民航毕业论文结论

发布时间：2024-07-03 01:17:24

民航毕业论文结论

学术堂来告诉你毕业论文的结束语该怎么写：1、结束语要指出本文解决的实际问题与研究结果等，突出重点与实质性内容，研究结果方向较多时可逐条简洁叙述。2、结束语要指出本文研究的局限、不足以及目前难以解决的问题。3、结束语要指出进一步发展和研究的方向，以便他人在此基础上作进一步的研究。4、结语精炼、准确，避免使用“水平有限、能力不足”或“达到国际先进水准、国内领先水平”等自评语。

结论就是结合前言、背景和论文里的论点做的一个总结，还可以根据论文中的现状分析和现有对策分析、发展趋势分析，展望一下未来你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。第一，你在写论文的时候先确定你的论点，也就是你这篇论文是关于什么，是要论证什么东西，一般来说，也只有你对这个比较熟悉有一定的基础才能进行研究。第二，在确定好论文方向后你可以查阅相关的书籍，一般包括一手和二手资料，一手就是关于你论证对象的资料，二手就是另外一些学者对于该对象的研究成果，比如你要研究鲁迅的话，第一手资料就是鲁迅的作品，第二首资料就是其他人关于鲁迅作品研究的成果。这些成果你都可以引用，但是在引用的时候必须注明出处，也就是你用了谁的观点，包括作者、作品名、出版社第几年第几版、第几页，这些写在论文的结尾处，以注释说明。第三，摘要，摘要就是你论文研究的论点是什么，大概内容是什么，你有什么新看法。摘要一般不多，规范论文的摘要字数在200到500字之间，一般300字左右。第四，关键字，关键字是抽取你论文的最主要的字眼，但是这字眼能明白看出你论文的大意的。比如你研究鲁迅的《阿Q正传》的，关键字可以有：鲁迅，阿Q正传，国民性，精神胜利法，革命。一般关键字为3到5个。第五，正文，主要就是关于你的论点展开论述了。一般的论文的都在5000字以上，如果你是一个学生，小论文的话字数一般3000到5000字，而且标准也不高。当然，毕业论文除外。第六，注释，注释就是关于你的参考作品，标明出处，也可以对于某些观点再做论述，但是一般字数不要太多。第七，如果你有指导教师的话，在此表示感谢，有则可，没有不强求。如果你写的是很重要的论文的话，一般还有英文摘要，错别字概率一般在万分之一，如果不是很严格的论文也不会有这些要求。最关键的就是正文了，一般你要有自己新颖的观点，但是不能哗众取宠，牵强附会，还要有结构层次，不能杂乱无章，也就是由浅到深。论文是实证性的，最好不要加入你的主观价值判断，就是最好不要有“应该”两个字，你不能告诉别人应该怎么做。

毕业论文的结语，主要是要围绕这篇论文创作一个结束语，要基本概括全文的重点部分，不能草草收兵，也不要画蛇添足，把自己在论文中引用的专著，按顺序列出来，就可以了，那么毕业论文结语怎么写？下面我们就为大家介绍一下吧！

1、毕业论文的结论是什么？

每个人都明白一个道理，那就是，当我们想学习或做好某件事时，我们必须首先了解它的作用和含义。毕业论文的结论是对整个论文内容的总结，或者是对您提出的研究问题的解答。简而言之，这就像在作业结束时写出对整个作品的见解或摘要一样。这句话是目的。至于毕业论文的两个致词和致谢的概念，学生们常常将其混淆。实际上，它们本质上是不同的，因为承认是一种礼貌的陈述，而毕业论文的结束语是不同的。它是指摘要。

2、如何写和写毕业论文的结论？

现在我们知道毕业论文的结尾词是什么，现在我们必须学习如何编写和撰写毕业论文的结尾词！编辑器进行了以下整理：第一，结语应指出本文解决的实际问题和研究成果等，突出重点和实质性内容。如果研究结果有更多方向，您可以一个个简短地描述。第二，结论应指出本文目前难以解决的局限性，缺陷和问题。第三，结论应指出进一步发展和研究的方向，以便他人在此基础上进行进一步研究。第四，结论应精确，准确，避免使用"水平有限，能力不足"或"达到国际先进水平，国内领先水平"等个人创造的意见。

3、具体写作方法介绍

总的感慨+感谢自己的知道老师+在我的毕业论文上帮我解决了什么问题+感谢其他的老师+感谢审阅毕业论文的老师和参加论文答辩的老师。具体：在这个毕业论文完成之际，我首先要感谢的就是我的论文指导老师XXX,他是一位怎样的老师，在我写论文的时候帮助我解决了什么问题，我要对XXX老师表示衷心的感谢。与此同时，我还要感谢辅导员还有其它的黛珂老师，在我的大学四年里，给予了我很大的鼓励和帮助。最后，我感谢的就是毕业论文审阅老师和能够参加我毕业论文答辩的老师，感谢您们不辞辛苦，为了我们能够顺利的毕业。

关于毕业论文怎么写，内容要怎么取材是很多同学迟迟没有下笔写的原因之一。写完毕业论文的同学还有其它的内容要写，比如：毕业论文结束语之类的。而且这是必须写的，结束语就是总结写好的论文的重点是上面，阐述关于自己写这篇论文想要有什么样的结果。一般结束语放在致谢之前。可以写学习怎么写论文，再写论文结束语。《毕业论文怎么写》一文会提供一些帮助。毕业论文结束语是什么？要怎么写？有些同学对于论文结束语跟致谢傻傻分不清，其实这两者是不一样的。论文的结束语是对整体论文的总结或对研究的问题做出的一个结论；致谢是描写那些对论文的完成有帮助的人，比如指导老师还有同学的一些感谢的话语。简单来说，致谢的内容就是一些客套话，而结束语是对于论文的结论。要把两者区分开来才能写的清楚，写的明白，才能给论文加分。网上也有很多论文结束语的范文，不知道怎么写的同学，也可以先借鉴他人写的，但是不能抄袭，这样是不能通过中国知网的查重的。关于论文结束语的字数要求，也是根据学校的要求来看的。每个学校的要求也都不一样，几百或者几千字都有可能。论文的每个部分都需要经过中国知网的严格检测，不要因为某个部分不起眼就去网上抄袭，这样会导致论文的查重率过高，一旦查重率超过学校的要求，论文就会被打回重新修改。可以使用papertime论文查重进行了提交对论文初中稿查重，一般的论文写作总是得反反复复的进行多次修改，修改后在进行多次查重，部分高校不支持知网多次查重，提前使用其他论文查重系统平台能避免查重后的痕迹。虽然论文一次通过的可能性很小，但是把该掌握的格式都掌握好了，写起论文起码会顺理成章一点。

民航专业毕业论文结论

１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．

我可以帮你写一份的。学术论文是某一学术课题在实验性、理论性、预测性上具有的新的科学研究成果、创新见解和知识的科学记录。学术论文也是某种已知原理应用于实际上取得新进展的科学总结，用以提供学术会议上宣读、交流、讨论或学术刊物上发表，或用作其他用途的书面文件。学术论文就是用系统的、专门的知识来讨论或研究某种问题或研究成果的学理性文章，具有学术性、科学性、创造性、学理性。按写作目的，学术论文可分为交流性论文和考核性论文。学术论文是对某个科学领域中的学术问题进行研究后表述科学研究成果的理论文章。学术论文的写作是非常重要的，它是衡量一个人学术水平和科研能力的重要标志。在学术论文撰写中，选题与选材是头等重要的问题。一篇学术论文的价值关键并不只在写作的技巧，也要注意研究工作本身。在于你选择了什么课题，并在这个特定主题下选择了什么典型材料来表述研究成果。科学研究的实践证明，只有选择了有意义的课题，才有可能收到较好的研究成果，写出较有价值的学术论文。所以学术论文的选题和选材，是研究工作开展前具有重大意义的一步，是必不可少的准备工作。学术论文，就是用系统的、专门的知识来讨论或研究某种问题或研究成果的学理性文章。具有学术性、科学性、创造性、学理性。基本类别按研究的学科，可将学术论文分为自然科学论文和社会科学论文。每类又可按各自的门类分下去。如社会科学论文，又可细分为文学、历史、哲学、教育、政治等学科论文。按研究的内容，可将学术论文分为理论研究论文和应用研究论文。理论研究，重在对各学科的基本概念和基本原理的研究；应用研究，侧重于如何将各学科的知识转化为专业技术和生产技术，直接服务于社会。按写作目的，可将学术论文分为交流性论文和考核性论文。交流性论文，目的只在于专业工作者进行学术探讨，发表各家之言，以显示各们学科发展的新态势；考核性论文，目的在于检验学术水平，成为有关专业人员升迁晋级的重要依据。

提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。 1、关于民航企业经营管理的现状及对策； 2、关于民航服务理念 3、乘务服务的现状及对策 4、影响民航服务质量因素 5、某航空公司服务理念的总结 6、某航空公司服务体系分析 7、服务心理分析 8、如何作一个优秀的乘务员 9、国内外航空服务质量比较 10、如何培养空乘人员的亲和力 11、如何培养空乘人员良好的心理素质 12、空乘服务的发展方向 13、优秀的空乘人员的素质 14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求 15、飞行中危机事件处理 16、空乘服务与乘客文化 17、航空公司文化 18、空乘服务技巧 19、个性服务 20、特殊乘客服务 21、国内外空乘服务比较 22、未来航空服务的发展趋势 23、关于空乘服务人才的培养 24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 25．浅析如何打造高品质的客舱服务 26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义 27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响 28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量 29．航班延误的原因剖析 30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用 31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查 32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法 33．航班延误引发的旅客心理问题与服务 34．浅谈中外民航服务差别 35．中外民航人力资源管理对比分析 36．国内外民航招乘机制调查分析 37．浅谈××航空公司培训机制 38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析 39. 客舱安全管理之我见

毕业论文民航专业

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１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．

民航应用英语专业学科建设论文

1.民航应用英语专业的建设背景

近年来，中国民航业的持续快速发展为民航业内各企事业单位的发展带来了新的机遇和挑战，使得行业内高素质复合型的外语应用型人才的需求也日益增大。以南航为例，自该公司于2007年11月15日加入天合联盟以来，大力倡导“英语工程”，强化英语培训，英语成为该公司的工作语言，该公司还明确提出对包括飞行安全、乘务服务、值机、售票、营销、机务、驻外经理等在内的8个业务单元岗位任职的英语要求。而海航集团国际化业务的快速发展，也使该公司需要英语人才的有关岗位扩展到行政、人力资源、财务、航空客货运销售、境外场站代表、国际空中乘务员、酒店管理培训生等。行业的发展催生了对熟练使用英语、熟悉经济和民航业务知识并且具有创新精神的复合型外语人才的巨大需求。因此，面对民航业对高素质外语应用人才的需求和要求，考虑到目前高职英语专业建设面临的现实问题，如何根据学生的水平以及就业市场的需求，合理设置专业结构，并制定相应的人才培养方案，是民航应用英语专业学科建设中的重要问题。

2.民航应用英语专业人才培养模式探究

民航院校英语专业人才培养模式的设置

目前中国民航局直属的行业院校中，广州民航职业技术学院和上海民航职业技术学院两所高职学院都未开设独立的英语专业，英语只做为公共课程开设。开设英语专业的中国民航大学、中国民航飞行学院也只是将其设置为英语专业内的小方向，通过辅修课的形式让学生自行选择是否学习该方向的有关专业课程。其中，中国民航大学的英语专业下设为民航、商贸和语言文学三个方向；而中国民航飞行学院的英语专业分为民航商务运输、涉外文秘、客舱管理和英语教育四个子方向。此外，跟民航行业紧密相关的南京航空航天大学也设置了英语（民航业务）专业。笔者通过实地或者网络调研，调查了三所大学英语专业的课程设置情况，发现各所大学因为办学历史、办学理念以及师资力量的不同，英语专业课程设置各有侧重。虽然在语言课程和民航专业课程的设置上各不相同，但三所大学的英语专业整体课程设置都采取了“英语+民航”的形式，即除了必修的基础课程之外，还开设了民航方向的辅修课程。这种除了培养学生的语言基本功，还要求学生掌握专业技能的复合型人才培养模式缩小了学生与行业的距离，也缩短了学生的就业适应期。而根据调查可见，三大院校英语专业的毕业生就业形势良好，除了在中国民航各航空公司、管理局和机场承担翻译、外事、管理、教育培训、研究等工作之外，也可在涉外经济贸易部门和企业从事对外经贸工作，这也证明复合型外语人才的培养是符合行业发展和社会发展需求的。

广东省内高职院校的英语专业人才培养模式设置

作为地处广东的一所行业内高职院校，我们在进行专业建设时，不仅要考虑行业内的人才需求，也应当考虑所处地区的人才需求。近年来，针对珠三角区域经济发展的需要，许多省内的高职高专院校纷纷开设了应用英语专业。笔者调研发现，它们开设的应用英语专业主要为商务英语、涉外文秘、旅游英语、经贸英语等。以深圳职业技术学院为例，该院的应用外国语学院目前设有含商务英语在内的四个外语专业。其中，商务英语专业的课程体系主要由商务英语语言类课程、商务基础类课程和商务专业类课程组成，课程设置不仅考虑到对学生语言运用能力的培养，也涉及到国际商务专业知识和技能的培养，其目的就是要培养能够用英语直接参与国际商务活动和管理的通用型、应用型人才。广东科学技术职业学院的外国语学院下设商务英语、旅游英语、应用英语等专业。该院的英语人才培养模式也是采取“英语+专业”的方式，在夯实学生语言基础的同时，对他们进行全方位的专业技能的培养。同时，各专业的人才培养目标明确，不同专业方向之间界限清晰，主干课程几乎不重合，完全依照本专业的人才培养计划设置，这样也避免出现专业方向模糊，学生所学知识技能不能满足实际工作所需的情况。业虽然都针对民航开设了相关专业课程，但主要以培养研究型、管理型的高等英语专业人才为主，虽然有部分毕业生进入航空公司、机场等民航单位的一线工作，但大部分毕业生在民航业从事的是翻译、外事、管理、教学以及研究等较高层次的工作。与高职教育相比，本科教育更重视知识的培养而非技能的锻炼，因此毕业生需要一段时间的磨合才能适应岗位的技能要求。同时因为工作内容和工作性质，基层岗位的工作相对辛苦，并且学历和薪酬不对等，许多具有本科学历以上的员工往往会难以安于现状而选择跳槽。笔者在针对用人单位所做的调研过程中，发现用人单位对于员工的实际操作能力和工作稳定性非常重视。在进行一线岗位的`招聘时，他们更倾向于选择实际操作能力强，能快速进入工作角色，并能安心立足于岗位工作的技能型人才。而那些培养应用英语人才的地方性高职高专院校，虽然具有一定的办学历史和办学规模，但是他们的人才培养主要集中于商务、文秘、旅游、外贸等行业或者岗位群，并非针对民航业内的岗位群，在学生培养过程中不能提供相应的专业支撑，因此毕业生很难直接进入民航行业内单位就业。而通过对数家民航业内单位的调研，笔者发现，民航业内的许多岗位都要求员工具有相应的专业知识才能顺利完成工作任务。以航空公司的客票销售为例，工作人员除了具有良好的语言沟通能力之外，还应能熟练操作电子订票系统，为旅客预定座位等，这些工作任务都要求工作人员熟悉民航业务，并掌握一定的专业知识。在对南方航空公司地面服务部的调研中，笔者发现，该部门目前的社会招聘主要招收英语和计算机专业的毕业生。随着计算机操作系统在民航各岗位的普及，民航业对计算机人才的需求日益扩大。而国际旅客的数量日益增多使该部门对员工的英语水平要求也越来越高，英语专业毕业生显示出语言上的优势。但因为民航业务知识的空缺，这些毕业生在入职初必须要接受一系列业务知识培训，才能正式上岗。工作后，公司仍需安排一些老员工来指导他们实际操作。这个过程往往耗费公司许多成本和精力，却无法避免。因此，根据民航企事业单位的人才需求，基于行业标准，为行业培养大批既精通行业知识又能熟练运用英语，并且具备一定商务知识的复合型英语应用人才是很有前景的。作为立足民航的民航应用英语专业，其目标应是培养具有扎实的英语听说基础和熟练运用英语交流的能力，掌握对外文化交流的相关知识和技能，熟悉民航相关业务知识，能以英语直接参与民航国际商务活动和管理的应用型人才。目前高职院校的应用英语主要是“英语+专业”的培养模式，即基础语言技能课程组合相关专业知识课程，而这个专业知识通常针对某一专业方向，比如商务英语、旅游英语、文秘英语等。作为民航院校，我院在人才培养上应当凸显行业特色，民航业务知识应纳入专业知识学习中来。因此，我们应采取“英语+民航+商务”的培养模式，注重培养学生英语语言技能的同时，还要引入民航业务知识和相关商务知识的教学，将语言能力和专业知识有机结合，全方位提高学生的综合能力和素质，让我们的学生成为既面向民航，也面向地方的复合型英语人才。

3.民航应用英语专业课程体系的构建

民航应用英语专业人才职业能力分析与支撑课程设置

职业教育是以就业为导向，因此专业的开发和建设应该根据地区、行业经济和社会的发展需求进行，而专业课程的设置更要建立在对就业市场和就业需求进行深入研究的基础之上。在构建民航应用英语专业课程体系时首先也需要对本专业培养的人才的职业能力进行分析。据调研，应用英语人才可就业的领域主要是国内外各大航空公司，各航空服务企业，民用机场，旅游服务公司等，主要从事的工作可分为涉外商务和涉外文秘两大岗位群，两大岗位群又分等；涉外文秘可分为行政秘书和行政助理和外事翻译等。各个岗位任务不同，所需的技能不同，设置的课程也不同。

民航应用英语专业课程体系的建立

培养具有良好综合素质的“精外语、通民航、懂商务”的民航应用英语人才，既要重视语言教学，也要重视技能培养。人才培养的最终目标是实现该专业培养的学生既有良好的英语语言基础，又有良好的语言交际能力，同时还要兼具民航专业素养和商务沟通能力。专业课程的设置应本着理论够用，重技能、重操作的原则，以提升人才综合职业能力为专业倾向，在此指导下着力配置和开发应用性复合性强的课程，加大基础语言技能和专业操作的比重。因此，专业课程的组成应体现“英语语言知识技能+民航业务知识技能+商务知识技能”这一结构。具体包括：（1）公共基础课程，即开设培养政治素质的思想政治课程，以及品德修养、法律职业道德和人文知识课程；（2）专业基础课程，主要开设培养学生英语语言能力的语言基础课程，如英语口语，英语听力，综合英语，英语写作与翻译等；（3）专业方向课程，分为专业主干课程和专业选修课程。专业主干课程的目标是培养学生职业素质所需的民航和商务知识，如航空运输地理、航空商务英语、危险品基础知识、旅客心理学、商务礼仪、国际商务英语、外贸函电、商务英语写作、商务英语翻译、商务英语谈判等。专业选修课程强调专业适应的方向和知识的跨度，如报关英语、文秘英语、外事英语口语、商务行政管理等；（4）实践性教学课程，开设培养学生语言运用能力、创新思维能力和实际工作能力的实践课程，内容包括企业调研、技能竞赛、考级考证、社会实践、第二课堂等。

4.总结

这四部分课程应交叉渗透，构成一个循序渐进的有机整体。前三个部分的课程为理论教学体系，主要培养学生的基础理论和基本素质，原则是“必需、够用”。实践课程强调学生的实际技能，要以具体岗位技能为导向，集中训练学生的实操能力。各类课程的开设必须要分期考虑，先基础后专业，由简入难，理论在前，实用在后。

民航法规毕业论文

特殊旅客服务技巧毕业论文提纲

导语：特殊旅客是指某些身体或精神需要照顾的旅客，如婴儿、病人等。在服务特殊旅客时尤其需要一些技巧和特别的方法。下面我整理了特殊旅客服务技巧毕业论文提纲，欢迎参考借鉴！

题目：民航特殊旅客权利保护法律制度的比较研究

摘要

ABSTRACT

引言

第一章绪论

选题背景与意义

文献综述

国外研究现状

国内研究现状

研究目的与内容

研究目的

研究内容

创新点

第二章特殊旅客的界定

国内立法对“特殊旅客”的界定与分类

《国际客规》的规定

《国内客规》的规定

国际公约与各国立法对特殊旅客的界定与分类

《国际民用航空公约》的规定

欧盟《关于残疾人和行动不便者在航空旅行中权利的`第1107/2006号条例》的规定

其他国家的尝试

机场和航空公司的实践

对“特殊旅客”进行界定的立法建议

第三章特殊旅客权利保护的法理依据

人权理念是对特殊旅客权利保护的价值基础

明确法律权利是落实对特殊旅客权利保护的有效方式

实质平等是特殊旅客权利保护的价值追求

第四章国际组织与各国国内法对特殊旅客权利保护之比较

《国际民用航空公约》附件九的规定

国际航空运输协会关于特殊旅客权利保护的规则

美国对民航特殊旅客权利保护的规定

《美国残疾人法案》《航空承运人准入法》对于残疾人旅客权利的规定

《空中旅行行动不便者非歧视规则》的规定

美国其他法案的规定

欧盟关于民航特殊旅客权利保护的法律规定

加拿大关于特殊旅客权利保护的规定

第五章我国特殊旅客权利保护立法现状

残疾人旅客的权利保护

《残疾人保护法》的相关规定

《国际客规》与《国内客规》的规定

《残疾人航空运输办法（试行）》的规定

《残疾人航空运输管理办法》的规定

其他特殊旅客的权利保护

老年人旅客的权利保护

被押解犯人旅客的权利保护

无成人陪伴儿童、婴儿、孕妇等旅客的权利保护

第六章我国立法的不足之处及改进

我国立法对特殊旅客权利保护的不足之处

民航特殊旅客运输规则缺乏一套系统的法律体系

在特殊旅客权利保护具体执法上缺乏有效的制度支持

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试论航空公司的营销服务一、引言美国西南航空公司以优质服务着称，当年，这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身於美国前四大航空公司之列。有一个广为流传的故事：西南航空公司的某个票务代理遇到了一位元误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班叁加本年度最重要的商务会议。於是他专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这个故事在令我赞叹不已的同时，也令我心生疑窦：假定这类伟大的服务一再发生，该公司能不破产？那麽，该公司这麽做的动力和原因是什麽呢？本文试分析航空公司在营销服务中的发展变化。二、航空公司营销服务的目标 1、航空公司的服务利润链原来，该票务代理已工作了7年，所以他从顾客的姓名认出了这位顾客，知道他每年乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。这个故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我们所看到的“服务”只不过是表像而已。事实上，西南航空公司--优质服务的典范，也经常“解雇”顾客，尤其在他们喝醉了或无礼的时候。西南航空不仅仅是让这类顾客离开飞机，而且告诉他们希望永远不再见到他们。从西南航空的故事我们引出一个新名词：“服务利润链”，服务利润链管理正在改变市场营销的外观。以忠诚旅客的占有份额定义的市场份额质量，代替简单的最大市场份额，成为企业的主要目标。达到这一目标意味着放弃“旅客永远正确”的观点，而接受“有些旅客从来不正确”的观点；意味着应当更多地通过倾听、通过提供优质的旅客服务，以及依靠旅客向旅客的推荐来进行营销工作；意味着较少依赖成本昂贵的推销和广告进行说教；意味着听取旅客对产品和服务的要求，产品开发过程的管理也应当在跨职能的基础上进行。 2、蠃得旅客忠诚度在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客意见，航空公司用优质的服务蠃得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。对国内十家主要航空公司的调查中发现，旅客选择航班时，选择航空公司因素占了很大的比例。调查表明，航空旅客对航空公司有一定的忠诚度，有近三成的旅客出行时会选择航空公司。公司原因和服务加起来占了近五成的因素。旅客忠诚度是提高服务利润链业绩最重要的动力之一。衡量旅客忠诚度最生动的指标就是旅客终身价值。计算旅客终身价值最简单的方法是求出各种旅客的平均“寿命”（对航空公司忠诚的时间），以及旅客对产品和服务的年平均消费值。在此基础上，可以估计旅客对价格的敏感度，以及因旅客的维系度提高带来的利润。此外，忠实旅客会为航空公司进行口头宣传，为航空公司蠃得新旅客。这时可以对新旅客的数目进行分析，显然，分析越完善，结果就越令人瞩目。三、服务利润链的实施--倾听工程 1、如何进行倾听倾听是里兹—卡尔顿酒店营销努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通过前台服务人员记录到“客人偏好表”中，然后客人偏好就会进入所有分店的名为“客人历史”的电脑档中。这样，根据酒店的预定名单察看客人偏好档，工作人员就能采取各种必要措施迎接客人的到来。这种倾听的“小把戏”还包括由前门迎宾人员从行李标签上收集到达顾客的姓名，并迅速传递到服务前台，给酒店其他员工使用。客人投诉由引起投诉的酒店员工负责。问题解决后，此次投诉被记录到“客人事件表”，并立即进入资料库，可以使酒店其他人员了解到当天客人有不幸的经历而去投诉，可能需要特别的照顾和关心。 2、倾听的意义里兹—卡尔顿的倾听方式从几个方面来说很有指导性，它是酒店战略的核心。尤其是带来大量的口头广告替代了连锁酒店传统的巨额营销开支。更重要的是整个系统相对简单、易於使用。这样，每个人都被融入日常的资料收集和使用中，这可以让认为此项工作是额外负担的人增强对资讯收集工作重要性的认识。 3、服务利润链的必要性服务利润链为管理资讯系统提供了广泛的指导原则，涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；员工的满意度、生产效率和忠诚度等。由於对这些指标进行测量需要一定的资金，有人不禁要问：企业是否有必要对服务利润链的每一因素进行连续测量呢？答案非常简单：完全有必要。因为人们很少会对利润的连续测量表示质疑，而利润链的基本元素都是利润的决定因素。企业完全有必要以某种形式对这些因素进行定期测量。当然，前提条件是，采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。四、航空公司营销服务的发展--客户关系管理如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话，那麽客户关系管理就是其具体的实施方案。 1、客户关系管理的背景 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题，在层出不穷的新术语中备受关注。因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户资讯资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 2、在航空公司的资讯系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何资讯系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM已经成为收益管理最重要的资料源及解决途径。航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以及航空公司的快速回应。在众多航空公司采取的服务策略中，位於前几位的策略均是同客户联系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念演化为稳定同客户之间的信任度，从而降低客户风险上面来。对於收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对VIP、FFP等重要旅客群的研究及市场促销上。从主要航空公司在1999年的重要市场策略的优先顺序来看，以客户为中心的策略明显地排在前面： 1、改善客户服务（58%） 2、改善客户忠诚度（56%） 3、增长市场占有率（44%） 4、优化市场联盟共用（43%）这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要客人的忠诚度的话，改变将是市场的最终目的—提高收益。当前我国的航空市场正处於航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及进入WTO后给航空公司带来的国际、国内竞争的压力，我们必须要在以客户为中心的服务概念作为核心的新经营理念。

论必要航空服务原则在中国空运管理制度之适用陈淑正 (中国政法大学国际法学院一比京100088)【英文篇名】 On the Application of Essential Air Service Principle in China's Aviation Management System 【作者】陈淑正; 【英文作者】 CHEN Shu-zheng（China University of Politics and Law; School of International Law; Beijing 100088; China）; 【作者单位】中国政法大学国际法学院; 【刊名】广东商学院学报 , Journal of Guangdong Business College, 编辑部邮箱 2005年 04期期刊荣誉：ASPT来源刊 CJFD收录刊【关键词】航空法; 空运管理; 必要航空服务原则; 【英文关键词】 aviation law; air transport regulation; essential air service principle; 【摘要】必要航空服务原则起源于美国,后被各航空发达国家广泛采用。该原则适合中国国情,能合理调适开放民航市场与确保国内航线正常平稳发展的潜在冲突,对完善航空管理制度,平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益将起到积极作用。但政府对航空公司之经济援助应受到一定限制,否则会对航空业造成过度干预,从而导致不公平竞争。必要航空服务原则的适用,要求完善我国的航线网络,并对我国航空管理法律制度产生诸多深刻的影响。【英文摘要】 Air transport regulation is one of the most important topics so far as the aviation sector is air service principle can rectify the possible defects arising from the opening of aviation the same time,the author attempts to examine the possible problems arising from the implementation of such principle and its effects on the existing legislation regarding air traffic author hopes that this paper can,on one hand,make up for the loopholes or insufficiencies of the e... 【DOI】 CNKI:ISSN: 摘要:必要航空服务原则起源于美国.后被各航空发达国家1’泛采用该原则适合中国国情.能合理调适开放民航市场与确保国内航线正常平稳发展的潜在冲突.对完善航空答理制度.平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益将起到积极作用但政府对航空公司之经济援助应受到一定限制.否则会对航空业造成过度}一预.从而导致小公平竞争必要航空服务原则的适用.要求完善我国的航线网络.少{对我国航空答 J:}.法律制度产生诸多深刻的影响关键词:航空法:空运答理:必要航空服务原则中图分类号:DF934文献标识码:A文章编号:1008 2506( 2005) 04-008E OS一、前言中国民航改革自1949年中华人民共和国成立时开始，始于邓小平先生提少民航一定要企业化”的理论，至今己经历了55个年头①。有鉴于中国拥有庞大的航空运输市场，民航改革所要而对Jl二需要解决的问题繁多。民航改革中的一个重要课题便是开放中国航空市场，放宽国家对航空运输服务实施的种种壁泉，如航空承运人所有权和控制权、市场准入、公平竞争和保护措施以及争端的解决等，适当地准许外国航空公司与卜}内航空公司竞争I }I。因此如何完善航空管理制度，平衡国家、航空公司以及乘客各方之利益便成为民航总局必须考虑并且不可忽视的问题。空运管理制度的一个重要课题便是如何建立完善的空运网络。中国拥有庞大的航空运输市场。自1990年开始至2004年，中国国内航线每年都有大幅度增长。以2004年为例，中I+}的航空运输总数世界排名第二，仅次于美德国。尽管2001年美国9. 11恐怖事件的发生严重打击了全球的航空运输业，但这并没有影响中国航空事业的发展。史重要的是，近年来在中国大力推动西部发展的情况下，以往运量较小的西部支线市场引起航空业界的关注。山此可见，中国的国内航空服务有庞大的潜在发展空间。在民航总局决定适量开放中国国内航空市场之同时，航空公司有可能为了谋取史大盈利而放弃偏远地区或没有经济效益的航线。有鉴于此，如何在开放航空市场的情况卜维持偏远地区航线成为民航总局需要解决之问题。一方而要开放民航市场，使民航业走向自山化，另一方而要确保国内航线正常平稳的发展。如何调适一者潜在的冲突成为民航总局不可避免的问题。综观航空业较发达的国家，均采取了不同措施以维持偏远地区的航线。其中较为有效Jl二得到各国普遍支持的是必要航空服务。必要航空服务指的是航空公司因得到政府之经济援助，而提供政府指定之必要航线服务。透过政府之经济援助，偏远地区的航空服务得以维持。这一原则被各航空发达国家广泛采纳Jl=沿用，日‘成为最近几年国际航空会议中的重要议题。笔者认为，必要航空服务原则切合逐渐开放民航市场的中国所需。故此，对必要航空服务原则作出全而的研究是中国民航改革中一个饶有意义的课题。二、必要航空服务原则之剖析 (一)必要航空服务原则产生之背景必要航空服务原则(Essential Air Sen}ice)起源自美国，是1978年《航空公司排除规则法案))( The Airline Deregulation Legislation Aet)的产物。有关法案主要内容是强调政府减少对航空业的控制，通过采取航空公司自山进入市场和扩展业务、放开票价、不再限制合Jl等措施引泞企业依靠市场力量进行自山竞争，期望通过竞争压力使航空公司不断改善经营管理，提高服务水平，满足国民经济发展的需要，同时降低成木，给公众提供合理票价。然而在考虑应否提出放松管制政策之同时，政府担心放松管制政策之实施会泞致航空公司为了取得史大盈利而放弃没有经济效益的支线。为解决有关问题，当时美国议会提倡在《联邦法规中增加第419条，首次提出必要航空服务原则，以确保较小的城市有充足的航线与家的国际航空运输结连，配合卜}家整体航空制度的发展。 (一)必要航空服务原则之主要内容必要航空服务的主要内容是政府对航空公司提供经济援助，以支持其经营需要航空服务的必要航线。当时《联邦法规》把必要航空服务界定为:“有关当局认为是符合社区的利益的航线}i=II.有关航线是相连于国家空运干线，而有关票价}i=不是不公平、不合理、具有歧视性质或偏见的。” 山此可见，属于必要航空服务的航线必须与国家的空运制度相连，}i二日‘山于有关航线之设立是为了保护消费者的利益，经营有关航线的航空公司在国家补贴经营之情况卜，不可再向乘客收取不合理的票价。在有关规定之卜，美国运输局会考虑以卜因素来决定有关航线是否属于必要航空服务:(l)有关社区的运输需求;C2)有关社区运输枢纽的地理位置;( 3)有关社区运输枢纽的政治、商业地位;( 4)有关社区机场的位置以及设备;（5)有关社区现有航线的运量;(6)有关社区所需的航机类型;(7)有关社区运输枢纽的最大限度之中转站;(8)有关社区运输枢纽与其它社区运输枢纽的距离等。在决定有关航线是否属于必要航空服务时，有关当局考虑的因素是多方而的，谋求平衡各方的利益，Jl二符合国家航空运输的整个发展。在核准有关航线属于必要航空服务以后，美国运输局会给子经营有关航线的航空公司适当补贴，用以维持有关航线之正常运作。必要航空服务原则事实上不仅被美国采用并日‘其后有关原则陆续被澳大利亚等国家以及国际民航组(lnternational Civil Aviation Organi-nation)、世界旅游组织(World 'Tourism Organizestion)②和世界贸易组织广泛采纳及支持。尽管各国实施的具体内容有差异，但基于精神JI二无一致。它们具备以卜特点:(1)为了结连人口较少的社区至人口较多的社区;( 2)为了协助航空公司经营有关航线而提供经济援助;( 3)所经营的航线运量较少，Jl二日‘不能在同业竞争之情况卜维持;( 4)经营有关航线的航空公司是以垄断形式经营;( 5)有关航线的申请需要经过一个公平、公开的投标制度;（6)有关航线之经营权是以特许形式给子，Jl二赋子时间限制;(7)政府拥有对有关航线就航线服务的质量、运量以及所使用客机种类的监督权。由此可见，必要航空服务乃放松管制之产物，用以在政府提供经济援助之情况卜，维持偏远地区或没有经济效益地区的航空运输服务。其目的是为了防止在放松管制后，航空公司为了盈利而放弃偏远地区或没有经济效益的航线。但鉴于有关政策涉及政府对航空市场的干预，因此经营有关航线的航空公司受到政府的严格监管，以防止政府的经济援助被滥用。三、必要航空服务原则的内在价值: 政府援助与公平竞争之冲突政府对航空公司之经济援助，应受到一定限制，否则会对航空业造成过度之干预，因而造成不公平之竞争情况出现。事实上，世界各国对国内航空公司的经济援助非常普遍，日‘援助的方式亦多样化③。政府对经营必要航空服务航线的航空公司提供经济援助可算是其中一种。对航空公司的经济援助这个问题，2003年蒙特利尔会议尝试从航空承运人的可持续生存性以及公平竞争两个角度分析探讨。(一)“可持续生存性”原则就航空运输而言，“可持续生存性”一般是指航空公司在市场上维系公司存在的能力，Jl二包括有效地继续提供抵/} i离木上的航空服务。它不仅牵扯到诸如市场规模、营业地点和旅行意愿等问题，而日‘还受制于国家关于经济发展、劳工、旅游、社会需要和国家安全等的政策。因此，航空承运人的可持续生存性，包括航空服务的保障性，多年以来一直是许多国家向木l玉l航空承运人提供范围广泛的各种援助和补贴的一个根木原因，亦成为有关国家向木上}+}有航空公司提供援助之理据。 (一)公平竞争原则公平竞争原则是国际航空运输的一个重要原则。《芝加哥公约》第44条规定，国际民航组织的目的之一，便是“保证各缔约国的权利充分受到尊重，每一缔约国均有经营国际空运企业的公平的机会”。在国家向航空公司提供援助之同时，各国航空公司应均有参与卜}际航空运输的平等机会，虽然这种参与不要求实现结果上的均等性，而是要保证参与机会上的最大化。上述两个原则是相互关联的，即一方而通过提供国家援助和补贴实现航空承运人的可持续生存性，另一方而确保航空业的正常竞争。如何调适以上两个原则成为会议讨论的重点。在国家为经营必要航空航线的航空公司这个问题上，各国普遍认为国家援助或补贴本身不一定是不公平的，但问题在于各国应采取透明和有效的措施以保证其向某些航空承运人提供援助/丰卜贴不会消极地影响到参与竞争的其它航空承运人。就必要航空服务而言，为了支持边远地区起码水平的航空服务而提供某种形式的援助，只要其分配是透明和有效的，各国均认为是合理的。施国家应同时做出相应的制度安排，如建三竞争性招投标制度，明确界定适用于补贴授子二式的选择标准，用以维持航空公司之公平竞争。四、中国落实执行必要航空服务原则需面临的问题要完善空中管理制度，落实执行必要航空服务原则需要而对的问题便是如何完善我国的航线网络。因为在某定个别航线是否属于必要航空航线时，政府考虑的不能仅是个别地区对航空服务的需求，更重要的是中国整个航空网络制度，这样才能勾划出最符合经济成木以及最具成木效益的航空网络蓝图。没有完善的航空网络蓝图，是不可能l!}.定干「么航线才属于必要航空服务的航线。五、必要航空服务原则之适用对现今中国空运管理法律制度的影响虽然现行中国法规Jl没有把必要航空服务原则明确列明,T日民航总局在考虑航线之申清、增加、取消或变化时，均有考虑市场需要因素。现今中国的空运管理是山中国民用航空总局以及各地区俗，理局共同负贡。它们分别lT}行对区际以及域内的航线和航班经营的监督管理工作。简单而言，中国民航空运航线可分为国际以及国内航线两种，有关规定是建基于《中华人民共和国民用航空法))(简称《航空法)))第一百零七条对国内航空运输以及国际航空运输的界定。根据有关规定，国内航空运输是指根据当事人订立的航空运输合同，运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。而国际航空运输是指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。中国的空运管理制度把国际以及国内航线分开监管，二者受不同的法律制度管辖。六、结论必要航空服务虽然是美国放松管制为维持偏远或不具经济效益的航线运输服务而提供给航空公司经济援助的措施。但有关原则己被各国以及国际组织所认同而成为一个重要的讨论课题。中国民航改革的确改变了原来政府在民航事业独有垄断的局而。航空市场的开放己成为一个时间性而非原则性的问题，笔者认为完善中国的空管制度是民航总局急需解决的问题。只有全而完善空管制度，落实必要航空服务，才能建立一个健全稳健的航空市场，使中国的空管制度史臻完美。

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