、有固定收入的男性顾客。这一类型的顾客拥有稳定的收入，对商品的选择具有较大的选择余地，他们充满爱心并将爱心传达给对方，在实施购买行为时会采取理智的动作。通过对这一类型的顾客的消费行为分析，我们可以清楚的了解到他们的消费需求：在建立对品牌的认同后，来自城市的年轻、有固定收入的男性顾客乐意消费不同价位的不同房型，消费周期比较前者那种人在旅途的顾客会短很多，消费行为具有持久、稳定的特点。

2.来自城市的年轻、有固定收入的女性顾客。这一类型的顾客也拥有稳定的收入，相对于男性顾客，这一类型的女性顾客会更容易从感性的角度实施购买行为：她们在注重客房卫生、设施、服务质量的同时，更侧重于选择装修漂亮、新颖、温馨的房型。有趣的是，当以上两种顾客同时出现时，男性顾客的购买、消费行为会较大的受到女性顾客的影响。比如在面对我们的促销活动时，男性顾客一般不会受到价格因素的影响，他们会更侧重于对产品的质量、服务等是否齐备，他们会因尝试新鲜的产品而加入到本次促销活动中。而女性消费者会考虑客房的适用性，她们会在完成消费行为后才会考虑是否会加入到促销活动中。

3.来自城市的年轻、收入不固定或没有收入的年轻男女。这一类型的顾客由于受到经济收入方面的局限，房间价格对于他们的消费行为来说会尤为明显。也就是说他们对价格更加敏感，在尽可能的满足自身需求的同时，他们会优先考虑价格的因素。这一类型的顾客和人在旅途型的顾客存在相似的地方，比如消费周期较长。但是如果建立了对我们品牌的认同之后，他们会选择较低价位的房型、持续而稳定的消费，着一种消费会随着他们的年龄、收入的增长和消费需求的改变而变化。

(四)外来务工人员

这一类型的顾客和前者比较类似，对价格价位敏感，他们往往会寻求物美价廉的房间，加入以上条件不具备，那么他们大多会另择住处。外来务工人员的消费需求、购买力不及以上其他顾客，消费特点具有随机性、消费周期很长。

线上销售部分，消费者大致分为来自网络销售平台的顾客、来自团购平台的顾客。来自这些平台的顾客具备以下特点：年轻人所占的比例很大，顾客热衷于追寻新鲜事物，对价格较敏感，这一类型的顾客即将踏入工作或刚工作不久，拥有一定的收入，在未建立起对商品品牌的认可之前，他们的消费行为具有一定的盲目性、随机性，在建立对商品的忠诚之后，他们的消费行为则具有消费周期较短、热衷于消费较固定的商品，持续消费的能力较强的特点。

二、智绘家连锁的市场实际情况

(一)顾客获得商品信息的途径

结合日常的销售工作，我们可以有针对性的制作出一份调查问卷，根据近期的一份问卷调查可知顾客获得我们商品信息的途径大致分为以下几种

1.友人之间的口耳相传(所占比例：26%)

2.偶然的街头发现(所占比例39%)

3.在线购物时有条件性的搜索(所占比例10%)

4.综合寻找、比较多种产品之后做出的决策(所占比例25%)

通过以上数据我们可以较为清晰地看出散客在我们的顾客中所占的比例仍然较大，线上销售所占比重较小，如何将散客尽量多的转化为拥有持续消费的能力较强的会员、提升我们自身品牌知名度成为了一道重要的命题。

(二)顾客如何消费我们的产品

我们的客房配有供顾客使用的一次性消耗品等基本设施，从基本设施的使用度上加以分析能够感受到顾客对我们客房设施、卫生的认可度，从以上调查问卷中可以看出：有75%的顾客认为客房配备一次性消耗品是很必要的，13%的顾客认为一次性消耗品配备与否不太重要，另外还有12%的顾客会选择根据自己的需要带上自备的日用品。而对毛巾污染、报损的原因进行分析时，我们可以看出：高达59%的毛巾污染、报损竟然是由于顾客把它们丢到地上、擦鞋子!那么关于这一点我们就不得不深思了：顾客为什么会这般使用我们的毛巾?有些人可能会说了，这和顾客的素质低下有关!如果这样说的话，就未免太主观武断了。素质低下固然会导致我们毛巾的不良使用，但是如果我们抛开主观的推断进行分析的话就会觉得自己的话语是多么的可笑了。说到这里就关系到另一项重要的内容了，为什么顾客会这样消费我们的产品?看看它们的后续评价便知一二。(三)顾客对我们的后续评价如何

通过我们门店在某团购平台近半年来的顾客评价可以看出：好评所占的比例为87%，中评所占的比例为7%，差评所占的比例为6%。而通过对顾客评价的诸多关键词进行检索、分类归纳后可以看出排在第一位的关键词是“卫生不错”，所占的比例为11%，依次是“环境不错”(所占比例为10%)、“房间不错”(所占比例为)，“位置好、不错”和“服务不错”则均占总体消费者评价数的，紧随其后还有“设施不错”、“交通方便”、“性价比高”等，以上三者所占的比例分别为：、、。以上的数据初略一看是挺乱的，不过顾客评价中关键词的使用频率是可以反映出顾客的消费心理的。结合最近一段时间国内媒体对国内某知名连锁酒店品牌的曝光可知，顾客很在意客房的卫生状况，与此来看，与其说是顾客的低素质导致了我们布草的不良使用，倒不如说是顾客对国内客房卫生的普遍隐忧。

三、智绘家连锁的策略调整

(一)现状

根据智绘家连锁的现状可知，消费者在追求高性价比的同时还注重房间卫生、空间、设计、设施、区位、隔音、人文环境等等。当以上条件得不到满足时，消费者的后续评价会导致更多新顾客的望而却步，因此顾客的后续评价很重要，很有参考价值。

(二)经营策略调整

根据现状，我们在追求房间外在的性价比的同时更应该设身处地的考虑顾客的入住体验并注重保持与顾客友善而良好的沟通，并及时日常的工作中发现处理问题，做到问题的早预防、早发现、早回复、好处理。只有这样才能站在顾客的消费角度上考虑顾客的实际需求并不断满足顾客的合理需求。

(三)展望未来

目前的智绘家连锁虽然处于信阳事业的发展起步阶段，但是我们相信通过我们智绘家人的辛勤与智慧的合力，定会用充满智慧的双手创造属于顾客、员工的家园，我们拭目以待!

参考文献

[1]符国群.消费者行为学[M].武汉大学出版社，2014，5.

[2](美)迈克尔?R?所罗门，卢泰宏，杨晓燕.消费者行为学[M].中国人民大学出版社，2014，7.

[3]卢泰宏.消费者行为学中国消费者透视.高等教育出版社，2012，6

[4]《消费者行为学-中国消费者透视》[M].卢泰宏.高等教育出版社2013，8.

基于价值链的成本管理研究论文

企业成本控制的影响因素及应对策略的论文

【摘要】 当前经济环境下，成本控制在企业生产经营中作用越来越重要，影响成本控制的因素也越来越复杂。本文运用从国家政策、区域环境、市场竞争等外部方面和企业发展战略、企业执行力等内部方面分析影响J公司成本控制的因素，并针对这些影响因素提出行之有效的发展策略。

【关键词】 成本控制；影响因素；应对策略

一、研究背景

20世纪90年代以来，我国企业逐渐从现代成本管理阶段向成本战略管理阶段过渡。这一时期的主要特征表现在：企业成本管理的重点不再局限于生产阶段，而是企业生产的整个过程；成本不仅仅意味着企业内部，而是企业生产对整个社会成本的影响。企业不再只着重考量质量成本管理，即生产阶段及其后向成本管理，而是逐渐采用成本战略管理的理念，将成本管理与价值链有机的结合起来，关注产生成本的每一经营环节，并充分考虑成本管理背后所发生的经济关系。J公司是一家石油行业相关的综合企业，近几年来，公司依托国内各大油田，积极开拓市场，产品先后进入了中石油、中石化，产品规模和经营规模不断扩大，经济实力不断增强。在发展的同时，J公司管理层高度重视企业成本控制工作，期望通过对企业生产经营成本进行合理控制，来提高企业经济效益，增强企业在行业中的市场竞争力。基于此，本文通过对可能影响J公司成本控制工作的内外部因素进行详细分析，并提出针对性的解决措施。

二、影响J公司成本控制的因素

（一）影响J公司成本控制的外部因素

1.国家政策因素受国际油价下跌趋势影响，我国发改委对油价也进行了新一轮的下调，这一调整使众多石油企业及与石油行业相关企业受到较大冲击，J公司也不例外，遭遇订单大面积减少、产品大幅滞销的困境。这从某种角度来说，使得企业刚性生产成本上升，利润空间被压缩，成本控制工作难度加大。2.区域环境因素一个公司在制定经营战略时需全面考虑，要考虑到各种影响因素对企业长远发展的影响。企业所处区域的环境因素是众多影响因素中较为重要的一部分，区域内的发展环境、地理位置和同行竞争企业情况都会对企业的生产经营造成影响，进而对企业外部价值链造成影响。J公司所在区域，发展空间较大，市场秩序井然，企业间良性竞争，并且企业所处的地理位置优越，交通便利，为J公司采购环节和销售环节都节省了成本，尤其是在运输费用这一板块节省了大笔开销，这有利于J公司在采购和运输环节合理控制成本，减少不必要的开支。3.市场竞争因素随着经济全球化的不断发展，J公司不但要面对国内同类型企业带来的竞争压力，同时还要应对国外先进企业的带来的贸易冲击。在国内外竞争压力的双重推动下，J公司要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，占领更多的市场份额、提高市场增长率和获取预期利润就必须要提高生产效率，降低生产成本，在提供更优产品的同时保持成本领先优势。这是J公司开展成本控制工作的重要动力，同时成本控制工作的不断深化也使J公司在激烈的市场竞争中保持一定的低成本优势。

（二）影响J公司成本控制的内部因素

1.公司发展战略企业的'成本控制工作受其自身经营战略和发展模式影响，不同的经营战略和发展模式所带来的利弊不同，比如低成本战略、差异化经营和密集型战略等都会给企业成本控制工作带来不同影响。J公司所采用的成本领先战略又叫做低成本战略，它强调与竞争对手相比的低价格，以低成本占领领先地位。这种发展战略虽能推动J公司成本控制工作的深入开展，但同时也为J公司合理、有效地控制生产经营成本带来了挑战，因为它并不只以获取短期低成本优势作为目标，它强调的是在一个可控制的成本范围内获取优势。具体来说，就是J公司需要在尽最大努力满足客户需求的情况下，找出获取低成本优势的动因，尽量节约成本，取得比竞争对手更低的成本优势。2.公司的执行力公司执行力是指其贯彻战略目标，完成企业指定任务的操作能力，它主要包括完成任务的意愿、完成任务的能力和完成任务的程度。如果一个公司拥有较高的执行力，那么它在规章制度的推行上就拥有突出的优势，相反，如果一个公司执行力薄弱，那么管理层的发展战略就难以顺利推行，公司的发展效率将大受影响。J公司的公司执行力在同行业中处于中上水平，这是顺利开展成本控制工作的有效前提，但仍有提升空间。

三、J公司针对内外部影响因素应采取的发展对策

（一）合理利用国家政策

虽然国家的一些政策给J公司带来了一定的限制，但J公司也享受了国家及所在地方政府的相关优惠政策。J公司所在市为打造国家级经济技术开发区，在招商引资和鼓励本地企业发展方面出台了大量优惠政策，包括土地优惠政策、税收优惠政策、行政规费优惠政策等。同时，园区企业享受西部大开发的各项税收优惠政策、该市以及开发区招商引资优惠政策等。J公司应合理利用这一系列优惠政策，降低企业在使用土地时付出的成本；利用税收优惠政策合理避税，降低经营成本。

（二）发挥区域位置优势

J公司所在地是连通临近两市的关键枢纽，区位交通便利，公路交通和铁路交通十分发达；J公司所在区域，油田气田分布密集且有一定规模。基于此，J公司应该进一步加强直接与最终客户面对面交流的可能性，避免多次间接交流造成的成本浪费。同时，J公司应直接与油田及钻探公司建立贸易往来，省去中间贸易环节，从而节省大笔销售费用。

（三）研发核心技术，减少不必要的成本

J公司要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，就必须合理控制生产经营成本。而控制成本的关键在于提高自身核心技术，减少不必要的损耗和浪费。基于此，J公司应该投入人力、物力和财力积极研发新技术，不断提高生产产品的精度和耐用度，积极引入外国先进技术，共同开发和推广新技术，从而提高生产效率，减少不必要的资源浪费，节约生产经营成本。

（四）实施成本领先战略

JS管理层应高度重视成本领先战略的实施，对企业的发展战略进行重大调整，以长远的角度来规划企业的成本控制工作，在企业生产经营价值链的每个环节深化控制成本，以期用较低成本击败竞争对手，取得竞争优势，吸引市场上存在的价格敏感客户，扩大市场占有额。尤其是在销售石油钻井空气锤、钻杆、FMJ防磨减扭接头和TLM型可退式卡瓦等钻井和打捞基础工具时，J公司在保证产品合格化和耐用性等行业规范的同时，做到低成本低售价，可以吸引数量可观的长期订单。

（五）调动员工积极性，提高公司执行力

J公司管理层应立足长远，以发展的眼光对待成本控制工作，从思想上重视执行成本控制工作，并将其理念深入贯彻到企业各个部门与生产经营环节，确立明确的目标及实现目标的先后顺序，并建立起有效的奖惩激励机制，调动员工的参与热情和积极性。J公司应注重对员工的岗位培训，从思想上促进员工学习先进理念，从内容上不断强化员工的工作能力，提高其业务素质，使每一位员工都基本具备做好本职工作的能力，组建起一支思想先进、业务过硬的员工队伍，从而降低由员工不专业所带来的各个岗位上不必要的成本损耗。

【参考文献】

[1]孙明慧.基于价值链理论的建筑施工企业成本管理研究[J].投资理财.2014,(7):76-78

[2]汪翠翠.关于价值链理论与产业成长的文献综述[J].赤峰学院学报.2014,(11):96-98

[3]何贞煌.基于价值链理论的房地产企业竞争优势探析[J].产业经济商界论坛.2014,(15):161-162

[4]赖斌慧.价值链视角的企业资产剥离战略研究[J].贸易经济.2015,(1):92-93

[5]陈雪燕.利用价值链分析法提升企业竞争力[J].中国商论.2015,(18).

浅析价值链分析对企业成本管理的影响论文

一、价值链概述

(一)价值链的概念。1985年美国著名战略学家迈克尔·波特在《竞争战略》一书中首次提出价值链这一概念，他认为“每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，所有这些活动都可以用价值链表示出来”。企业的经营活动可以看作不断投入成本产生价值的过程。在这个过程中分为多个相互关联的价值活动。各个价值活动连接起来，形成一条完整的价值链。企业产品价值增值的一系列内部作业活动的反应，是企业生产、营销、财务、人力资源等方面有机整合形成的一个相互关联的整体。每项价值活动都会对企业实现最终价值产生一定的影响。每个价值环节都和其他价值环节有着各种联系，各个价值环节不能独立完成价值创造活动。价值链不仅仅指企业内部价值活动，还包括与价值链上游的供应商、价值链下游的客户、还有竞争对手以等外部价值链之间的各种联系。

(二)价值链的分类。(1)业务价值链。业务价值链是由企业某个产品价值链上各种价值活动和价值活动之间的联系构成的集合。这种联系主要体现在数量、时间和技术三个方面。业务价值链分析，主要是找出价值链上各种活动在数量、时间和技术三个方面联系的相互影响。(2)企业价值链。企业价值链指的是企业内部各个价值创造活动以及它们之间的联系，与业务价值链分析相比，企业价值链分析更侧重于企业价值链各环节之间联系的分析，这是因为价值链各环节内部价值活动之间的联系，主要体现在各种不同产品价值链中各种价值活动的联系上，这些联系已通过业务价值链分析发现出来。(3)行业价值链。行业价值链，又称为纵向价值链。企业要想获得长期稳定的发展，就要将眼光放远，从整个行业价值链的角度对企业进行调整优化，而不是只关注企业内部的价值生产过程。(4)竞争对手价值链。竞争对手价值链，又被称为横向价值链。竞争对手价值链是指在市场上生产同类或相似产品的企业之间构成的一种价值影响的链条。企业通过与其他平行企业进行比较，便能够对自身企业进行准确定位，明确企业自身的优劣势。以上几种价值链在企业生产经营过程中相互依存、相互联系，构成了一个有机整体，共同协作，为实现企业生产经营目标服务。

二、企业的成本管理分析

(一)成本的概念。成本是指人们进行生产经营活动所耗费一定的资源(人力、物力和财力)的货币表现。成本分析则是利用成本核算及其他有关资料，分析成本水平与构成的变动情况，研究影响成本升降的各种因素及其变动原因，寻找降低成本的途径的分析方法。

(二)成本分析的意义。成本分析是根据成本资料对成本指标所进行的分析，一般包括成本的事前成本分析、事中成本分析和事后成本分析三个方面。通过成本分析，继而进行成本控制，成本控制目标具有两个不同层次：(1)成本控制的一般目标，即降低成本发生额。(2)成本控制的战略目标，即成本控制的目标要与企业的战略决策相一致，用成本控制辅助企业战略决策的实施活动，以此来获得成本优势，帮助企业提高核心竞争力。成本控制的战略目标体主要现在能够更加合理配置资源、辅助企业战略决策，取得竞争优势。通过对成本进行控制，能够提升产品质量、降低产品价格，从而能够提高产品销售量，使企业能够获取更多的利润。

三、价值链对企业成本管理影响

企业内部价值链成本控制是为了确保企业在产业价值链中具有优势战略定位的基础上，识别并构建企业自身优势价值链，从而能够在整体价值链顾客价值最大化的前提下，增强企业自身核心竞争力。

(一)价值链成本管理的内涵。基于价值链的成本管理主要是指以价值链管理和战略成木管理等理念为指导，以作业成本管理为基础，运用先进的管理系统工具，进行全面收集、分析和利用价值链上各个环节的成本信息以支持价值链的构建和优化。企业成本的空间范畴不仅仅限于核心企业内部价值链，还要从价值链联盟的视角考察企业的成本行为，即还要考察供应商价值链、购买商价值链及其与企业内部价值链之间的联系。可见，基于价值链的成本管理理论关注企业的整个经济活动过程，从产品原料的釆购、生产到销售、售后服务，其重点在于确认企业占据价值链中的哪一部分或哪些部分，从而分析釆用何种组合才能达到总成本最小、总价值最大的目标。

(二)价值链成本管理的原则。

(1)系统性优化原则。价值链管理的目的是通过对价值链各个环节进行协调，实现最佳业务绩效。企业进行成本管理要从价值链整体出发，立足于整个价值链以及生产的各个环节，不能只关注价值链的生产、釆购、销售中的某一环节，而是要注重对整个价值链的相关各企业进行协调和控制。要使企业整体成本最低，就需要各相关企业协作完成。

(2)重要性原则。由于企业整个价值链的资源和实力有限，价值链成本的优化应当遵循成本效益原则。企业80%的成本是由20%的作业引起的，因此，基于价值链的企业成本管理应是一种更具针对性的成本管理行为，应利用价值工程等分析手段找到在企业价值创造过程中的关键点，将成本管理重点放在对价值链整体成本和竞争优势起关键作用的环节上，对关键点投入更多的生产资料以保证产品特色和优势。

(3)顾客需求导向原则。企业成本管理要针对顾客价值的'提高而展开，这是由价值链的内在特性决定的，顾客需求拉动了整个价值链的运行和发展。在各环节，企业生产什么、如何生产，以及物流和售后服务都要由下游客户的需求拉动，而企业对上游供应商的需求又拉动了上游企业的运行。因此，基于价值链的成本管理应是以发现和探索顾客需求点、确定最佳买方效用为逻辑起点开展的成本管理活动。

四、价值链成本控制策略

(一)外部价值链成本控制策略。

(1)开展全面预算管理，尽量多渠道融资，降低财务费用。科学开展全面预算，通过事前周密计划、事中有效管理、事后综合反馈，促进财务预算控制的高效有序进行。优化预算管理，杜绝信息孤岛。促进资源优化与信息共享，基于企业运营状况、资金流量、资产构成，科学开展业务与财务预算。

(2)合理进行价值链上下游的整合，处理好与上下游的关系。上游供应商和下游客户的活动方式如何，直接影响到企业产品成本或者企业效益。企业应和上游设备供应商建立良好、稳定的合作关系，达到互利共赢。

(二)内部价值链成本控制策略。

(1)要合理组织人力物力，降低工程成本。各个职能机构对各流程进行并行执行，紧密合作，互相制约，争取高质量低成本。

(2)进行企业流程再造，消除非增值作业，提高增值作业的效率，不断进行价值链的改进。非增值作业对于最终产品的形成没有贡献，消除它们不但不会影响产品的生产，还能减少人力物力财力的投入，降低产品成本。对于增值作业可分为低效作业和高效作业，企业应客观准确判断出价值链中的低效作业，尽可能提高其生产效率。价值链中各个价值活动都是相互关联，相互影响的。低效作业会影响到其他价值活动的生产行为，无形中提高了产品成本。

(3)重视培养专业人才。价值链成本管理是一种新型的、具有战略意义的管理方法，因此，要想实施基于价值链的成本管理，就要加强成本管理建设，而这些都需要企业拥有一支高素质的专业技术人才。因为价值链成本管理所需要的各种有效信息往往是跨专业、跨部门、跨学科的，所以只有真正了解现代管理方式的专业人才，才能从复杂的经济环境中区别各种来自企业外部信息的真实性和可靠性，从而找到企业真正需要的信息资源。

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基于eva的价值创造研究论文

EVA是英文Economic Value Added的缩写，一般译为附加经济价值。它是全面衡量企业生产经营真正盈利或创造价值的一个指标或一种方法。所谓"全面"和"真正"是指与传统会计核算的利润相对比而言的。会计上计算的企业最终利润是指税后利润，而附加经济价值原理则认为，税后利润并没全面、真正反映企业生产经营的最终盈利或价值，因为它没有考虑资本成本或资本费用。所谓附加经济价值是指从税后利润中扣除资本成本或资本费用后的余额，它的一般计算公式是： 附加经济价值＝税后利润-资本费用 其中：税后利润＝营业利润-所得税额 资本费用＝总资本×平均资本费用率 其中：平均资本费用率＝资本或股本费用率×资本构成率＋负债费用率×负债构成率 上述公式从西方会计学和经济学的角度看是完全正确的，但是从我国的实际情况看，使用这个公式应注意以下几个问题： 第一、上式的税后利润是营业利润减去所得税额后的余额；而我国现行制度中的税后利润则是指利润总额减去应交所得税后的余额。 第二、上式中的营业利润是指息税前利润，即营业利润中包括利息费用在内，而我国现行制度中的营业利润却不包括利息费用在内，利润总额中也不含利息。 第三、上式中的总资本是西方经济学中的资本含义，相当于我们通常所说的总资产，而不是会计平衡公式（资产＝负债＋资本）中的资本含义。 第四、上式中的平均资本费用率是以资本（或股本）费用率和负债费用率为基数以资本构成率和负债构成率为权数的一个加权平均数，正确确定资本（或股本）费用率及负债费用率是计算平均资本费用率的关键。 但是，从目前一些介绍和应用EVA的文章看，往往忽视了这些问题，出现了一些不应有的误解和错误。如有人直接将经济附加价值的公式写成： 附加经济价值（EVA）＝税后利润-股本成本-借贷成本 由于我国税后利润中已经不包括利息，再减借贷成本显然是重复计算了。同理，税后利润减资本费用也存在重复计算问题。另外，有人甚至将股本成本（或费用率）定义为股票股利总额与企业总资产的比，将借贷成本（或负债费用率）定义为借贷利息与企业总资产的比，而后又将同分母的两个指标加权平均求得平均资本费用率，这明显是错误的。我觉得应用EVA必须结合我国的实际情况，按现行会计制度的要求将其规范化，具体计算公式应改为： 附加经济价值（EVA）＝息前税后利润-资金总成本 其中：息前税后利润＝利润总额-应交所得税＋利息支出 资金总成本＝总资产×综合资金成本率 其中：综合资金成本率＝平均资本成本率×资本构成率-平均负债成本率×负债构成率 其中：平均资本成本率＝∑（各种资本成本率×各该资本构成率） 平均负债成本率＝∑（各种负债成本率×各该负债构成率） 上述各公式所用指标或名词的含义与我国现行财务管理制度和会计制度的规定相一致，这有利于EVA的正确计算及推广应用。根据上式现列表计算说明如下： 表中的利润总额、应交所得税、利息费用、总资产等可直接根据会计帐簿或报表查得；各种负债成本率及平均负债成本率根据有关教材的公式和会计资料计算求得；资本成本率的确定并不是完全按实际会计资料计算，而是根据不同的目的和要求，采取不同的标准计算（后面详论）。 另外，根据我国会计利润中已经不含利息费用的特点，计算附加经济价值也可直接用下式进行： 附加经济价值＝利润总额-应交所得税-资本总额×平均资本成本率 附加经济价值计算表 金额单位：万元 项目 A企业 B企业 利润总额 140 16 加：利息费用 25 6 减：应交所得税 50 5 息前税后利润 115 17 减：资金总成本 105 15 总资产 830 120 乘：综合资金成本率 ％ 11％ 资本：权数 70％ ％ 平均资本成本率 14％ 16％ 负债：权数 30％ ％ 平均负债成本率 10％ 8％ 附加经济价值 按上列数据：甲企业EVA＝140-50-830×70％×14％≈ 乙企业EVA＝16-5-120×％×16％＝ 由于附加经济价值都为正值，说明两个企业都有经济效益，达到了资本增值的企业经营目标；如果结果为负值则说明企业的经营有损于所有者的资本。 预算EVA计算 EVA(经济增加值)的计算是根据其定义展开的。 EVA=营业利润－资金资本成本 资金资本成本包括债券资金资本成本和股权资本成本。 债券资本成本包括取得债券所付出的代价，一般企业有借款利息、手续费支出的，这些都可以再报表中获得； 股权资本成本是根据股权总额与资本成本率计算得出的，股权资本成本率可以用企业的净资产报酬率代替。

现在一提起EVA，大家肯定都觉得耳熟能详。一部融合了基督教、犹太教、归零理论和机器人大战的卡通片；一部充斥着伪神学的，彻头彻尾贯彻庵野秀明理念的作品；GAINAX在《不可思议之海之娜迪雅》之后的另一轰动性作品；一个被狂热的fans称为可以与高达系列并列的动画里程碑。同时，它也是一个商业奇迹；一个赚钱的法宝。 现在，这个奇迹自诞生以来已经过去10年时间了，大家对它的热情已经慢慢消散。LILITH、ADAM、ANGEL、、死海古卷、补完等等在爱好者中广为传播的词已经不再听到有人提起。（“补完”是个例外）连EVA研究站都已经有近一个月没有更新过，门可罗雀。现在，如果我跟大家说我想就EVA里面的一些东西跟大家交流一下看法，大家一定觉得这个人又要来重复jedi那些人谈论过无数遍的东西。我不能说我的看法跟过去大家的研究成果没有关系，但却一定会有所不同。我认为，EVA的主题绝不仅仅是神学这么简单。EVA研究站的老大jedi曾经说过EVA是“宗教+科幻+心理+社会”，这个看法比较全面的概括出了EVA所涉及的范畴。另一个对于EVA研究比较多的同好CASPER则对EVA的哲学方面进行过一些分析，他说：“在下在EVA里看见了尼采，看见了马克思，看见了黑格尔……。”这两位对于EVA的这些特点已经有了一些了解。但是jedi的分析有些偏于流俗，只看到了EVA表面上的宗教线索ǖ比唬 赡苁答VA神学研究的先行者，应该说是他的思想影响过于深远导致我们觉得他的理解“流俗”）；而CASPER虽然已经找到了EVA的暗线--哲学，但是也过于肤浅，只看到了哲学思想带给EVA的表现形式的影响，没能深入探讨哲学在整部EVA所起的贯穿始终的重要作用，即对庵野秀明整体构思的指导作用。好的作品应该存在两条线索，一条明线，一条暗线。在经过归纳总结之后我认为，EVA的主旨应该概括为“一个中心两个基本点”（笑）。 EVA的一个中心，是是对反抗期的孩子的开导教育，或者套用一下EVA的术语--补完。EVA的两个基本点，一个是大家很熟悉的犹太教及其衍生的宗教和神话；另外一个就黑格尔体系的哲学，特别是黑格尔所提出的，并被青年马克思加以阐述的“异化”思想。 对于反抗期孩子心理的补完，大家应该也有所察觉。EVA驾驶员的年龄设定在14岁，是因为亚当和夏娃是在14岁那年偷吃智慧树上的果实，而被逐出伊甸园的。而圣经把偷吃禁果的时间定位在14岁，正是因为这是人类必经的反抗期，这个时期是对父母的权威挑战的时期，也是最容易产生困惑的时期。EVA里的众多人物，都反映了反抗期孩子的心理特征。主角碇真嗣性格内向、自闭不跟人接触、软弱不跟人争执。母亲在其幼年去世，缺少母爱；父亲执着于自己的事业，对工作（凌波）的关心远甚于对孩子；孩子需要父爱的时候对孩子不管不问，等到了孩子快成年的时候（也是对自己有用的时候），才跟孩子接触；严厉、苛刻、典型的家长制作风。明日香的家庭同样问题很多，缺少亲情，缺少关怀这一点与真嗣如出一辙。但是她却养成了另一种典型性格：极端好胜、自尊心强烈、跋扈。凌波丽虽然不是普通人类，却也代表了一些反抗期儿童的特点：冷漠、自杀倾向。葛城美里是个很特殊的人物。她是连接那群孩子和成人的桥梁。15年前的第二次冲击她也在场，那时的她也正好是14岁，少年时期的她的心理特点是对父亲的不满。但是在被父亲一生命为代价救出以后，对父亲的看法却有了很大的变化，明显地有了浓重的俄底浦斯情结。可以这样说，虽然她在第二次冲击以后很长时间内心理蒙上了阴影，并且失去了父亲，但是她的反抗期心理正是在那个时候就获得了补完，对长辈偏见的纠正、认识到亲人的价值等等，应该说是心理补完在对家人态度上的一个较为成功的范本。所以她才会对存在多多少少同样问题的真嗣特别关心。但是她的补完也不完全。她在父亲死后才纠正自己的看法，这点使她对自己始终耿耿于怀，无法释怀的她受这个潜意识的作用很严重，最开始的失语、之后选择男友的方式、成年以后对于工作的选择等等，都笼罩在父亲死亡的阴影下。 以主角碇真嗣为例，他的补完是整个EVA贯穿始终的主题。在一开始他的性格就表露得非常充分。但是他的性格不是一成不变的，对于一个优秀的作品而言，描写变化中的性格才算是成功的塑造人物。这个懦弱主角的典型并不是一直都唯唯诺诺的。他以自己的方式在竭力引起父亲的注意和关爱。对缺乏亲情、性格软弱的男孩子而言，最重要的就是父亲的认同，真嗣也不例外。出场的时候他本来以为自己已经慢慢引起了父亲的注意，但是现实似乎与他想的差距甚大。他的离家出走就是一个无力的抗议尝试。在得到相当强硬的回复后他本来想选择放弃，但是却被新生的友情所感动，选择了继续。此后的真嗣虽然没怎么跟父亲见过面，却时刻关注着父亲的情况。当他知道父亲为了救凌波而受伤、在EVA里看到父亲和凌波表情轻松的交谈以后，对凌波越来越在意。在击败了使徒雷米尔以后跑过去用手直接打开零号机插入栓，这个行动固然是他关心凌波的标志，却也反映了他潜意识里对父亲的效仿。事情在第十二话有了转机，在打败使徒萨哈魁尔以后，真嗣得到了元渡的夸奖，这对真嗣而言实在是少有。所以这个少年开始觉得找到了登上EVA的理由。十五话里真嗣还和元渡一起去给碇唯扫墓。随着真嗣和元渡的关系似乎一点点改善的同时，真嗣的力量也越来越强了。正当一切似乎都在好转的时候，尖锐的矛盾又出现了。十七十八十九话里出现了THE FORTH CHILDREN。元渡冷静到冷血的决定使真嗣无论如何接受不了，他如同发疯一样开始攻击NERV的总部，但却毫无效果。心灰意冷的真嗣再次选择了放弃。这次使他回来的原因已经不是对元渡的期望，而是要阻止第三次冲击的发生。同步率达到400%的真嗣在战斗结束后却已经和EVA同化。EVA系列在剧中一直都有着母亲的意味。对父亲灰心的真嗣把精神寄托转而投向了已经不在人世的母亲。并且沉迷其中无法自拔。可以这样说，是初号机中碇唯灵魂的那部分才把同化在羊水一般的LCL里的真嗣再次分娩出来。随着凌波的死和知道凌波作为克隆人的真相之后，真嗣一度非常沮丧。在遇到了他一生中唯一知心的好友--渚薰后（他们之间并不是BL的关系，在澡堂中真嗣之所以脸红是因为渚薰一语道破了他内心的秘密，同时也是不习惯与他人亲密的关系。），真嗣平生第一次如此坦诚地与人交往。却不曾知，这个知心的朋友却是个“坏”朋友，他不仅动机值得怀疑，而且也确实背叛了真嗣对他的信任。绝望自责的真嗣陷入了几乎崩溃的境地。在这时，“补完”开始了。（最后的结局性补完在后文将有专门讨论） 纵观整个真嗣在EVA里的遭遇，一个活脱脱的反抗少年的演化过程呈现在我们眼前。而明日香和凌波丽，甚至葛城美里的性格变化过程在经过分析后都反映了不同类型的反抗期少年典型性格的变化。 关于EVA里的宗教部分，由于过去有很多同好已经做了相当多的叙述和解释，本文的重点也不是对于细节的分析，所以我在这里就不赘述了。只是有几点比较重要的分歧需要表明一下我的看法。一，EVA里的宗教相当杂，并不纯粹，主要是以犹太教为主的神话传说。之所以说它是神话传说，是因为它里面的一些核心因素是被犹太教所舍弃的部分，甚至还有些是受被罗马教会定性为异端邪说的菲利普福音的影响；二，成为第三次冲击（神学补完）的关键因素的LILITH的由来，有人说LILITH在犹太神话中是亚当的第一个妻子，后来反叛上帝，与撒旦结合，成为女妖之母的女人。夏娃是亚当自己用肋骨创造的。这个说法的出处大可怀疑，按照犹太人对于上帝的极度敬畏的态度来推断（这一点与基督教有很大区别，尤其是新教），很难想象他们会认为夏娃是亚当自己以人力创造。这一点大大违背了上帝和人类、牧人与羊群的关系。不过犹太人的传说里确实有LILITH是亚当的第一个妻子，后来反叛上帝，与撒旦结合的事。而LILITH成为女妖之母的事情，我曾在北欧的神话里看到。这大概是从LUCIFER和LILITH这个两个名字的匹配上衍生出来的。在看EVA之前，我曾经在图书馆借阅过一本美国学者所写的犹太文化研究，里面曾经提到过LILITH，还给出过LILITH的神像遗迹。（大概在两河流域或者北非附近）LILITH本来是异族（闪族？待查）的主管生殖的女神。有一段时间（公元前），犹太民族的生活相对比较安定，与其他民族的互相融合也比较多，已经出现了与异族通婚现象，LILITH作为异族的神慢慢被这种混合家庭带到了部分犹太人中间。在这种影响较大的时期，曾经有一批犹太拉比提议把LILITH作为雅赫维（耶和华即雅赫维的谬译）的配偶，以男女神作为犹太教的主神。这个宗教改革的潮流被主流思想的拉比们否决了，因此犹太教的纯粹性才得以保持。在之后的巴比伦之囚一类的旅居生活里，正是这种宗教的纯粹性保证了犹太民族的凝聚力。这种说法是美国专家的说法，虽不一定完全真实，但是相对于不知来源的说法至少比较可信。至于那种说雅赫维意图争夺LILITH的说法更是我在任何相关书籍中从未读到过的。三，我认为发动第三次冲击的决不仅仅是LILITH。第三次冲击应该是由LUCIFER和LILITH共同发动的。也许大家会问，整部EVA里什么时候出现过LUCIFER？其实渚薰和凌波正是LUCIFER的象征。另外，作为LILITH象征的人物也不仅仅是凌波，还有葛城美里。 现在我想把EVA里的一些人物在宗教上所代表的意义做一下归纳。正如EVA里宗教的杂合一样，EVA里人物所代表的宗教意义也并不简单纯粹。他们有些也是多个宗教意象的混合。现在关于他们身份的说法很多，可以提出很多剧情上的暗示来作为依据。但是，我认为，要考证他们的身份，最权威的依据不是剧情，因为剧情毕竟只能做些暗示而可能表达不清或被错误地理解。我觉得最权威的依据应该是贞本义行的原画设定。在原画设定中，所有无关紧要的细节都不会给出，即使给出了也会在旁边标示“与剧情无关，仅供参考”，而所有仔细绘制的细节都是为了表现人物的特征，还会在旁边给出特写要求注意。所以我的考证主要以贞本义行的原画设定作为依据。 最简单的人物应该说是碇真嗣和明日香，他们代表的是亚当和夏娃，这一点应该不存在什么疑义。在第三次冲击的时候真嗣应该还有SON OF MAN（耶酥自称，人子）的含义。是他执行了对人类命运的选择，也就是最终审判。 比较特殊的人物是凌波丽，她所代表的一般认为是LILITH 。确实，她是拥有LILITH灵魂的“魂之座”，但是不能简单地断定她就只代表了LILITH。她还有一个相当重要的性质就是代表了LUCIFER。首先从表面现象上进行分析，她的淡蓝色头发，红色的瞳孔，白得透明的皮肤，近乎完美的外表；她的FIRST CHILDREN的身份；驾驶这亚当夏娃的初号机贰号机之前的零号机（为什么不把第一个作为初号而叫做零号，值得思考，应该是把它排除在创世之外，如同天使。）。这一切都与对LUCIFER“光辉灿烂，美丽无比”的描述和作为上帝最早造物的身份完全吻合。其次从最后揭示真相的第三次冲击来看，那个发动冲击的神，虽然在外观上来看是女性（凌波形象，无渚薰），但是未必如此简单就能断定是LILITH。值得注意的是，有这样一副彩色原画，画中的“LILITH”站立在云中，手中捧起的是一片黑暗中唯一的光芒，那如同太阳般明亮的光芒发出的是红光。图中的“LILITH”的翅膀是6对！（其中有一对是从脚踝伸展上来的）作为最高级别天使的“炽天使”都只有3对翅膀，即六翼大天使。唯一一个拥有十二翼的天使就是LUCIFER。而它手中的可以跟太阳相提并论的红色光芒即LUCIFER的名字的本意--启明星。如此，可以断定引发第三次冲击的不仅是LILITH，还有LUCIFER。 还有一个特殊的人物就是渚薰。根据他是使徒，根据他说过“来于亚当的归于亚当”，有人认定他是亚当的17分身之一。我有着不同的观点，他曾经对凌波丽说过：“我们是一样的。”能够跟LUCIFER并列的只有LILITH，同样，能够跟LILITH并列的只有LUCIFER。我认为他跟凌波一样都是LILITH和LUCIFER的杂合。外表上看，他有着跟凌波“同质”的外型。在发动第三次冲击时，那个“神”实际上不仅包括了凌波的形象，而且也包括了渚薰的形象。他还是把惊恐万分的真嗣安抚得平静下来的人，是让真嗣做出成为放逐到蛮荒世界成为亚当的决定的领路人。大家都知道，人类了解真相、踏入世界的领路人的正是LUCIFER。那么，为什么我不断言男性形象的渚薰是代表LUCIFER，女性形象的凌波是代表LILITH的，而要说他们俩都是同时代表了两者呢？除了因为凌波有着种种LUCIFER的代表以外，渚薰也有着LILITH的标志。根据还是贞本的原画，他曾经给几个主要人物画过半身特写，人物的身后都有着一个阴影，代表了他们的隐性含义。位于渚薰背后的阴影是7只眼睛，而7眼正是LILITH的标志。渚薰中性化的外表可能就是基于这个考虑而作出的。 另外还要提到两个相对而言不怎么核心的人物，但是其实他们身上同样潜存着宗教含义。第一个就是葛城美里。她的宗教含义是LILITH。很让人惊讶吧？在葛城的半身特写里，她背后的阴影是一个鹰首人身的怪物。熟悉LILITH的朋友大概知道，LILITH在背叛上帝以后形象上曾经起过一些变化，7眼和鹰首就是那时确立为LILITH象征的。同时，LILITH的另一个特点就是淫乱。贞本曾经说过，最开始对葛城的设定是她在性关系上相当随便，“给人一种跟整个NERV本部的男性都有染的感觉”。（葛城的FANS不要生气，这是贞本的原话。）这一点也是与LILITH的特征吻合的。第二个就是碇元渡。他的宗教意义是上帝（大概大家不愿意接受这件事）。他是LUCIFER象征的凌波的制造者，也就是上帝。上帝对LUCIFER喜爱有加。凌波也是碇元渡唯一关心的人。在发动第三次冲击的最后关头，凌波带着“亚当”和LILITH的“灵魂”反叛了元渡的意旨，这是LUCIFER带领三分之一天使反叛上帝的象征。上帝将人类灵魂的审判权交给了圣子，第三次冲击中对人类命运进行决定的也恰好是元渡的儿子。元渡在对待真嗣的问题上相当特别，对他的好坏的判断不是作为儿子来看，而是来自作为EVA驾驶员的好坏。圣经上说，上帝决定什么人的灵魂被救赎，不是依据他在尘世间所做的事情在俗世标准里的价值，而是根据上帝的标准。 关于EVA里的哲学部分，CASPER已经有所发现。其实EVA里面涉及的哲学并不是那么的杂乱无章。主要只涉及了德国哲学的黑格尔体系，包括青年马克思作为黑格尔学派时的一些思想。（这就是为什么一部“宗教”动画要用到这么多德语的原因。ADAM、EVA这些词确定了本剧的宗教性。同样，这些德语也是对于本剧哲学性的暗示。）黑格尔的哲学本来就与宗教思想密不可分，虽然在形式上他是唯心主义辩证法，否认了上帝的存在。可是他的“绝对观念异化创世观”却是明显的受到犹太教上帝创世的影响。“绝对观念”、“绝对精神”、“绝对理念”，这些物质世界万事万物的本源实际上就是加尔文所谓的“三位一体”的另一种说法。说到这里大家是不是想起了一个很熟悉的词呢？对，被翻译为“绝对领域”。过去的说法一般认为绝对领域来源于生物与生物、特别是人与人之间的心之壁，这种把他人挡在外面的心灵硬壳导致了的产生。支持者认为这个说法受到渚薰在EVA中的台词的证实。但是我认为渚薰的台词主要是点破真嗣的内心中存在“心之壁”，因而无法敞开心扉与他人交往的事实，而并不是针对的。如果说是生物或者人所共有的，那么为什么只有使徒、LILITH和EVA系列才能使用这种能力呢？（渚薰能用是因为他是使徒，不是因为他是人类。）著名漫画家白山千鸟曾经说过EVA系列的设定实际上是半神半兽，其实蛮荒时期的神就是兽性十足的。看看古希腊神话里的神，以及神话时代里的那些神兽，不都是高大、雄壮、多多少少有些丑陋、对鲜血嗜之若狂的残暴存在？使徒是神般的存在，EVA系列是使徒的复制，这种只有神能拥有的力量是什么呢？只能是由“绝对观念”、“绝对精神”、“绝对理念”所创造出来的绝对的神力--“绝对领域”。黑格尔曾经说，在经历了逻辑阶段、自然阶段以后，到达社会阶段，太阳底下就再也没有新东西了。所以人造的武器才无法对拥有绝对领域的使徒有任何作用，只有同样拥有绝对领域的EVA才能与之抗衡。 黑格尔哲学里面一个重要的概念就是“异化”，他认为世界是绝对观念的异化。黑格尔思想中的异化是出于哲学或形而上学考虑的。黑格尔认为“理性”是在自己的活动中异化的。理性史即人类史，是一部不断继续的异化史。异化结束后，理性将自觉掌握一切。这个观念后来被青年马克思发扬了。在今天的西方学术界，异化一词已经成为大部分对马克思解释的中心。他认为：在资本主义社会里，人是异化了的。为了使人能成为人，应当克服这种异化。马克思有三个不同的词常常被译成“异化”。然而这三个德文词的意义并不完全相同。这三个词是Entausserung、Verausserung和Entfremdung。只有最后一个词与我们所说的“异化”相近。这最后一个词从词源上来说是“变得使自己对自己感到陌生”；就是说在某些情况下和在某些社会活动中，由于人类条件的缘故，人变的自己对自己感到陌生，以至在自己的活动和劳动中认不出自己了。 在这种强烈的“异化”影响下，个人存在的价值已经不是不可替代的，人们常常在自己的角色和自己的本源之间迷失自己，从而感受到不可消减的本质性的孤独。EVA里的几乎每位角色都是这种异化的体现者。现在我们就几位主要人物讨论一下异化思想对于整个EVA的指导性影响。 首先是受到大家普遍喜爱的凌波丽，她可以说是对自己的异化最为敏感的。为什么要设置有很多她的替代品的情节？以NERV的技术已经可以控制克隆人的生长速度了，只要保留有凌波的DNA就可以达到同样的效果。甚至即使没有都可以，因为凌波的DNA本来就是人工合成的。为什么她会说“即使我死了，也会有人代替的”。凌波有些自问自答的话，里面很明确的揭示出了凌波对自己“异化”的感知。 “这是谁？这是我。我是谁？我是什么？我是什么？我是什么……” “我是什么？我是我自己。这个东西是我自己。” ………………“但是我感觉到不再是我……真的好奇怪。” ………………………………………………………… “我的型正逐渐消失。我感觉到“不是我”的存在。” “是谁在呢？在这之前……” ………………………………………………………… “你是谁？” “你是谁？？” “你是谁？？？” （第一次机体交换实验） 其次是男主角碇真嗣，他的异化就不仅仅表现在他的内心了，还表现在他所遭受的命运。元渡把他找来的原因是让他当THE THIRD CHILDREN。如果他不驾驶EVA，那么好无讨论余地地，他会被送回原来所在的地方。他的价值，甚至是对于他父亲的价值，是作为EVA驾驶员的价值。他已经隶属于他的EVA驾驶员的身份，成为了自己工作的奴隶。他也有一些自问自答，体现出异化的话。 “现在的我就只有EVA了，不这么做，我会无法保有自己。” “EVA初号机，的确是你心灵中的一部分。” “但是一旦倚靠它，EVA便会变成你自己。” “它会变成所有的你。” “然后真正的你将会消失。” ………………………………………………………… “为何要驾驶EVA呢？” “因为……它是我的全部！！” 然后是明日香，她的情况就更加明显，从一开始她就已经显现出真嗣后期才有的对EVA的存在认知上的依赖。对于她而言唯一能证明她价值和存在的就是驾驶EVA的能力。精神污染以后崩溃这一点就可以很容易地看出来。她较为独特的一点是相对于他人更加强烈的寂寞感。 整部EVA，最遭人诟病的就是它的26话和剧场版所造成的双重结局。大家都不理解为什么庵野秀明要给一部动画制造两个结局。一般而言，大家比较认同的是剧场版里的结局。虽然它很“灰色”，但是无论大家喜不喜欢它，它确实是比较正统一点的剧情式结尾。而26话演绎的另一个结局，却比较少有人偏爱。（在卡通空间的主题讨论区里我曾见过有人是这个结局的坚定支持者。）这个俗称的TV版结局里面有很多打破了传统卡通叙事方式的表现方法，将一些被动画界称为是“庵野风格”的效果大量应用，例如长定格、高速蒙太奇、真实VIDEO切换和最惊世骇俗的黑屏白字幕。我个人认为，庵野的本意应该是做TV版结局。庵野是一个相当个性化的监督，（见过他照片的朋友会发现一个有趣的现象--庵野是碇元渡这个角色的原型。）大家在比较过他所监督的另两部卡通--《不可思议之海之娜迪雅》和《彼氏彼女的事》会察觉，那些被庵野自己称为“新式卡通”的“庵野风格”效果，在这《不可思议之海之娜迪雅》中就已经慢慢显现出来了，而在《彼氏彼女的事》中已经大量应用，只是由于这部卡通属于相当轻松幽默的类型，所以不是那么容易发觉，而到了结局的部分，又恢复到EVA里的TV版结局的风格了。我觉得庵野本人会选择做TV版结局的另一个，也是更根本的原因是这个结局虽然在剧情而言似乎不够明朗化和完整，但是在黑格尔哲学和补完教育这两个更重要的方面却达成了统一的完结。 26话的结局把真嗣的补完作为了代表进行阐述。从最终话的标题《TAKE CARE OF YOURSELF》上我们就可以看出庵野的用意。在因为杀了渚薰而绝望自责的真嗣陷入了几乎崩溃的境地的时候，以他为中心的补完开始了。首先是给予了真嗣一个不存在EVA的世界，给出了一个普通少女的凌波丽，给出了一个青梅竹马的明日香，还有漂亮的葛城老师。这对于真嗣而言是不可能存在的，但是却可以让他明白，世界上是充满了可能性的，或者可以称为是希望。这一段的“另一世界”描述其实不是给真嗣看，而是给电视机前，同样身为反抗期少年的你们看的，如果换一个看待世界的角度，也许世界还可以是这样的。在让真嗣们得到了稍许的安慰，情绪稳定点以后便开始了长长的哲学讨论。庵野告戒我们（有趣的是这一段里作为画外音的又是碇元渡。），绝对的自由也是绝对的荒芜，只有认为得给自己设定规则才能使人的心较为安定和轻松。规定不一定是限制人的。 “但它也能让你自由自在的动。” “只要有这样的心情，你也就能改变世界的位置。” ………………………………………………………… “这样一来，你也就能够改变自己。” “让你定型的是你自己的心，以及你周围的世界。” ………………………………………………………… “我的存在渐渐消失了。” “为什么？” “因为这里只有你。” “这里只有我？” “如果没有其他东西存在的话，你会不知道自己的形体。” ………………………………………………………… “认识自己与别人的不同，才能定出自己的形态。” 认识自己与别人的不同，才能定出自己的形态！庵野秀明在快要结束的时候，终于点出了整个EVA的中心，他让我们看清了“异化”，看到另外我们自己的位置，看到了对于绝对理想的屏弃，看到了父母的辛苦，看到了以一个孩子幼稚的眼光看不到的世界“坏”的方面的存在价值。在碇真嗣看透迷惘，坚定地站起来脚蹋实地的时候，世界扩展了开来，黑暗被美丽所替代，所有的人都为他欢呼祝贺。连一向冷漠的父亲也摘下了作为“心之壁”或者说是“父子代沟”象征的墨镜，露出了欣慰的微笑。所有其他的真嗣们，再怎么看似冷漠的父母也是爱他们的孩子的，如果我们能够找到自己的位置，看到父母的爱，我们的心就补完了，独立了，长大了。 请允许我以EVA结局的话来结束本文： “谢谢爸爸。” “告别妈妈。” “然后，祝福所有的孩子们。”

论文不好写。1、理论基础要求高：撰写这样一篇研究论文需要深入理解EVA的概念和背景，并了解有关EVA在财务分析和投资评估领域中的应用。2、数据收集和处理复杂：为支持研究结论，需要收集和分析大量的财务数据和其他相关信息。3、统计方法和模型选择困难：在研究过程中，需要使用统计方法和模型来对收集到的数据进行分析。4、结果解释较困难：由于EVA作为一种相对新的业绩评价工具，其定义和应用范围并不完全清晰。

你为什么要驾驶EVA? 碇真嗣:如果不驾驶EVA的话,会让很多人困扰吧…… 说实话,出现真嗣这样的男主角,还真的是满吃惊的.象这样14岁还如此纯情、如此自闭的孩子,还真的很让人困扰呀. "究竟从什么时候开始?我似乎觉得我的心灵和身体渐渐变得支离破碎.每当有悲伤或痛苦得事情发生的时候,我觉得这并不是我自己,会以一种事不关己的方式来看,仿佛还有另外一个自己.没事的,我可以撑过去的.如果将心封闭在体内的更深处,这么一来身体的痛、心灵的痛,就连恐怖也会在毫无感觉的情况下过去吧." 由于被父亲所忽略,所以一直抱着这样想法的真嗣,被NERV作战部长葛城美莉带回了家中.十四岁的自我封闭少年一旦和29岁的单身美女共同生活,是不是会发生什么有趣的事情呢?? (美里:"安啦安啦,我从来不会对小孩出手的嘛.") 虽然从第一话<<使徒、袭来>>(ANGEL ATTACK)到第三话<<鸣らない、电话>>(A Transfer)都是以着真嗣的视角来讲述着故事,可是对于这个不一般的孩子并没有特别感觉呢.与其关心这个"就算是有一天死了,也没有什么"的孩子,还不如关心一下神秘的使徒和暴走的原因呢.直到第四话<<雨、逃げ出した后>>(Hedgehog"s Dilemma),看着独自出走的真嗣孤独的坐在电车上,听着一片暗夜的黑暗中门响的冰冷,回忆着美里的那句"如果真的不想做,那么就离开好了!"……一直并没有取得共鸣的心情、突然如同狂澜一般起伏. 很多的时候,说着"如果不做的话,大概会让很多人困扰吧"这样看来高尚的话,麻木的做着事情到达身心疲惫的状态,认为这是必须要做无可推卸的责任……其实,却只是在做着一件丝毫不必要的事情呢. 如果真的不愿意、如果真的很抗拒,那么就明白大声的说出来好了!所谓的压力和苦闷,最终的来源并不是出自身边的世界、而是出于自己的内心吧? 真嗣,你到底为什么要乘坐EVA呢? (一片黑暗中) 真嗣:"当我坐上EVA就会受人夸奖,有人夸奖我,所以我很开心……" 真嗣:"我被人夸奖了,但却又不是很开心……" 凌波:"哪一个才是你真正的心情?" 真嗣:"我不知道……" 真嗣:"不、它们都是我真正的心情." 美里:"所以你就去驾驶EVA了?" 真嗣:"现在的我就只有EVA了,不这么做,我会无法保有自己." 真嗣:"EVA初号机,的确是你心灵中的一部份,但是一旦倚靠它,EVA便会变成你自己,它会变成所有的你,然后真正的你将会消失." 真嗣:"没关系,反正我原本就是一无所有,我以前所学的大提琴,连一点用也没有." 真嗣:"那是因为你什么都没做吧?" 真嗣:"但我现在可以驾驶EVA了." 真嗣:"但要是失去了EVA,你就会跟我一样,什么都不能做." 为何要驾驶EVA呢? 真嗣:"因为……它是我的全部!!" 真嗣的自问自答,虽然只是14岁的小孩对于自己心事的反省,但是那种追求着别人的肯定、寻找自我价值所在的意义,不是每个人都要在现实中面对的吗?渴望着别人的关心、却又制造出使得别人无法接触的距离……这样刺猬的困境、不是也存在与自己的周围吗? 从某个意义上来说,我们每个人,都正在驾驶着自己的EVA. 第十二话<<奇迹の价值は>>(She said,"Don't make others suffer for your personal hatred"),前所未有的巨大使徒本体出现,在元渡不在的情况下,美莉制订了用EVA三机抵挡的计划.从南极发回贺电的碇元度一句简单的"真嗣、做的好",使得这个孤寂自闭的少年露出了笑容. 真的是让人感动的笑容呢.不知不觉间为那个孩子流下了泪水,因为能够感受到真嗣的心呢…… 可是,现在回想起来,已经没有了当初的感动和高兴.看着一直以来,真嗣咬着牙、甚至让身心麻木,让自己习惯接受EVA,为的只是一句父亲的赞美……感觉到的只是深沉的悲哀和彻骨的无力终于找到了"乘坐EVA战斗的理由"吗? 那么,自我的价值到底是存在与什么之中?? "人类一定要群体集结在一起,要不然会无法生存下去" "人是无法自己一个人生活的" "所以才会觉得痛苦" "所以才会觉得寂寞" "所以才会想将心及身体与人重合在一起" "也就是想要合而为一" "人类其实是很脆弱的" "人的心灵、身体都是非常脆弱的" "也因此需要互相补足" 为什么? 元度:"因为若不这么做的话,人类将会无法生存" 真的是这样吗? 凌波:"人为何要活着呢?" 不知道…… 第十六话、<<死に至る病、そしで>>(Spilitting of the Breast).在EVA的同步测试中超越明日香的真嗣信心百倍地迎击第十二使徒,结果被使徒的虚像所迷惑,落入了使徒本体的虚数空间.无法脱离的真嗣打开了生命维持系统等待救援,十六小时后、生命维持到达限界…… 不知为什么,这一话给我的感觉不仅是悲哀,更是一种深深的恐惧.也许是因为那样被迫切断了一切对外知觉的处境,"心智"的崩溃,便是迟早的事情而已了.说起来人的心智真的是非常的脆弱而且不能独立的呢.靠着外界的刺激才能正常运作,如果刺激消失的话就会感受不到自己的存在.人的自信和自我的意识、到底是从何而来?在一片空虚宁静之中,真嗣的眼前仿佛出现了母亲的形象. 碇唯:"你不幸福,对吧?" 真嗣:"在此之前我比较想得到...我想先找到自己的价值,我只希望大家能不抛弃我,能够重视我而已." 希望得到价值 碇唯:"那只能你自己承认自己的价值." 因此他驾驶了EVA 真嗣:"我没有价值." 明日香:"没有生存的价值." 一群复制凌波:"那么,你到底是什么东西?" 真嗣:"我是什么东西?我到底是什么东西?" 在崩溃之前真嗣不停的自问.对他来说最关键的问题是:一直以EVA作为精神支柱的自己一旦失去了EVA到底还能剩下什么?"最重要的东西"、"不可以缺少的东西",这样的话的意思,只是说,那是自己想要现在这个时刻想要作的事情和想要成为的人吧?就算没有这样的东西,生命也并不会消失呀. 没有是什么不可以放弃的、没有什么是真正值得珍视的. 第十八话<<命の选择を>>(AMBIVALENCE)中,面对着被第十三使徒寄生而失控的三号机,得知机内有驾驶员的真嗣拒绝执行任务.元渡于是命令打开初号机全神经Dummy系统系统,在真嗣的"停住、不要!"的惊呼中将三号机撕成了碎片.听着曾经以为找到存在价值的真嗣所发出的哀鸣,元度的脸上露出的居然是迷一样的微笑…… 刚刚认为开始得到父亲的承认,准备着为了父亲而驾驶EVA的真嗣,再次失去了作战的勇气和存在的价值.是因为欠缺认清"不得不去作战"这个事实的勇气,所以才会拒绝再度搭乘EVA初号机吗?是因为没有办法接受"为了保护自己就必须伤害他人"的残酷事实而再次选择了逃避吗?还是因为……看到被拖出驾驶舱急救的铃原时真嗣的心已经碎裂…… "背叛"真的是一种和牺牲紧密相连的东西呢. 如果不是因为加持的存在,也许这回真嗣真的会沉迷在自己为自己创造出来的悲剧角色的氛围中而无法脱身呢.令人多少有些惊讶的不但是这个EVA全剧中最大花心萝卜干居然拥有着多重间谍的复杂身份,更加是在夕阳的瓜园下,这个看来玩世不恭的花花公子成为打开真嗣心灵的人…… 乘坐EVA,不但是"必须为了他人而战",同时也是"该为自己而战"呢. (背景为素描画) 真嗣:"这是..." 真嗣:"是我..." 真嗣:"我让别人所看到的外型,也就是我的记号." 真嗣:"这个也是、这个也是、这个也是." 碇真嗣 真嗣:"这些只不过是代表我的东西而已." 真嗣:"只不过是我拿来让别人认识我的一些东西而已." 真嗣:"那么,我是什么?" 我到底在哪里? 真嗣:"这是我吗?是真正的我?还是虚假的我?" 凌波:"你就是你,只是真正的自己,与延伸的自己是不同的." 真嗣:"对!我的衣服、鞋子、房间,这些也都是我的一部份." 凌波:"这些全都是你以意识所串连而成的东西." 真嗣:"我就是我,我只有我一个,但我还是不了解,我到底在哪里?我到底是什么?我到底是什么东西?" 所以他便封闭了自己的心 真嗣:"没有人愿意了解我." 明日香:"你是白痴吗?这种事是理所当然的吧!哪有人会了解你呀." 美莉:"能够了解你的人,就只有你自己而已" 凌波:"所以你要珍惜自己" 真嗣:"话虽如此,但我找不到自己,没有自己的人,这样又如何能珍惜自己呢? 我很不安 凌波:"我还是很不放心" 美莉:"现在的你" 明日香:"现在在你周围的人们" 凌波:"现在在你周围的环境" 美莉:"这些都不可能会永远持续下去的" 明日香:"你的时间会一直流逝,而你的世界也会出现变化" 凌波:"这些都会因你的「心」而改变" 第二十四话<<最后のシ者>>(The Beginning and the End,or "Knodkin" on Heven"s Door),EVA的故事进行到了紧要的关口,明日香和丽存在和依托的一切已经灰飞湮灭,发觉自己身边的人一个个遭际不幸的真嗣独自一人来到湖边. (湖边,黄昏,悦耳的歌声.) "歌曲可以滋润人心,可以说是人类文化的极致呢.你是不是也这么想呢?碇真嗣君?" 惊讶的真嗣转过来面对面前的少年.一个有着奇特的红色眼眸、亲切的神秘微笑的少年. "你怎么知道我的名字…" "没什么知道不知道的事情吧.虽然有点不好意思,你还是多了解一下自己的立场比较好唷." "你呢?"不知如何回答的真嗣问道. "我叫薰.渚薰.跟你一样.是被选中的孩子,第五个适格者." …… "人心就如同玻璃一般纤细呢!特别是你的心." "我?"真嗣似乎有点搞不大清楚的样子. "对,你是值得我付出好意的." "好意…?" "也就是说,喜欢你." 宇宙的崩塌. 这是,一个从来没有真正感受的友情的孩子、第一次听到有人如此明白的说"喜欢你",这是一个从来没有因为自己本身的原因受到重视的孩子、第一次感到、也许、自己也是可以幸福的呢. "绝对领域!?" "是的.李林是这样称呼""的,这就是你们人类所谓的"绝对领域".没有任何人能侵入的神圣心之领域.心之光.人类应该也能了解了吧?" 所谓的,即心之壁,要想打开的话,除了依靠巨大的能量之外,便只能用自己的加以中和吧. 第一次感受到"自己也是受人喜欢的人"呢,打开了心壁的真嗣完全没有想到的是渚熏的身份居然就是第17位的使徒!! "…别背叛我,不要背叛我的心情.不要像父亲一样背叛我!" 杀死了自己喜爱的少年,真嗣陷入了痛苦的深渊…… 所谓的"勇气"并没有支持他继续活在现实中.勇气没有出现. 真嗣:"我只是透过人机界面右手亲握而已" 真嗣:"我只是照着渚熏君所说的去做而已" 真嗣:"我没有杀他!!" 真嗣:"血!?" 真嗣:"我没有!!" 真嗣:"我……我……" 惨叫带过了一切.真嗣的心、不再完整. (全白背景) 真嗣:"这是...什么都没有的世界?没有人的世界?" 小真嗣:"这是自由的世界" 真嗣:"自由?" 小真嗣:"一个不受任何东西束缚的自由世界?" 真嗣:"这就是自由?" 小真嗣:"对,自由的世界……" 凌波:"不过这个世界却什么都没有……" 真嗣:"只要我什么都不去想?" 美莉:"对,只要你什么都不去想." 真嗣:"这..我不知道自己应该怎么办才好" 凌波:"你很不安吧?" 明日香:"就连自己也无法想像吧!" 小真嗣:"连想像也无法想像" 美莉:"什么都没有的世界" 那就是自由 碇元渡:"你可以为所欲为的世界" 美莉:"不过,你却感到有点不安" 碇元渡:"你不知道自己该怎么做才好吧?" 真嗣:"我该怎么做才好?" 碇元渡:"让它不自由" (画了一条横线) 明日香:"看,这样天、地就形成了" 凌波:"但这样自由就消失了" 美莉:"你必须要站在地上才行" 碇元渡:"不过这样做你便能安心" 东治:"你的心会变得较为轻松的" (开始走) 冬月:"然后就走走看" 明日香:"那就是你的意志" 真嗣:"真的?这是我的意识?" 律子:"你周围的世界都是有地面存在的,但它也能让你自由自在的动." 东治:"只要有这样的「心」,你也就能改变世界的位置" 小真嗣:"而世界的位置也就不会一直在相同的地方" 渚熏:"它会随时间流逝而改变的" "你也就能够改变自己" 碇元渡:"造成你现在的形态,是你的心的意志,以及你周围的世界" 律子:"这是因为,这是你的世界" 美莉:"而这个世界就是你捕抓现实的形态." 那就是现实 真嗣:"这是什么都没有的空间,什么都没有的世界?除了我之外,什么都没有的世界.我愈来愈搞不清楚了,觉得自己渐渐消失了,我的存在渐渐消失了." 为什么? 碇唯:"因为这里只有你" 真嗣:"这里只有我?" 碇唯:"如果没有其他东西存在的话,你会不知道自己的形体" 真嗣:"自己的形体?" 自己的感觉? 美莉:"没错,看着别人的形体,可以了解自己" 明日香:"看着与别人之间的墙壁,可以想像自己是什么样子" 凌波:"没有其他人存在的话,你会看不清自己" 真嗣:"就是因为有别人存在,所以自己也才能存在吧?自己一个人到任何地方去,也都是自己一个人吧?全世界只剩下我一个人?" 美莉:"认识自己与别人的不同,才能定出自己的型态" 凌波:"任何人所认识的第一个陌生人,就是自己的母亲" 明日香:"母亲是一个与自己不同的人类" 真嗣:"对!我就是我,不过,我的心也的确是受他人影响形成的." 在EVA最终话<<世界の中心でアイを叫んだけもの>>(Take care of yourself).人类所缺少的东西,神有而人没有的东西,真实的位置……这一切,都随着真嗣的心的旅途,一起走向终点.面对着毫无生存的意志,形若废人的明日香、回忆着自爆的丽和熏的自我消灭……想让真嗣继续活着,想让真嗣了解"绝对的自由",然而一但真嗣走在没有任何背景的白纸上时,绝对自由有了,反而失去了参考座标(生存意义).划上一条地平线,好一点了.虽然受到"约制",但是反而找到了生存的平衡.在自问自答中的真嗣终于发现,与其等着靠外界来肯定,不如自己找出肯定自己价值的方法!! (暗室的空间开始破裂) 真嗣:"或许我可以待在这里" 真嗣:"没错,世界上只有一个我" (暗室空间不断碎裂) 真嗣:"我就是我,我要做我自己" 真嗣:"我想待在这里" 真嗣:"我可以待在这里" (暗室空间崩溃,补完成功) 所有人:"恭喜……恭喜……恭喜……" 时间是2016年.一位孤独的少年真嗣,总是否定自我、讨厌自己、逃避现实.这就是他的心所欠缺的地方. 而弥补这一心灵的空缺,就是"人类补完计划". 有什么样的愿望? 想要怎样的世界? …… 当明白现实的世界并非自我心中的封闭世界时、世界也会豁然明朗起来. 人类心的补完,终于完成!! 爸爸……谢谢你…… 妈妈……再见了…… 然后,世界上所有的孩子们…… 祝福你们.

基于顾客满意的服务竞争研究论文

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。

正好我是指导市场营销专业的论文老师， 如果你要好写的市场营销论文题目的话， 我给你建议几个题目吧： 1.新时期市场营销的发展趋势 2.经济全球化给我国商业带来的机遇与挑战 3.关系营销的特点及其应用 4.论现代广告的作用 5.知识经济时代的营销人才培养 6.可持续发展与企业绿色营销 7.顾客满意度与品牌忠诚度 8.名牌意识与名牌策略 9.基于顾客满意的服务竞争研究 10.新时期大力发展服务业的重大意义与战略研究

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市场营销论文选题，选市场营销团队管理方向好写。因为相比市场营销业务类内容，对实际操作的经验和案例要求的不高，可以更偏重于理论设