窗口服务方式研究论文

窗口服务方式研究论文

平易近人，有耐心。窗口服务会接触到形形色色的人，自己的心态很重要。

对此我就新形势下如何加强文明服务窗口建设谈几点粗浅的看法，以资评谈。一、加强领导，提高认识，营造浓厚的文明窗口建设氛围众所周知。一项工作要想抓得好、抓得实、真正抓出成效，首先要求做的人要在心理上对它有个正确的认识，对工作理解了。认识上去了，知道了为什么要这样做和必须这样做的重要性，才会真正打心眼里愿意去做、主动去想、实际去做。文明服务窗口建设工作亦是如此。要想真正提高窗口文明建设程度，真正做好“三个服务”。做为领导首先要对此有个正确的认识。要在抓好征费中心工作的同时，真正把文明窗口建设放到一个重中之重的位置上来。要切实做好全体干部职工的思想宣传工作。不仅是领导重视，更要提高全体干部职工对此项工作的认知程度，不能把收费工作仅仅看作是“我收钱、你交费，我开杆、你通行”的简单劳动，要树立正确的服务理念，以“新观念、新服务、新形象”去改变传统服务。不是盲目领导、硬性要求。而是使他们真正理解做好“三个服务”、加强窗口建设的重要意义，使“人人是交通形象、个个是交通环境、事事关交通发展”的观念深入人心，从而形成所站领导重视。干部积极参与、群众关心支持的窗口建设良好氛围，做到一个目标一条心。一个声音一股劲，变被动为主动，进一步提升服务水平，不断创造收费窗口的新亮点，上下同心，才能搞好全所窗口建设的“大合唱”。二、加强职工队伍建设，切实提高征费服务水平做好一项工作。光有好的想法，有积极的干劲还是远远不够的，要想真正搞好窗口建设。争创“文明服务示范窗口”、“文明执法示范窗口”。还需要进一步加强职工队伍建设。拥有一支政治强、业务精、作风正、敢打硬仗的职工队伍。是提高窗口建设水平的主要动力，队伍的整体素质提高了，服务水平上来了。窗口建设的文明’程度才能得到进一步的提升。要以培养高素质职工队伍为根本。对职工进行行之有效的政治思想、职业道德、法律法规和业务知识的教育。努力塑造一支诚实守信、思想坚定、品德高尚、作风过硬的职工队伍。只有与时俱进、常抓不懈地加强对职工的政治思想教育、职业道德教育，不断提高职工的政治品质和思想觉悟，逐步树立全心全意为人民服务、服务第一、车主至上的思想。形成正确的世界观、人生观、价值观，增强事业心和责任感，职工在履行职责的过程中，思想、行为才能遵循明确的道德规范和准则。真正做到正确使用文明用语，服务态度和蔼可亲，百问不烦：遇有无理取闹、挑衅生事司机时做到打不还手。骂不还口等。要不断加强收费人员对政策法规和业务知识的学习，必须学法、懂法，才能有效地依法办事，业务知识常学常新，牢固掌握并熟练运用到实践中。才能防止工作中发生差错，从而保证收费工作的正常运行，提高服务质量。此外在抓好职教的同时，还要进一步加大军事训练力度，提高军事训练质量，使收费人员的行为举止更加贴近军事化水平，做到一言一行讲文明。一举一动讲纪律，站姿挺拔、敬礼标准、列队整齐、服务热情，用良好地军容风貌树立好收费行业的文明“窗口”形象。使收费站真正成为传播文明的窗口。三、抓好载体工程。强化辐射作用要切实搞好窗口建设，树立好收费系统的文明形象。绝不能仅仅满足于制订方案、空喊口号和个人的一腔热忱，还应该充分发挥组织作用。因地制宜地采取灵活多样的形式。以具体、生动和有效的活动为栽体。吸引职工普遍参与，切实提高广大干部职工参与窗口建设的自觉性和主动性。营造一个浓厚的内部氛围。借助于各种。丰富活动的辐射和影响作用，在练内功、强素质、搞好内部建设、服务车主和传播文明上下功夫。同时还要把向社会展示我们收费部门的良好形象做为切入点。走出去开展活动，把我们的优质服务延伸到千家万户，让社会上更多的人了解进而更支持我们工作，从而缩短我们与人民群众之间的距离，建立起一个公路与进代同行。与文明同路的和谐发展之窗。四、强化内外监督作用。切实形成以公开促发展，靠透明树形象的良好机制根据上级的有关要求和规定结合本单位实际，制定一套完备的管理制度和绩效考核方案，使管理工作有章可循。坚持制度管人，制度管事，做到对人公平，对事公正，创造和谐的内部管理氛围。充分发挥稽查监控监督作用。切实规范执法行为。认真开展好服务承诺活动和“路风”监督工作，向车主发放“服务承诺卡”，做到“八公开”、“三保证”、“四做到”。在推行“六项制度”的基础上。大力开展“路风”监督活动，通过职工挂牌上岗、制作监督板、公开投拆电话、设立举报箱、发放征求意见单、聘请社会人士担任行风监督员等形式自觉接受社会监督。切实形成以公开捉发展，靠透明树形象的良好机制，促进职工以实际行动实践诺言，全心全意为车主服务好。为“窗口”添光彩。五、切实树立环境意识，进一步完善内外环境建设作为交通窗口行业，收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象。我们重视营造优美的服务环境，坚持勤俭节约、注重实效的原则，努力加强内外环境建设，不断完善收费服务功能。做到收费区域各项规范统一，每天保持收费区域干净利落，收费亭内窗明几净。注重硬件设施的改造和升级，加强El常的维护和修理，对工作设施以及绿化、生活设施等进行必要的完善，确保过往车辆安全畅通。使收费环境努力实现净化、绿化、美化，创造出一个文明、安全、整洁、畅通的秩序。树立交通收费行业在社会上的良好形象。使设施齐全、美丽现代的花园式所站和员工们朝气蓬勃、青春整齐的精神风貌。在鲜花绿草的相映下。成为一道道靓丽的风景线。

窗口服务是公安机关联系群众、密切警民关系的桥梁和纽带。在新的历史时期，窗口服务还被赋予了展示公安机关形象、促进和谐社会建设的光荣职责。近年来，公安机关在加强队伍正规化建设、树立良好形象方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就。但是，仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为直接从事窗口服务工作的一线民警，在构建社会主义和谐社会中，如何提高窗口服务工作水平，在新一轮“三基”工程建设中，逐步把“三基”工程建设的重点从“硬件”建设转移到“软件”建设上来，而“软件”建设的重点是抓好信息化建设和应用。进一步推动公安信息化建设和应用，首先要全面分析当前公安机关信息化建设的现状，不断探索信息化工作的思路和方法。一、当前窗口服务水平的现状及问题。（一）更新观念，这是做好窗口工作的前提。多年以来，公安机关一直定位于管理机关，民警常以管人者自居。但在新的历史时期，公安机关必须由管理型向服务型转变，将管理寓于服务之中，才能满足人民群众的新期待、新要求。警察不再是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者，更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好地为群众服务。（二）爱岗敬业，这是做好窗口工作的基础。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安工作在构建和谐社会、维护群众利益中重大作用。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，以热情的态度接待好群众。爱岗才能敬业，要树立正确的理想信念和科学的价值观，正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。二、窗口单位民警要具备四心（一）责任心。一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，作为人民警察就是要对公安事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心。（二）诚心。在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验和思考，处处替群众着想，还要有帮助群众解决实际困难的具体行动，只有这样才能把事情办好，只要这样做，才能得到人民群众的理解和支持。例如：在接待群众办理户口等业务时，应根据具体情况，能办的事情立即办，不能及时办理的事情要向人民群众作好解释工作，争取在最短的时限内办理，最大限度地帮助那些确有困难的群众解决实际困难。（三）、耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外，还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练。一是要练坐功，即要能“坐得住”。二是要加强自身素质训练，学会修身养性。大家都知道，在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到人民群众不理解，对民警产生误解时要能沉得住气，要有一定的耐心，绝不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定接待技巧和说话方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时，如果你生硬地拒绝，群众肯定对你不满意，脾气不好的马上就可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的户口事项还缺几个手续，等您按我提供的手续要求备齐后，我立刻给您办好”。“对不起”会让群众立刻反醒是自己手续没带全而不是民警故意难，当在某些问题上与群众利益有所冲突时，多讲几句“对不起”，能起到很好的调剂作用。（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时要多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好备忘录，以备以后工作中遇到类似问题，能够及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为群众服务。三、窗口单位民警要掌握四种接待技巧（一）、来去有声，让群众感到温暖。群众来办事，民警的一声主动问候，能够立刻让群众感到温暖，来时一般说：“您好！请问您要办什么事情？”，走时一般说：“请您慢走”。问候还要依据场景、时间、性别、对象等不同而有所差异，尽量使用相应的称呼和礼貌用语，让办事群众感到舒服、得体。另外，接递物品都要双手完成，切忌随意地扔来扔去。（二）认真解答，让群众感到亲切。窗口来办事的群众较多，在人多的情况下，思想易开小差，此时更应认真解答群众提出的问题。如三番五次答非所问，极易引发群众不满。因而，在来办事的群众多时，可以先请其排队，然后依次解答。解答中要面带微笑，让群众敬而亲之；目有所视，让群众感受到“关注”；手有所指，让群众更清楚、明白。（三）耐心诚恳，让群众感到合理。我们深知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不等于对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，如采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾。所以，必须要掌握一些说话的技巧，以态度感人，以道理服人，这样才能化解矛盾，收到好的效果。对待个别脾气暴躁的群众，要有耐心，更要以温和、诚恳的态度来接待，既体谅其处境，又坚持按原则办事。只要把我们的户籍政策和法律法规以及原由解释清楚，大部分群众还是能够理解的。（四）谦虚谨慎，让群众感到谅解。我们每一个人在工作中都难免出现差错，给群众造成一定的麻烦。对此，如果遇到群众的指责，要冷静对待，多从主观上反思自己，虚心开展自我批评，帮助做好相关工作，缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。四、窗口单位民警学会运用五招策略（一）争取主动，阐明观点。一般情况下，窗口单位的民警对群众办理户口、居民身份证和求助等，都要采取争取主动的方法，体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待不满意，或者事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌怕被投拆而违反有关规定。（二）迂回委婉，避免冲突。在接待中，针对有些脾气比较暴躁的群众，不能实打实地去解释，先要避开矛盾的焦点，可以先说几句客套话，引开他的注意力，然后先讲次要的方面，再慢慢地切入主题，告知其要办的事情，不是我们不给办，而是限于政策或法律法规的限制，这样就避免了矛盾和冲突，以达到最佳效果。（三）理解关爱，耐心解释。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的，片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由，而这种要求因政策规定或不符合实际情况，不能给予满足时，如果我们直接地告知“这不能办”或“你弄错了”，就有可能激化矛盾。这种情况下，要学会给群众台阶下。实际中可以先肯定他的观点或说法：“你说得有道理”或“我也很希望能帮你”，再告知：根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或者为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。（四）遇有僵局，换人接待。有时因为群众的语气或人的心情关系，接待工作中出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释，也可要求领导接待。特别是群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，以为民警在故意刁难，这时更要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。（五）因势利导，解决难题。现在，有部分群众因为下岗、征地、拆迁原因，心里不满而无从发泄，到公安机关来办事时，认为公安机关是政府职能部门，找到了可以宣泄心中不满的地方。在这种情况下，可以告知其有些事不是公安机关的管辖范畴，是由政府决定的，并针对实际情况适当加以教育引导，对错误的言论要加以批评教育。然后再根据实际情况，尽最大所能帮助其解决生活中的困难，使其转变对公安机关不公正的看法。（通讯员陈军 周松万）

窗口技术在CT检查中的应用体会论文

摘 要： 目的：研究CT检查中窗口技术的具体应用方法。方法：对CT扫描的516例患者扫描结果进行总结分析，按实际情况对窗宽和窗位参数进行调查，以便建立最佳的影视图像。结果：在不同部位分别采用不同的窗宽和窗位，所表现出的影像也各不相同。结论：熟练的窗口技术在CT检查中，具备很高的临床应用价值。

关键词： 窗宽；窗位；CT检查；应用研究

CT影像不同于普通的X线影像，它是一种数字化的影像，医疗应用中已经相当普遍。而窗口技术即是分析CT影像的一种重要手段，利用窗宽和窗位调节出清晰的医学图像，反映出器官组织的结构以及毗邻关系，以便采取恰当有效的医学方法进行治疗，是医学判断的重要依据。所以，利用窗口技术呈现出清晰准确的医学图像，是CT检查的关键。

1 临床资料

选取我院2009年5月～2010年5月间接受CT扫描的患者共计516例，其中男331例，女185例，年龄1 d～87岁（新生儿共计19例）。接受扫描的主要部位有：头颅，眼眶、颌面部，喉、颈部，胸部，腹部，脊柱和四肢，盆腔。扫描设置采取SOMATO DRH以及SOMATOM Balace，扫描软件使用MSO5，采取Vc30、Vc40、Vc47的扫描模式，同时根据患者的具体情况和治疗需求，灵活地加以适当调整，以便建立起最为准确有效的图像。

2 结果

在不同部位分别采用不同的窗宽和窗位，所表现出的影像也各不相同。因此，要想获得最有医疗价值的影像，必须根据实际情况加以适当调整，以便掌握更加详细的病程资料，灵活采取最为有效的治疗措施[1]。本研究中具体设定如下所示。

头颅：脑组织的窗宽在80～100 Hu之间，窗位设定在35～40 Hu之间。如果脑垂体或者蝶鞍区发生病变，窗宽改设为200～250 Hu，同时窗位改设为45～50 Hu；而脑出血患者的设定为窗宽200～300 Hu，宽位则为60～100 Hu，以便更加清晰地检测病灶。

眼眶、颌面部：窗宽的设定是300～400 Hu，窗位则为30～40 Hu；若要观察骨骼，窗宽改为200～300 Hu，窗位改为400～450 Hu。对软组织细节进行观察研究的时候，采取窄窗的形式，依据软组织的密度来设置窗位。

喉、颈部：一般情况下，窗宽设置为300～350 Hu，窗位为30～50 Hu。

胸部：常规的胸部CT检查有纵格窗和肺窗两种查看方式。纵隔窗可以清晰明了地观察到心脏和大血管的具体位置，同时还可以看到淋巴结大小、肿块位置及其与周围组织的关系，其设定为窗宽300～500 Hu，窗位为30～50 Hu。肺窗观察的设置则为窗宽1 300～1 700 Hu，窗位为600～800 Hu，如果观察的对象是肺血管或者肺裂，可以将窗宽适当调窄、将窗位适当降低。此外，如果采用纵隔窗与肺窗相结合的双窗技术，可以对胸腔有更加清晰、更加立体的观察，获得更为详尽的病征资料。

腹部：通常设置窗宽为300～500 Hu，窗位为30～50 Hu。在肝和脾的CT检查中，窗宽和窗位灵活加以修改，分别为100～200 Hu、30～45 Hu；检查肾脏时，比较常用的窗宽设置是200～300 Hu，窗位则是25～35 Hu；若发生病变的是胰腺，那么窗宽和窗位分别设置为300～500 Hu、35～50 Hu，窄窗设置分别是120～150 Hu、30～40 Hu。

脊柱和四肢：一般对脊柱进行扫描时，脊椎周围的软组织也会得以呈现，窗宽通常设置成200～350 Hu，窗位设成35～45 Hu。骨窗的窗宽和窗位分别是800～2 000 Hu、250～500 Hu。

3 讨论

不同部位使用不同窗宽窗位，能较充分反映解剖内容和病灶影像表现，头颅：脑组织窗宽设定为80～100 Hu，窗位为30～40 Hu，垂体及蝶鞍区病变窗宽宜设在200～250 Hu，窗位45～50 Hu，脑出血患者可改变窗宽位80～140 Hu，窗位30～50 Hu，脑梗死患者常用窄窗60 Hu，能提高病灶的检出率，清楚显示梗死及软化灶，颌面部眼眶窗宽定为150～250 Hu，窗位30～40 Hu，观察骨骼时窗宽150～2 000 Hu，窗位400～450 Hu，喉颈部、鼻咽、咽喉部的窗宽和窗位常设在300～350 Hu和30～50 Hu，能满足该部位的`解剖和病灶显示，胸部：常规胸部CT检查分别用纵隔窗及肺窗观察，纵隔窗可观察心脏、大血管的位置，纵隔内淋巴结的大小，纵隔内肿块及这些结构的比邻关系，设定纵隔窗可用窗宽300～500 Hu，窗位30～50 Hu，肺部窗宽1 300～1 700 Hu，窗位-600～-800 Hu，在上述基本窗宽的基础上，若观察肺裂和肺血管，可调窄窗宽和调低窗位，对肿块形态，分叶，胸膜凹陷征，毛刺征增的观察肺窗比纵隔窗更为清晰，腹部：腹部检查常设定窗宽为300～500 Hu，窗位30～50 Hu，肝脾CT检查应适当变窄窗宽以便更好发现病灶，窗宽为100～200 Hu，窗位为30～45 Hu，肾脏因含水量较多，检查时常用窗宽200～300 Hu，窗位为25～35 Hu，胰腺一般为300～350 Hu，窗位为35～50 Hu，窄窗120～150 Hu和30～40 Hu，脊柱及四肢：常规脊柱扫描显示脊椎旁软组织，窗宽200～350 Hu，窗位35～45 Hu，骨窗为窗宽800～2 000 Hu，窗位250～500 Hu，骨的CT值多在1 000 Hu左右，肌肉为40 Hu左右，脂肪多为-50 Hu以下。

CT影像可以人为地进行调制。但对其进行调制时，必须具备明确的目标。对不同患者采取不同部位或者不同组织的检查时，需要对窗宽和宽位进行合理的调节。如果窗口技术能够达到正确的理解、熟练的掌握，就能够利用窗口技术获得清的CT影像，为医疗诊断提供明确的信息和判定依据[2]。窗宽以及窗位，指的是采取灰阶的软件功能，把灰队范围加以调节，使人类肉眼可以观察。它是相对于CT值的全体范围而言的，窗位显示的是影像CT值的中心，与影像显示的亮度和具体位置密切相关；而窗宽则表示对窗位进行选定的灰阶范围，根据大小分别适用于较大部位或者软组织的观察。双窗是现阶段很多CT都具备的一种功能，它指的是把两个窗宽、窗位各不相同的影像同时在CRT上显示出来，或者拍摄到同一张胶片上，方便两个不同影像间的对比研究和病理诊断，在困难病例的病理诊断当中，其结果是一份相当有效的补充资料。

目前，很多CT机都设置有脑窗、肺窗、腹窗等固定窗，方便不同组织的检查。但是不同患者之间在年龄、病程过程等方面存在差异性，其组织结构也不尽相等，另外，在不同时期、不同厂家生产的不同设备，其性能方面也会存在一定的差别[3]。因此，要想照好CT片，还必须熟练地掌握好调查技术，根据患者的具体情况进行人为的合理判断，充分发挥出CT检查定位、定量、以及定性诊断的优势，避免因为不恰当的窗宽设置和不合理的窗位调、导致病变被忽视或者遗漏的现象发生，从而能更好地为医疗服务[4]。

4 参考文献

[1] 苏友恒,邱丹红.窗口技术在CT检中的应用体会[J].实用医学杂志,2007,14(5):560.

[2] 郑粤军.窗口技术在CT检中的应用体会[J].山西医药杂志,2006,35(6):523.

[3] 莫瑞嘉.CT窗口技术的选择与应用[J].中华现代影像学杂志,2005,2(1):93.

[4] 鲁书琴,田素良,金克斯,等.CT检查硬膜外血肿窗口技术的灵活应用与注意事项[J].现代医用影像学,2010,19(2):101.

空乘服务创新方式研究论文

今年七月，我到北京参加第三届全国“少年之星”创新作文大赛颁奖大会，在返程的北京西站——重庆T9次列车13号车厢上，发生了惊人的一幕。 像晴天霹雳，一个疯女人搅乱了旅客们的兴致。 她一上车就说个不停，开始，人们似乎没有察觉到她的反常，不一会儿，就发现她是一个神经不正常的人。有人报告了列车长，列车长带着两名乘务员立即来到了13车厢，并在13车厢的旅客中找到了一位医生，那位医生很乐意地为这位病人看病，并将自己随身带的安定药给那位病人服下。 为了照顾好这位疯女人，列车长决定，派两名乘务员日夜守护在她身边，以确保病人和乘客的安全，那位医生也把自己的下铺让给了那位病人，自己就睡在那位病人的中铺，以便随时照顾她。 就这样，乘务员、医生、乘客他们并没有嫌弃那位疯子，而是用爱心演绎了一段人间真情。 列车长和乘客们开始为这位疯女人的命运担忧起来，她是哪里人？家在哪里？为什么没有人护送？列车长说：“从她的行李中没有找到可以证明她身份的证件，她既然上了我们的这次列车，我们就要对她负责，保证安全地把她送到重庆站，然后再想办法联系家人。” 乘务员轮流照看着这位疯子女人，他们既要耐心地听她说个不停，又要防备她对乘客的伤害，列车每到一站，乘务员都要特别小心，将她紧紧地拉住，以防她下车跑了。一位乘务员阿姨说：“我当了二十几年乘务员，遇到这种特殊的旅客还是第一次，我们要尽力照顾好她。”他们为她买来了方便面、面包等。 乘务员们的爱心深深地感动着乘客们，几位好心的乘客也毫不犹豫地加入到看护那位疯女人的队伍中，他们有意地去和她说话，然后给她东西吃，给她水喝。在他们爱的呵护下，那疯女人似乎有一些清醒了，她说她叫穆仕晴，三十三岁，在北京做清洁工，家在贵州， 其它什么都不知道了。 夜，深了，端茶、喂水还在进行着，疯女人还在不停地说着。忽然，她对着一位二十多岁的乘务员叫了一声“妈妈”，那位乘务员居然毫不犹豫地答应着，就是这一声“哎”，却深深地感动了一个神经不正常人，它让一个疯女人说出了一声久违了的“谢谢”。 爱是多么伟大，她可以让没有正常思维的人心灵感动。 用爱抚平寒冷的心扉，让心灵去感动心灵，使黑暗的世界打开一扇光明的大门

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

空乘论文中期报告工作建议可以从后勤的内部服务、工作效率以及服务经验的传承等几个方面写。一、后勤内部服务支持不应只有单一聚焦，组织必须力求整体平衡。二、企业经营以人为本，空乘人员管理部门除让员工专注工作效率提升为组织收益带来实质利好外，还需正视营造空乘人员对工作环境的投入感所可能带来的服务创新。三、空乘人员人力资源管理政策的拟定，除了从组织成本角色着眼外，管理部门更应留意服务经验的传承。

１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．

专注论文研究方法服务

文献分析法主要指收集、辨识、整理相关资料，并通过对相关资料的整合产生对现实的正确认知的方法。本文采用文献法，通过搜集、整理和分析相关专著、论文、报纸等，利用相关数据资源系统等网络信息工具，搜集相关研究资料，进行借鉴，使用可操作的方式，使本文的内容更加明确、具体。

要点：1、写出3~4层的纲要反复修改多次；2、从Introduction开写，回顾已有的工作；3、要声明文章结构，不要直接进入细节；4、声明工作的动机和基本原理，提出潜在的问题，自己进行回答；5、讲明自己工作与前人的不同，说明自己的贡献及其实际应用前景；6、最后写Summary和Abstract，反复斟酌后确定标题。

没什么技巧可言，平时多积累，写作就是讲故事，怎么讲的引人入胜，让别人接着看你的文章，看了后觉得有道理，这就是这篇文章的意义和创新性。摘要很重要，很多人搜索文献时只看摘要。我平时审稿时也先看摘要，摘要写的可以就继续往下看，否则就印象不好，该文章的接收可能性就大为降低

一、遵循论文的格式

sci论文有固定的格式：引言、方法、结果和讨论(IMRAD)。这种格式反映了学术期刊文章核心组成部分的顺序，但是这种顺序并不一定是最好的写作顺序。作者可能以不同的方式开始写作文章，如：先写个提纲(简短或详细)，或者先写论文中最简单的章节(如：材料与方法、结果等)。但不管是以怎样写写作顺序撰写的初稿，格式上一定不能错。

二、修改时再考虑写作原则

撰写初稿是一项艰巨的工作，不仅需要做好思想准备，还需要备齐所有材料(参考文献、图表)，以及一段不被打扰的时间。撰写初稿之所以困难是因为只有大略的想法。实际上，直到真正开始写作的时候作者才会确切地知道自己想表达什么。如果不清楚应该如何动笔，不要气馁。确切的词语甚至句子在这个阶段不是很重要。重要的是开始动笔——从某处写起。

三、收集、组织和研读文献

科技论文的写作需要参考文献。由于大量信息的不断更新，加之多学科的交叉，通览专业领域内所有相关文献几乎是不可能的，这需要投入大量时间来搜索、阅读和充分分析已有的研究成果，可通过阅读综述性文章或与同事及导师讨论的方式，以获取有关引言和讨论部分的想法。

服务意识论文研究方法

我觉得培养员工的服务意识更多的是关注员工的职业素质，让他们有能力去参与

教师提高服务意识问题研究

论文关键词： 教师提高服务意识 必要性 方法和途径

论文摘 要： 教师服务意识是社会发展的产物，是适应社会主义市场经济体制的教育观念。新时期的教师必须转变思想观念，努力提高服务意识，做一名称职的教育服务者。本文从教师服务意识的概念及必要性出发，提出教师提高服务意识的一些方法和途径。

随着“以人为本”的教育理念的深入，教育成为一种服务，一种精神性的特殊服务。教师是教育者，现在作为一名服务者，与其他服务行业的从业人员一样，要为顾客带来愉悦，这要求教师进行身份转变。

“教师服务意识”是指在教育领域中教师为了更好地实现教育教学目标和执行教育教学计划，科学系统地理解、尊重和满足学生教育消费（即学习需求）的一种思维模式，是对“传道、授业、解惑”方式、途径的思维理念。

一、教师提高服务意识的必要性

在学校里面，不仅教师是服务者，后勤职工、领导干部也是服务者，虽然分工不同，但其工作实质的一样的，即要努力为别人服务，因此我们可以将学校内部人与人之间的关系简单地概括为服务与被服务的关系。

（一）社会的发展要求教师要具有强烈的服务意识。

随着时代和社会的发展，一种新的师生关系已经呈现，即教师为学生服务。在传统的教育思想中，强调教师是主体，是知识的权威和拥有者，不顾学生的兴趣、需要和愿望，教师教什么学生就学什么，学生只能被动地接受知识，教师只是作为知识的传递者的角色而存在。这种机械的教学模式，忽视了学生的主观能动性，限制了学生的发散性思维，不能进行有效的创新，更没有充分发挥教师在教学中应有的作用。

（二）学校的发展要求教师具有强烈的服务意识。

做好一名称职的教育服务者符合学校的利益。学校最大的利益就是生存和发展。学校生存的前提是什么？学校生存的前提是有学生愿意到学校来读书，没有生源就没有一切。学校是因为有了学生而成为学校，而不是因为有了教师而成为学校的。那么怎么让学生来学校读书呢？要靠学校提供的优质教育服务。要留住学生、吸引学生，最重要的是让学生感觉到老师和学校对他们的需求非常关心。这样学校就会有充足的生源，就可以实现可持续发展战略。

（三）提高教育服务意识是提高教学质量的重要前提。

全面提高教育教学质量，教师除了需要掌握扎实的专业知识和教育教学方法以外，还需要从全校的整体出发，从校长到每位教职工，从每位教师到他的课堂，都要强化教育服务意识，让学生感受到教师对他们的精神付出及尊重。只有有了这样的教育服务意识，才能真心真意地看待每一个孩子，做到面向全体施教，提高整体的教育教学水平，让我们的教育受到学生的欢迎，使学生感受到一种归属感和对知识的渴求感。

（四）做好一名称职的教育服务者符合教师的利益。

当我们树立了服务意识，并努力改善服务时，我们工作中的许多事情就会发生变化，这些变化会提高一个人的幸福感。当教师努力为学生提供优质的教育服务时，师生关系会发生变化，教师提供优质服务，学生就会喜欢你；学生的需求不是一成不变的，所以为了满足不同的需求，教师要不断改善服务。提供优质服务是一种持续性的挑战，不是一天两天的事情，需要有坚强的意志支撑，更加不能半途而废。学生会因为你的优质服务而学有所成，学校也会因为你的优质服务而能得到更好的发展。

二、教师提高服务意识的方法和途径

教育服务是一种复杂的社会服务活动，服务者要求具有很高的专业知识。教师提供的教育服务既要完成国家或者学校规定的统一的课程目标任务，又要根据不同学生的兴趣、爱好、个性特点等进行个别化的因材施教。

（一）从思想上抓起，转变思想观念。

要紧跟时代的步伐，学习“以人为本”的先进理念，时刻紧记服务意识，做好服务的`准备工作，认真学习各种先进思想理论，尤其是党的大会报告。教师是履行教育教学职责的专业人员，承担教书育人的重要责任，培养社会的建设者，提高民族素质。在实际教学中要坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务。

（二）注重服务的方式和方法。

由于岗位的不同，每个人面对的服务对象肯定会有很大的差异性。要根据服务对象的不同，采用不同的方法，有时候还要考虑到对方的需求爱好、职业领域、生活习惯等。比如，班主任要做好对学生的服务工作，包括做好开学时的各项准备工作，组建班级管理组织结构，选择好班干部，把书本和作业本及时的发放到学生的手中，上课有变化的话要及时通知学生，了解学生的学习情况，及时和学生沟通，了解他们对于学习的想法和建议。到了期末的时候要及时地把复习资料发放到学生的手中，并及时催交作业。避免因未能及时交作业而出现的各种影响学习的情况发生，并且要作好考试前的复习动员工作，要求他们好好复习，认真复习，准时到学校来参加复习辅导课。还要加强考风考纪教育，这不仅有利于学生，而且有利于学校的可持续发展战略。

（三）提高自己的知识水平和教学能力。

教育最根本的是要传授学生科学知识，以及学习的方法。所以对于教育工作者来讲教学是根本。在教学中提高服务意识和水平是关键。这就需要我们在不断经验总结的基础上，不断创新和发展。我们要在平时加强教育科学知识的积累，学习好的教育方法，研究新的教育工具，使学生对学习产生浓厚的兴趣，进一步激发他们的学习热情，创造更好的学习氛围和环境。

除了好的教学方法外，还要提高个人的知识水平。知识水平包括专业知识水平和综合知识水平。专业知识是专业教学的必要基础，如果没有扎实的专业知识，那么开展教学就很成问题。综合知识是对专业知识的必要补充。如果一个教师拥有丰富的综合知识，那么他就能在授课的时候举一反三，从一件事情延伸到其他各个方面，使课堂的内容更加丰富和充实，使得教学效果更加明显，课堂气氛更加活跃，提高教学质量。学生对教师的教学更加认同、满意，这也是做好教育服务的一项重要内容。

在注重素质教育和可持续发展的今天，要做称职的教育工作者，我们必须提高服务意识，转变思想观念，从传统的以教师为主体的教学观念中走出来，注重为学生服务的方式和方法，从思想深处认识到学生是我们的服务对象。应该想尽一切办法去让学生满意，实心实意地去帮助学生提高学习成绩、改善学习方法。作为教育服务者，我们还需努力研究教学的新方法和使用新的教学工具，努力学习新的科学文化知识，提升自己的科学文化素质及服务水平，走在时代的最前列。

参考文献：

［1］约瑟夫·罗曼.掌握教学技巧［M］.杭州：浙江大学出版社，.

［2］斯蒂芬·D.布鲁克菲尔德.大学教师的技巧［M］.杭州：浙江大学出版社，.

［3］郑杰.给教师的一百条新建议［M］.华东师范大学出版社，.

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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毕业论文是教学科研过程的一个环节，也是学业成绩考核和评定的一种重要方式。毕业论文的目的在于总结学生在校期间的学习成果，培养学生具有综合地创造性地运用所学的全部专业知识和技能解决较为复杂问题的能力并使他们受到科学研究的基本训练。标题标题是文章的眉目。各类文章的标题，样式繁多，但无论是何种形式，总要以全部或不同的侧面体现作者的写作意图、文章的主旨。毕业论文的标题一般分为总标题、副标题、分标题几种。总标题总标题是文章总体内容的体现。常见的写法有：①揭示课题的实质。这种形式的标题，高度概括全文内容，往往就是文章的中心论点。它具有高度的明确性，便于读者把握全文内容的核心。诸如此类的标题很多，也很普遍。如《关于经济体制的模式问题》、《经济中心论》、《县级行政机构改革之我见》等。②提问式。这类标题用设问句的方式，隐去要回答的内容，实际上作者的观点是十分明确的，只不过语意婉转，需要读者加以思考罢了。这种形式的标题因其观点含蓄，轻易激起读者的注重。如《家庭联产承包制就是单干吗?》、《商品经济等同于资本主义经济吗?》等。③交代内容范围。这种形式的标题，从其本身的角度看，看不出作者所指的观点，只是对文章内容的范围做出限定。拟定这种标题，一方面是文章的主要论点难以用一句简短的话加以归纳；另一方面，交代文章内容的范围，可引起同仁读者的注重，以求引起共鸣。这种形式的标题也较普遍。如《试论我国农村的双层经营体制》、《正确处理中心和地方、条条与块块的关系》、《战后西方贸易自由化剖析》等。④用判定句式。这种形式的标题给予全文内容的限定，可伸可缩，具有很大的灵活性。文章研究对象是具体的，面较小，但引申的思想又须有很强的概括性，面较宽。这种从小处着眼，大处着手的标题，有利于科学思维和科学研究的拓展。如《从乡镇企业的兴起看中国农村的希望之光》、《科技进步与农业经济》、《从“劳动创造了美”看美的本质》等。⑤用形象化的语句。如《激励人心的治理体制》、《科技史上的曙光》、《普照之光的理论》等。标题的样式还有多种，作者可以在实践中大胆创新。副标题和分标题为了点明论文的研究对象、研究内容、研究目的，对总标题加以补充、解说，有的论文还可以加副标题。非凡是一些商榷性的论文，一般都有一个副标题，如在总标题下方，添上“与××商榷”之类的副标题。另外，为了强调论文所研究的某个侧重面，也可以加副标题。如《如何看待现阶段劳动报酬的差别——也谈按劳分配中的资产阶级权利》、《开发蛋白质资源，提高蛋白质利用效率——探讨解决吃饭问题的一种发展战略》等。设置分标题的主要目的是为了清楚地显示文章的层次。有的用文字，一般都把本层次的中心内容昭然其上；也有的用数码，仅标明“一、二、三”等的顺序，起承上启下的作用。需要注重的是：无论采用哪种形式，都要紧扣所属层次的内容，以及上文与下文的联系紧密性。目录一般说来，篇幅较长的毕业论文，都没有分标题。设置分标题的论文，因其内容的层次较多，整个理论体系较庞大、复杂，故通常设目录。设置目录的目的主要是：1．使读者能够在阅读该论文之前对全文的内容、结构有一个大致的了解，以便读者决定是读还是不读，是精读还是略读等。2．为读者选读论文中的某个分论点时提供方便。长篇论文，除中心论点外，还有许多分论点。当读者需要进一步了解某个分论点时，就可以依靠目录而节省时间。目录一般放置在论文正文的前面，因而是论文的导读图。要使目录真正起到导读图的作用，必须注重：1．准确。目录必须与全文的纲目相一致。也就是说，本文的标题、分标题与目录存在着一一对应的关系。2．清楚无误。目录应逐一标注该行目录在正文中的页码。标注页码必须清楚无误。3．完整。目录既然是论文的导读图，因而必然要求具有完整性。也就是要求文章的各项内容，都应在目录中反映出来，不得遗漏。目录有两种基本类型：1．用文字表示的目录。2．用数码表示的目录。这种目录较少见。但长篇大论，便于读者阅读，也有采用这种方式的。内容提要内容提要是全文内容的缩影。在这里，作者以极经济的笔墨，勾画出全文的整体面目；提出主要论点、揭示论文的研究成果、简要叙述全文的框架结构。内容提要是正文的附属部分，一般放置在论文的篇首。写作内容提要的目的在于：1．为了使指导老师在未审阅论文全文时，先对文章的主要内容有个大体上的了解，知道研究所取得的主要成果，研究的主要逻辑顺序。2．为了使其他读者通过阅读内容提要，就能大略了解作者所研究的问题，假如产生共鸣，则再进一步阅读全文。在这里，内容提要成了把论文推荐给众多读者的“广告”。因此，内容提要应把论文的主要观点提示出来，便于读者一看就能了解论文内容的要点。论文提要要求写得简明而又全面，不要啰哩啰嗦抓不住要点或者只是干巴巴的几条筋，缺乏说明观点的材料。内容提要可分为报道性提要和指示性提要。报道性提要，主要介绍研究的主要方法与成果以及成果分析等，对文章内容的提示较全面。指示性提要，只简要地叙述研究的成果(数据、看法、意见、结论等)，对研究手段、方法、过程等均不涉及。毕业论文一般使用指示性提要。关键词关键词是标示文献关键主题内容，但未经规范处理的主题词。它是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3～8个词作为关键词。正文一般来说，学术论文主题的内容应包括以下三个方面：1.事实根据（通过本人实际考察所得到的语言、文化、文学、教育、社会、思想等事例或现象）。提出的事实根据要客观、真实，必要时要注明出处；2.前人的相关论述（包括前人的考察方法、考察过程、所得结论等）。理论分析中，应将他人的意见、观点与本人的意见、观点明确区分。无论是直接引用还是间接引用他人的成果，都应该注明出处；3.本人的分析、论述和结论等。做到使事实根据、前人的成果和本人的分析论述有机地结合，注意其间的逻辑关系。结论结论应是毕业论文的最终的、总体的结论，换句话说，结论应是整篇论文的结局、是整篇论文的归宿，而不是某一局部问题或某一分支问题的结论，也不是正文中各段的小结的简单重复。结论是该论文结论应当体现作者更深层的认识，且是从全篇论文的全部材料出发，经过推理、判断、归纳等逻辑分析过程而得到的新的学术总观念、总见解。结论可采“结论”等字样，要求精炼、准确地阐述自己的创造性工作或新的见解及其意义和作用，还可提出需要进一步讨论的问题和建议。结论应该准确、完整、明确、精练。

财务共享服务中心研究方法论文

财务共享论文找到方法就好写，首先你要了解案例，手中掌握案例的资料

其次，可以从以下五个方面去写：

1.财务共享的现状、目标、服务范围、组织架构设计等

2.财务共享各部门运作的功能设置

3.财务共享中心的绩效效果分析

4.财务共享出现的问题

5.财务共享的解决措施

财务共享中心的职能划分为：出纳、费用、应收、应付、总账、税务etc。

财务共享中心的优势主要体现在以下几个方面：

1. 运作成本较低

2. 对财务的管理水平以及效率提升

3. 对整个集团的发展战略层面提供支持

4. 流程具体化后，向外界提供商业化服务

1、海尔集团

2006年年底，海尔集团的财务变革以共享服务为切入点，由原来的管钱、管物、管账会计型财务组织向能够规划未来的管理会计型财务组织转型。

海尔集团财务共享服务中心（SSC）依托信息系统平台，以财务业务标准处理流程为基础，以优化组织结构、规范业务流程为实施手段，以建设统一的核算管理平台为标志。

以价值创造能力和核心竞争力提升为主要关注方向，通过持续地建设和优化，提升财务管理效率，加强财务信息质量控制，有效降低财务风险，优化集团运营成本。

海尔集团以财务共享为切入点实施的财务转型将财务人员分成3类角色：业务财务、共享财务、专业财务，通过“人单合一”模式下的网状节点型的组织架构，使每个财务人员成为自己的CEO，在为用户创造价值的同时实现自身价值，并分享价值。

业务财务作为融入业务单元的财务专业人士，成为驱动业务发展和构筑行业领导地位的战略伙伴；专业财务聚焦于各类财务模型的建立，通过建流程、立标准驱动业务，并利用税务、预算等专业知识创造价值。

共享财务作为后端的会计核算平台，通过集中管理下的规模效率和效益实现“集约型”转变，采购、销售、资产核算、资金收付、费用核销、总账报表等核算流程从原财务组织中剥离，实现了海尔财务“集中的更集中、分散的更分散”的运营模式。

通过交易集中、流程嵌入来强化企业风险管控能力，实现财务信息高效传递，提升资源使用效率和效益。

2、平安集团

为适应新的环境和新的战略，平安集团财务采取矩阵管控模式，应对多元化发展并实现资源共享和风险控制。平安集团于2004年启动财务集中，开启财务创新之路的序幕，成为国内首批建设财务共享中心的集团企业，走过了“一年规划、三年创建、九年运营”的历程，不断挑战全新的高度。

秉承平安集团优秀的创新DNA，其财务创新步入了阶段。财务创新——财务集中，即多中心＋产品化构建支持全集团全财务业务的大运营体系。通过财务集中系统平台，实现了内外联通，全流程集成。

财务共享服务业务范围相对比较多，包括费用、资金、总账、估值、税务、综合六大产品运营。

财务创新：“移动＋互联网”，通过“财酷平台”移动化模式，进行端对端管控，颠覆传统报销流程；通过打造E采服务平台，打通采购履约“最后一公里”，通过“平台化＋数据化”的智能采购，提倡便捷高效阳光的价值主张。

财务创新：财务智能，即从最初的互联网到综合应用大数据、移动互联网、人工智能等数字化手段，实现基于数据挖掘与分析、机器学习的财务变革，实现自动化、智慧化，最大限度发挥财务数据价值。

2003年，平安数据科技的雏形平安集团后援管理中心成立，作为全国首家集中运营中心，通过三次大规模集中，建成了布局全国的作业网络与综合金融服务体系，十多年来一直代表着中国金融业运营的最高水准。

2004年，平安直通的前身平安集团渠道发展事业部成立，作为集团共享的销售平台，新渠道自主开发国际领先的电话销售系统、率先建立先进规范的远程电话销售体系。

帮助平安电话车险、平安寿险电销建立远程销售领域的领先地位，孕育了远程贷款和投资等多条业务，并在网电移一体化、数据管理与营销、客户经营等方面取得了丰硕的成果。

2016年将平安数据科技（深圳）有限公司、平安直通咨询有限公司进行整合成立了深圳平安综合金融服务有限公司（简称“平安金服”）。

平安金服总部位于上海，目前已在上海、深圳、成都、苏州、洛阳、合肥、内江、西安、济南建立9个集中作业中心和3个远程销售咨询中心，共有员工近万人。

平安金服为平安集团65家专业公司提供财务共享服务。2018年6月14日，平安金服与中国信达资产管理股份有限公司（简称“中国信达”）在北京召开项目启动会，标志着平安金服财务共享中心正式开启市场化征程，开始输出服务。

平安金服凭借业内经验和专业的咨询服务能力，聚焦中国信达的具体需求，为其提供全集团财务共享服务中心的顶层蓝图设计、整体建设规划等工作，量身打造全流程、智能化的中国信达综合财务共享中心，助力中国信达实现财务共享、提升管理效率、控制运营成本和风险的目标。

3、长虹集团

2005年，长虹财务管理模式实施转型，财务管理和财务服务职能分离，成立了财务管理中心和财务服务中心，财务服务中心为部分子公司提供核算服务。

2008年，长虹财务共享中心正式挂牌，开展市场化运作。2009年，长虹共享服务中心协同长虹信息管理部门完成两大平台（ERP平台和WEB平台）三大系统（财务核心系统、财务协助系统和业务协作系统）的财务信息化体系建设。

在集团内部，持续进行财务共享服务推进，将子公司纳入财务共享范围。

财务共享看上去是对会计核算的集中，核心是发生了两个变化：一是整个财务职能的变革，二是引发财务管理工作的革命。长虹FSSC一直想方设法优化自身的功能，以期发挥更大的功效，提升长虹的财务管理能力和水平。

着力降低财务机构运营成本：在实施基于财务共享的长虹财务管理变革后，长虹子公司的财务核算全部集中在FSSC，再也不需要产业单元都建立一个会计机构了。规模化效应和流水线式标准作业降低了财务核算难度，也降低了员工入职要求。

4、永辉超市

2011年年底，永辉超市上线了资金集中管理系统，实现银企直联。同时，2012年初启动了与之配套的财务共享中心的建设，全国6万员工和供应商的资金归集及支付都通过总部的财务共享中心统一安排，实现资金的专业化与流程化管理的协同。

5、中石化

2013年，中国石化启动了财务共享服务试点建设。历经四年探索实践，初步形成适合企业实际的财务共享服务业务标准、实施策略和管理体系。

在大型央企中首创性建立了覆盖会计核算、费用报销、资金结算、会计档案和财务报表等全业务的财务共享服务,成为整体规划最早、建设规模最大、业务覆盖面最全和信息化集成度最高的共享机构。