财务共享客户满意度研究论文

财务共享客户满意度研究论文

国外企业共享服务的启示论文

一、日本企业共享服务发展的两个阶段

第一阶段是1999年至2003年,日本企业开始实施共享服务。实施的背景是90年代泡沫经济崩溃之后,日本陷入严重的不景气,许多企业效益不佳,只能进行变革或重组。因此,高成本、低效率、过于庞大的间接部门成为变革的对象之一。同时,随着法律制度的完善,合并财务报表取代了个别财务报表,日本企业由重视母公司的效益,转向重视集团整体的效益。因此,将集团整体的间接业务统一集中并进行标准化的共享服务备受关注。在这个时期,大多数实施企业处于摸索阶段,所以关注的是间接部门的成本削减。同时,关于共享服务的定义、目的、组织形式、业务的集中化+改进+标准化等,这些与基本概念相当的内容成为了实施过程中的课题。第二阶段是2004年至今,共享服务作为管理手法,对于日本企业来说已经成为一种常识,因此实施企业关注的是共享服务如何更有效率的运营,即共享服务中心如何为客户提供更优质高效的服务。企业探讨的内容和课题如下:(1)从管理手法来看,如何采用企业流程再造(BusinessProcessReengineering,以下简称BPR)、作业成本管理(ActivityBasedManagement,以下简称ABM)、平衡计分卡(BalancedScoreCard,以下简称BSC)、服务等级协议(Service-LevelAgreement,以下简称SLA)等方法进行更好的管理;(2)如何同时满足成本削减和业务品质提高这两个目标,因为业务品质提高的同时成本也相对增加了;(3)SSC组织形式的选择和组织实体的业绩评价;(4)员工的工作动力。

二、从三个特征看日本企业实施共享服务

由于开展共享服务需要设立共享服务中心,并对业务和人员进行变革,以下从业务、组织形式和人员这三个具体方面来看日本企业实施共享服务的现状。

1、业务(1)集中化。日本共享服务的集中化具有如下三个特点。第一,根据园田(2006)和泽田(2006),除了将会计部门的业务进行集中,人事、总务、资金管理、采购、物流等领域的业务也集中到共享服务中心。第二,将大量制定了规则和流程、低附加值、能够标准化的日常业务进行集中。例如,会计分录的录入、应收应付账款管理、员工的薪酬计算等。除此之外,一些企业不仅将日常业务集中于共享服务,也尝试将专业性较强的业务、决策相关的业务进行集中。第三,日本企业不是一次性将各地分散的业务集中到共享服务中心,而是循序渐进地进行集中。(2)改进和标准化。日本企业积极地采用BPR、ABM等管理方法,同时利用电子信息技术,对业务进行改进和标准化。例如,小松集团在会计核算业务中,通过如下手段进行业务的改善:(1)采用电子信息技术。即原始单据(例如,收据、发票等)全部被扫描成电子文档,这些信息通过网络平台在各事业部(或子公司)和共享服务中心间进行传递和审批;(2)减少凭证的审核程序。即凭证原来需要财务经理、主任、课长的审批,改进后统一由一人进行审核确认;(3)对流程采用平准化处理。即采用“重点确认”,在月末结算的忙碌期间,对于金额较小且不重要的会计凭证,利用信息系统自动审核通过。月末结算完毕后,才由审核人进行事后的确认。此时发现的错误在下一个会计期间里进行修改;(4)取消事业部(或子公司)对原始单据的保存。即原始单据集中寄送到共享服务中心,由共享服务中心进行保管。通过以上改进,工作效率得到提高,同时信息统一保存到共享服务中心,也能够防止舞弊的发生。

2、组织形式一般来说,共享服务中心有两种组织形式,即设立为集团总部的一个部门,或是独立的子公司。根据小畑(2004)和泽田(2006),日本多数企业是将共享服务中心设立为子公司,这是因为考虑到如下两个优点:(1)能够明确共享服务中心的组织绩效;(2)能够使员工更加关注成本的削减、业务品质的提高,同时增强对顾客的服务意识。也就是说,首先SSC作为独立的子公司,需要编制利润表等报表,而且由于员工需要根据提供的各项服务制定价格,向各事业部(或子公司)收取对等的金额,因此SSC的绩效比较容易量化评定。其次,由于SSC自负盈亏,因此SSC的员工必须关注如何削减成本、满足顾客的需求从而提高收益。而与此相对,当SSC设立为总部的部门时,员工的危机意识相对较小,关注的只是部门费用是否超过预算编制,无法重视成本的削减和顾客的要求。

3、人员首先,日本企业充分考虑了员工的调动问题和岗位安排。许多实施公司(例如,三菱商社、新日本石油公司等)通过业务流程梳理,按照工作的难易度分配一般员工、派遣公司的员工、临时员工等,将最合适的人才进行分配。同时,将各业务的关键点抽取出来,做成工作手册,这样一来,即使新雇佣的临时员工也能够很快上手。此外,实施企业采用了积极的轮岗制度,将员工在总部和子公司间进行职位的轮换,以便提升员工的工作技能,并提高工作积极性。其次,日本企业关注员工意识的变革,以便提高服务品质。第一,为了促使员工关注服务的质量,许多共享服务中心与客户签订SLA。通过SLA,客户可以对服务的价格、内容、范围等设定定量的目标,并进行评价。当业务品质较差,或者没有完成时,共享服务中心需要支付一定的金额作为赔偿。例如,日清制粉集团的共享服务中心在发生服务质量方面的问题时,需要支付给客户相当于服务价格三倍的罚金。第二,为了正确把握顾客的需求或者不满,许多实施企业进行了顾客满意度的调查,并与顾客一起召开改善会议,共同商讨改善方案。然而,实施企业普遍存在的问题在于共享服务中心集中的日常业务相对单调,容易导致员工的工作热情不足,而且不少企业缺少专业水准的人才。对此,实施企业采取多种措施。例如,NTT集团共享服务中心的员工有改进业务流程的权利。又如,不少企业将FASS(Finance&AccountingSkillStandard,即财务和会计技能检定)考试作为技术鉴定的手段。再如,朝日啤酒公司支持员工取得簿记、社会保险劳务士、理财规划师等与业务相关的资格,给予奖励金并进行表彰。

三、启示

从上述分析可以看出,自1999年日本企业开展共享服务至今的十多年间,共享服务在日本不断发展。根据园田(2010),日本企业正迎来第三个阶段,一些企业正在考虑将SSC进行合并,也就是说未来可能出现几个集团企业共用一个共享服务中心。可以说,日本企业在共享服务基本模式的基础上,结合自身企业的特点,不断地加工和改进,远远未达到巅峰,未来充满着各种可能性。日本共享服务在如下四个方面值得我国企业借鉴。第一,循序渐进,不断挖掘共享服务的经营范围。日本企业的特点在于重视事前计划,追求稳步发展,不急功近利。企业对于共享业务的`集中不是一朝一夕完成的,通常花费数年甚至数十年时间。在稳步发展的过程中,进一步扩大共享服务的实施范围和影响力,不仅局限于财务共享服务,还拓展到人事、总务、采购、物流等方面。一些企业不仅将日常业务集中于共享服务,也按照自身需求将专业性较强的业务、决策相关的业务进行集中。目前,我国多数企业从财务会计领域开展共享服务,这是因为财务会计领域的制度法规相对规范和统一,有利于标准化的实施。此后,其他能够发挥规模经济的日常业务也可以尝试有计划地逐步集中于共享服务中心。在实施过程中,应该循序渐进,采用部分业务先试点,集中优化达到效果后再扩大。第二,利用电子信息系统、BPR管理方法等,从微小的细节着手,大幅改变传统的业务模式。日本经营中有一个词语“Kaizen”,意指小的、连续的、渐进的改进,用来形容日本企业擅长从微不足道之处日积月累地改善,从而取得革命性的成果。从业务的优化和标准化的例子可以看出,日本共享服务中心的流程管理相当具体和细致,就连金额较小的会计凭证的审核流程也得到优化。与此相比,我国许多企业的管理还比较粗放,员工改善意识不强。因此,在实施共享服务的过程中,只有将流程不断细分优化,同时培养员工对于业务的改善意识,才能最大程度地发挥共享服务的作用。第三,根据实施目的,采用适合本企业的组织形式。在现阶段,日本企业关注的是如何提高业务品质。因此,能够明确组织绩效、改善员工服务意识的子公司组织形式成为了多数日本企业的选择。对于我国企业来说,将共享服务设立为部门,可以循序渐进地进行变革,有利于保持总部的控制力,同时也没有法律上的限制,而设立为子公司可能会面临较大的人事变动,因此企业在选择组织形式的时候,要充分考虑实施的目的,也必须结合企业自身的特点。第四,将人员管理作为成功建立共享服务中心的关键议题。日本是资源稀缺的国家,因此企业重视对人力资源的充分利用。例如,对共享服务中心的员工进行合理配置、加强培训、培养服务意识等。尽管如此,日本共享服务在人员管理方面仍然存在不少问题。因此,对于我国企业来说,虽然共享服务借助信息技术和一些先进的管理手法,但是员工管理仍然是变革过程中的重要挑战之一,应当得到足够的关注。

银行财务共享服务实施的风险及管控策略论文

无论在学习或是工作中，大家最不陌生的就是论文了吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。那么一般论文是怎么写的呢？以下是我帮大家整理的银行财务共享服务实施的风险及管控策略论文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

摘要： 财务共享服务模式随着其自身的不断完善和发展，越来越多的为国内大型企业所重视。商业银行作为大型金融服务机构，对其实施财务共享服务的风险和应对策略进行研究，有助于该类企业更加快速、有效地实现财务共享服务，跟随金融行业国际化进程。本文以商业银行财务共享服务实施为切入点，对这一模式实施中的风险识别点进行分析，提出科学、合理的防控策略。

关键词： 财务共享；财务共享服务；商业银行；风险及对策；

随着商业银行在财务管理方面的不断进步，传统财务管理在信息传递、保真、成本控制、管理效率等方面的弊端逐渐明显，财务共享服务模式逐步为国内的金融业所接受并得到推广。作为一种全新的管理模式，财务共享服务的实施过程是一项长期、复杂、涉及面非常广的工程。在这期间，可能遇到各方面的风险，如果这些风险无法得到有效控制，将给财务共享的实施带来更大难度和阻力，降低实施的最终效果。因此，如何采取科学合理的应对策略，对实施过程中的各种风险进行及时、有效的防控，是商业银行在实施财务共享服务的过程中关注的焦点，也是本文研究的重点。

一、财务共享服务及其优势

（一）财务共享服务的内涵及特点。

财务共享服务是一种整合财务资源的财务管理模式，实现企业财务流程再造，并达到精益化和标准化。信息技术是财务共享服务的基础，财务价值创造是财务共享服务的重点，围绕这个重点，以财务共享服务中心为功能实现机构，对企业中的不同业务和流程涉及到的财务人员和财务流程进行调整，达成财务基础活动的集中、标准和统一处理，是财务共享服务要实现的功能。因此，财务共享服务本身具有集中化、标准化和流程化的特点，且能够达到降低企业运行成本、提升顾客满意度、改进整体服务质量、提高业务处理效率的目的。

（二）财务共享服务内容框架。

财务共享服务的内容框架主要包括战略定位、业务流程、组织与人员、信息系统、运营管理和风险与变革管理等六个方面。战略定位是整个框架的纲领，决定着财务共享服务的导向，保证整个框架中的所有环节保持与战略的一致性；业务流程、组织与人员、信息系统和运营管理则是整个框架的主体部分，是财务共享服务功能实现的基石；风险与变革管理跟随着财务共享服务的全过程，能够使得实施过程中的冲击、风险降低，达成管理模式的优化。

（三）商业银行实施财务共享的优势。

商业银行实施财务共享服务，对于银行企业的整体管理提升和其自身价值的体现，都有推动和促进的作用，具有四个较为明显的优势：第一，降低成本、提高效率。财务共享服务的实施，让财务人员在共享条件下能够实现不同业务领域任务的同步处理，减少了大批量的重复性工作，组织内岗位精简、人员缩减，报酬成本随之降低。同时，统一化的处理流程也可以减少其分支机构的监管成本。第二，提升内控水平，加强风险管控。财务共享服务对于商业银行内部制度及业务流程的规范，能够在岗位设置、操作标准化和信息处理等方面实现标准化、规范化的统一管理，强化了事前和事中的风险控制，将数据和业务衔接的更紧密，让商业银行的内控制度更加完善，对操作风险的防控更加有效。第三，信息传递实时、透明，提高会计信息质量。传统财务管理模式在统一化上面依赖于人员素质，传递财务信息的及时性和保障性方面较差，加上组织结构问题，信息传递多次之后，难免失真。财务共享服务的集中核算和管理层级减少则可以避免这种问题，减少失真问题的出现，降低会计信息传递中的错误，更加真实地反映会计信息，提高会计信息的质量。第四，聚焦核心业务，增强企业竞争力。传统财务管理过程通常重核算、轻战略，在财务决策、财务分析、预算控制、风险控制等方面都存在短板。财务共享服务本身能够提高财务信息的质量，加上人力资源整合，完全可以实现以财务数据及分析辅助核心业务决策，从财务管理方面增强企业的核心竞争力。

二、商业银行财务共享服务实施中的风险识别点

（一）战略规划方面的风险。

财务共享服务的实现，通常需要充分的准备和详细的战略规划。这个过程需要确立财务共享服务实施的目标和方向、运作的模式和方法、涵盖的业务环节和范围、所需的资金投入和成本、银行高层的态度和认识等。在这个过程中，需要面临的风险基本可以分为以下几种：管理层和普通职员的风险认识观念不足，主动防控意识缺乏；实施之前的计划准备不够充分；选择共享服务运作的模式和设定目标不当；对业务环节和范围的界定不够科学；共享服务中心选址失误；实施成本和资金投入太大等。

（二）组织架构方面的风险。

财务共享服务实施之前，银行的组织架构和各部门的职能及权限都需要重新设置与分配。这种组织结构的变动，会带来一些新的风险，主要包括三个方面：因财务集权化倾向明显，尤其是分支机构的财务权限集中上移，管理自主权限较少，容易产生管理抵触，带来管理上的风险；银行内部财务职能的转变和权限的重新分配，在磨合期会带来一定的冲突和适应难题，形成一定的管理风险；制度的变革必然影响组织内的利益关系，来自内部的阻力也会带来一定的责任和操作风险。

（三）人员管理方面的风险。

财务共享服务中心的构建使得财务人员的工作发生一系列变化，原本的高重复性劳动被数据共享、预测分析和管理报告取代。这种职能转型，会在人员管理方面产生两个方面的'风险：工作职责和内容的大面积变动，不但会使职员产生一定抵触，还涉及到岗位重新分配的沟通等，容易产生组织人员稳定性方面的风险；共享服务的实施很大程度上依赖于信息技术，需要财务人员在这方面具备一定的专业素养，部分人员会因这方面能力不足，面临业务操作失误风险。

（四）流程再造方面的风险。

财务共享服务的实现，是对传统财务会计模式的颠覆。在此过程中，商业银行的财务工作流程面临重新构建，容易出现的风险主要有三个方面：业务环节和流程设计与整合工作具有一定复杂性，较易出现设计不合理、规划不周密的地方，带来流程上的漏洞，增加操作的风险；财务流程的标准化和规范化程度提高，其在特殊业务和环境变化时容易出现无法适应银行业务需求的情况，引起流程僵化的风险；流程设计完成后，后续优化延宕，无法在执行问题出现时再次快速优化，导致执行方面的风险。

（五）系统建设方面的风险。

财务共享服务的实现是以信息技术为基础的，依赖各种系统开展工作。系统的建设会带来一系列的风险，包括以下方面：系统前期需要进行整合，因整合能力不足带来的风险；在进行系统设计的过程中，考虑不周引起系统设计不合理的风险；因系统设计后，其支撑能力不足导致的风险；系统自身的安全性和稳定性问题带来的风险；大范围的财务数据存在共享方面的风险。

（六）税收法律方面的风险。

财务共享服务的实施需要进行共享中心构建，自然涉及到涉税工作转移问题。外部环境的变化会带来税收法律方面的风险，主要包括几个方面：涉税转移和组织机构变革带来税务稽核工作难度加大；财务共享服务实施中对税务政策的反应及时性欠佳；涉税转移时对于税收政策的选择失当；财务共享服务与法律法规之间的适应性风险等。

三、商业银行财务共享服务实施中风险管控对策

（一）重视战略规划的实施节奏和评估。

商业银行应对财务共享服务实施中战略规划方面的风险，主要应从两个方面入手：一是管理层的风险意识问题，不但要认识到财务共享服务本身的优势与未来作用，更要认识到其中隐含的各种风险，引起足够的重视，形成充分的认识，以便按部就班地实施，控制实施节奏，使组织充分做好内外部准备工作，促进财务共享在平稳、渐进中实现；二是在实施的过程中，要时刻关注战略目标，紧紧围绕目标开展工作，并做好实施效果的充分评估，控制好各类风险因素，降低战略规划的风险。

（二）合理进行组织结构和职能的调整。

对于组织架构方面的风险问题，商业银行在进行财务共享服务实施的过程中，可以采取两个方面的措施：一方面重视组织架构的变革，合理进行组织结构的调整，划分好银行内部各部门的职责，加强前端的会计监督，充分将业务环节与流程和财务共享服务融合，使部门职能得到充分发挥；另一方面财务共享服务实施中，在职能、权限划分等过程中，要充分考虑部门利益的平衡，使组织内部成员达成一致的认知，同时强调财务工作的中立性，以缓解组织架构变革带来的冲突和适应难点。

（三）提升财务人员的职能认知和业务专精。

针对商业银行实施财务共享服务中人员管理方面的问题，主要采取两个方面的管控对策：一是对财务人员职能转变中抵触心理的缓解，需要在确认职能转变具体路径的基础上，充分给财务人员提供应有的帮助，使其尽快找到合适的业务岗位，适应职能转变后的角色，减少其抵触心理，降低风险发生的概率；二是针对职能转变后的新业务，加强对财务人员的专业化培训，提高其在自身业务岗位上的适应能力，减少操作失误的风险。

（四）统一再造流程及后续的管理与优化。

财务共享服务的实施需要进行一系列的流程再造工作，在这个过程中，难免产生风险。为了对这些风险进行防控，需要财务两个方面的措施：一方面流程再造或改造应当在统一的基础上进行，根据商业银行本身的实际情况和行业特点，对会计政策、会计科目、数据填报规范等进行统一化的设计，并在统一设计的基础上，对业务流程进行认真梳理，进行多项审批流程的管控，降低业务流程方面的变化带来的风险；另一方面对于再造后的流程执行中出现问题，应当及时进行解决，并重视流程的管理改进和优化，并对统一业务流程中无法解决的一些特殊问题或环境变化带来的不适应问题进行解决和优化。

（五）搭建信息化管理系统集成平台。

财务共享服务的实现需要在商业银行内部实现全面的信息化管理，这个过程中风险的防控需要做好两个方面的工作：一是按照财务共享实施的战略目标进行主要信息系统的搭建，安排正确的建设时机，为全面信息化管理的实现提供技术上的基础；二是要根据战略目标的实现需要进行系统的集成与整合，促进风险的内部控制体系与信息系统之间的融合，搭建全面、有效的系统集成管理平台。

（六）建立柔性的税务和法律管理机制。

财务共享服务实施中带来的涉税风险，一方面需要银行加强涉税团队的建设工作，加大对相关法律法规和税收政策的研究力度，谨防触碰法律底线，建立起严谨、柔性的税务管理机制；另一方面需要法务部门重视法律法规的政策解读，运用法律武器帮助商业银行实施财务共享服务。

财务共享服务的实施对于商业银行意义重大，不仅能够起到降低成本、提高效率的作用，还能提升内控水平、加强风险管控，同时能够提高财务信息管控质量，提高企业核心竞争力，是商业银行财务体系发展中的大势所趋。但是，在财务共享服务实施的过程中，不同程度地存在战略规划、组织架构、人员管理、流程再造、系统建设和税收法律等方面的风险问题。针对这些风险问题，商业银行需要从战略规划的实施、组织结构和职能的调整、财务人员的职能转变和业务专精、再造流程的管理与优化、信息化管理集成平台的搭建、柔性税务和法律管理机制的建立等各个方面进行管控，以达到防控风险、实现财务共享的整体目标。

四、参考文献

[1]王怡.A商业银行财务共享服务风险管理研究[D].安徽大学,2018.

[2]刘喜文,谢杨,邹颖,等.商业银行财务共享服务中心建设研究[J].农银学刊,2019(04).

[3]景峰.财务共享模式在商业银行中应用是大势所趋[J].首席财务官,2018.

[4]陈卫兵.运用金融科技构建商业银行新型财务共享模式[J].财会学习,2019(07).

[5]刘宇.企业财务共享服务中心建设的风险与控制研究[J].商讯,2019(35).

[6]李国全,杨勇.财务共享模式下中小商业银行财务转型初探[J].中国银行业,2019(06).

大型企业集团财务共享实施难点与解决方案论文

摘要： 随着经济全球化的发展，越来越多的企业向着多元化、集团化的方向发展。由此带来的财务运作成本提高、管理效率下降、风险识别与管控难度增加等问题也逐步显现，财务工作的转型升级势在必行。近些年，财务共享模式得到诸多跨国企业的实践，也得到更多国内企业的关注。在财务共享理念的影响之下，财务管理更加体现专业化水平，数据信息传递的便捷化，为企业发展带来了充足的动力，实现企业财务管理的信息共享，是当前企业发展的关键所在，也是顺应时*发展形势的必然选择。为此，本文主要针对大型企业集团实施财务共享面临的难点问题进行重点探讨，并探究积极的解决方案，希望给我国企业财务共享的发展带来积极意义。

关键词： 企业 财务共享 实施难点 解决方案

20XX年12月财政部印发《企业会计信息化工作规范》第三十四条规定：“分公司、子公司数量多、分布广的大型企业、企业集团应当探索利用信息技术促进会计工作的集中，逐步建立财务共享中心。”随着财务共享理念的深入，越来越多的企业集团开始认识财务共享的优势，并践行财务共享之路。

1 探究财务共享中心实施的普遍意义

降低企业运营成本

现代企业的竞争，是技术、人才的竞争，也是成本的竞争。财务共享因其在流程管理、绩效管理、信息化智能方面特有的优势，能够极大地提高核算效率、降低企业运营成本。

流程标准化，提高核算效率

亚当斯密的分工理论和泰勒的科学管理理论，带来了工业流水线的新时代。时至今日，仍然是企业乃至整个社会提高效率的主要工具。财务共享就是分工和科学管理在财务领域的重要实践。通过将财务核算划分为标准化流程，统一审核标准、统一操作步骤，使财务会计专注于各个细分环节，提高熟练程度，为财务流程和处理效率带来质的改变。根据艾森哲公司（Accenture）在欧洲的调查，30多家在欧洲建立“财务共享服务中心”的跨国公司平均降低了30%财务运作成本。说明财务共享模式对于降低企业财务运营成本具有显著效果。

量化考核，公开透明的奖惩机制

企业通过财务共享中心这个新型组织，改变了企业内部各项分支机构中的传统财务组织体系，从而将人工成本控制理念有效地根植于其中，促进企业财务管理业务流程标准化、同类业务规模化，使标准工时这一生产领域的成本管理概念引入了财务共享中心的KPI考核中。以同类业务的平均办理时间作为标准工时，计算出标准单量。对考核期内实际工单量超过标准单量的员工给予奖励。这种公开透明的量化考核方式推动核算效率不断提升。

信息化智能逐渐替代人工操作

由于财务共享剥离出的是大量繁冗、重复的日常核算工作，规则固定统一，具备信息系统智能化操作的空间。现如今，业务端预生成财务数据、系统自动识别加总发票等各种便利都已成为现实。而财务共享中心可发挥规模效益，消化增加的信息化成本。信息系统的不断优化升级，将逐渐替代更多的人工操作。可以预见，未来的财务会计将摆脱事务性工作，转型为规则设定和结果复核。

提升财务管理水平

统一核算标准，增强数据可比性及有用性

传统的财务组织形式下，各成员企业间管理要求、人员素质都存在差异，容易造成风险点难以识别，核算列报不规范的情况。财务共享通过再造流程，使成员企业间的核算标准、业务流程趋于统一。统一的合同管理、统一的审核要求、统一的往来对账和清账，财务数据信息方面能够趋于规范标准，极大地提高了财务信息质量。同时，财务信息差异化的减少，也带来数据分析方面的便利，提高数据利用效率。

解放财务人员，更能专注于战略及财务管理工作

财务管理的核心是服务经营，创造更大的管理价值。财务共享将核算型以及价值创造型财务相分离，将企业财务人员从大量重复性的事务类工作中解放出来，专注于战略、计划、分析、考核等高附加值的财务工作，提高财务管理水平，发挥财务管理的价值。

2 大型企业集团在财务管控方面的特点及内在需求

合理分配有限资源

优质资源无论对于社会还是对于企业都是稀缺的。企业能够快速合理地分配有限资源，才能够在日趋激烈的市场竞争中取得优势。大型企业集团发展多元化，区域覆盖更广，需要及时掌握企业的资源变化，识别价值增长点，把握稍纵即逝的商机，将优质资源分配到更有价值的区域和方向。传统的财务组织模式下，财务信息层层加工汇总、信息传递慢，容易丧失把握稍纵即逝的商机。财务共享通过集中处理财务信息和高度的信息化，及时提供资源使用明细，综合考量企业在会计、资金以及评价等方面的资源共享现状，从而对有限资源进行合理的优化配置。财务共享的资金集中结算的功能，可以减少各成员单位资金账户沉淀，提高资金使用效率。

有效管控复杂风险

大型企业集团在不断扩大生产经营规模的同时，也在无形当中增加了企业的风险系数。集团管理层级增加，信息不对称等问题，容易造成成员企业各自为政，损害股东利益。企业风险需要及时地干预救治，单纯的制度建设和事后审计，都无法有效防御风险。财务共享采用扁平化的组织方式，增强了财务独立性，防止各成员企业经营管理层的不当干预，信息更加透明。此外，在财务共享中心的干预影响之下，企业能够建立和完善风险管理信息制度，合理利用企业风险的评价指标，将企业风险设置成自动揭示，并能够积极采取相应的语境机制，从而保障风险能够及时地预防。

3 大型企业集团财务共享实施难点

大型企业集团虽然具有成员企业数量多、同类业务量大等特点，易于发挥财务共享的规模优势，同时也具有涉及行业多、机构分布范围广甚至跨越海内外的特点，对实施财务共享提出了新的挑战。

信息系统平台很难具有普遍适用性

财务共享是互联网+、信息技术高速发展下的产物。因此，信息系统是财务共享实施的基础。信息系统是否与企业的管理需要相适应，决定了财务共享实施的成败。信息系统不仅仅是一套财务核算系统，还包括资金支付、流程审批、存货管理、供应商客户管理、业务管理等多种系统的集成。随着大型企业集团多元化的发展，行业跨度大、业务复杂程度高等特点，决定了任何一套信息系统都难以完全适应集团内的全部行业、企业。同时，各企业往往已存在适应行业特点的业务系统，例如：酒店预订系统、客房管理系统、工程管理系统等。如何实现不同系统间的数据对接，以保证数据的一致性、减少重复录入与核对，都是大型企业集团实施财务共享的难点。

流程与标准很难统一

财务共享中心的建立是一项曲折而又漫长的过程，需要各方面的密切配合，财务共享中心发展的核心就是流程和标准再造，包括：流程梳理、流程重组、标准确立、标准统一。在企业集团多元化发展的影响之下，成员企业经营的业务不再是简单的“复制粘贴”，其业务范围和管理模式都存在着诸多差异，企业想要建立标准化的管理体系难度较大。需要对行业发展中存在的历程以及各项制度有着充分了解，企业在此过程当中会损耗大量的人力以及物力。一方面是集团统一管控的标准化需求，另一方面是各成员企业内部已存在的个性化管理需求。为使二者逐渐趋于统一化，需要打破既有的管理模式，并加强对于企业运营管理的控制力度，这样的举措不仅造成基层管理人员的抗拒，继而导致上级管理人员的管理受阻，不利于财务共享的'实施与发展。

选址很难兼顾各方需求

在国家“一带一路”的倡议下，越来越多的企业集团践行“走出去”战略，在海外投资设厂或收购兼并海外经营机构。发改委发布的《中国对外投资报告》显示，中国对外投资规模不断攀升，2016年已达到亿美元，跃升全球第二位。成员企业地域分布广，为财务共享中心的选址带来很大的困难。受时差以及政策、法规、文化方面的差异影响，国内建立的共享中心很难对各海外项目的财务、资金等需求做出及时反应。即使对于非跨国企业集团，也存在着集团总部管控和人力成本压力等各方面原因，影响财务共享中心的选址。从加强集团管控的角度，选址更倾向于集团总部，但集团总部往往位于沿海发达地区，人力成本和运营成本高于全国平均水平，这与财务共享低成本运营的理念背道而驰。如果选址在欠发达地区，虽然降低了成本，但项目所在地往往人才比较匮乏，集团管控的力度也相对薄弱。在国内最早实施财务共享的中兴通讯，就经历了选址从集团所在地深圳，迁往成本和人才都较为平衡的西安。

财务与业务脱节

财务共享核心理念之一就是将会计职能明确划分为财务会计与管理会计。财务会计从各企业的财务部门脱离出来，纳入财务共享中心。财务共享实现了专业化，但受到地域与环境的限制，难以了解企业的经营业务及其变化。如何让财务数据反映经济业务的实质、更好地满足管理需求就现实地摆在财务共享中心面前。在税务方面，由于财务共享不再接触当地税务部门，税务敏感性降低，税务风险提高；同时不了解当地优惠政策，也使企业丧失了很多机会成本。

财务人员个人发展受限

财务共享的专业化和岗位细分责任制，决定了财务共享岗位从事的是大量标准化、重复性、简单的工作。严格按照既定的规范和程序执行，是对财务共享人员的普遍要求。岗位局限性强，难以获得知识和管理经验的累积，更难有创新和发展。财务人员各项工作的实施缺少认可度、晋升空间小，员工工作的积极性会大打折扣，因此造成财务共享的人员流失率普遍偏高，对于企业各项生产经营活动的发展都造成不良影响。

4 解决方案

选择适合企业的战略结构

虽然财务共享已经成为各大企业集团发展的方向，但整体实施思路不应“一刀切”，应根据企业自身的行业特点、机构分布，选择适合的战略结构。分板块、分区域建立多共享中心或者分业务逐步纳入单一共享中心都是可以选择的方案。

分板块建立多共享中心

对于行业跨度大、同行业机构数量多的企业集团，可以考虑分板块建立多个共享中心。同板块内容易统一标准、流程，且再造后的流程符合行业特点和行业管理需要，业务与财务的融合度更高。同时，在板块内可节约运营成本，提高财务管理效率，降低实施难度。分板块共享也并非适用于所有多元化企业集团，部分企业行业较多但是行业机构数量明显过少，无法达到行业内规模优势。此外，由于各板块标准和流程不统一，板块间财务人员和财务数据无法共享，难以达到最优经济性。后期将会面临较大程度的数据分析相关方面的困难，对于各项数据的分析以及利用将成为限制财务共享中心发展的首要因素。

分区域建立共享中心

对于机构分布广，尤其多跨国机构的企业集团，可以选择分区域建立财务共享中心。由于各国在核算制度、税收法规等方面差异性较大，如果建立全球统一的财务共享中心，难以适应各区域的业务需求。因此，很多跨国企业都选择按大区建立多个共享中心，有利于满足财务共享区域内不同业务的实际需求。与此同时，分区域建立的共享模式能够保障各区域板块间都存在共享中心，避免出现重复建立，最大程度地实现行业跨度，保障多元化企业的趋于共享中心正常运作，从而有效迈出行业发展的关键性一步。

分业务逐步纳入单一共享中心

单一共享中心可以最大限度地整合企业财务资源，发挥规模经济的作用。在成本效益方面和数据共享方面也更具优势。对于行业跨度不大、分布区域相对集中的集团企业，可选择单一共享中心。单一共享中心的建立并非一蹴而就，可以选择业务量大、重复度高、易于标准化的业务先纳入共享范围，例如：薪酬支付、合同管理、资金调拨等业务；也可以按照先主业后副业，将成员企业分批纳入共享。这种分批分步的方式可以降低财务共享实施过程中的阻力，但仍难以解决多元化、区域广所带来的固有难题。

在实践过程中，无论是分板块、分区域的多共享中心，还是全球化的单一共享中心，都各有优势，也非一成不变。很多成功的财务共享，在最初阶段选择某一区域或某一板块进行试点，总结经验，最终形成统一的财务共享中心。也有一些企业集团，从单一主业发展为多元化经营或加快海外拓展的步伐，进而产生分区域分行业的需求。

建立长效的“业”“财”沟通机制

财务工作的最终目的是服务于经营管理，因此，业财融合是财务共享必然选择的方向。为此，应充分发挥“业务财务”的沟通协调作用。“业务财务”是实施财务共享后，保留在集团各成员单位的部分财务人员，执行管理会计的职能。由于他们与业务的紧密度更高，被称之为“业务财务”。业务财务是财务共享数据的主要使用者，也是连接“业务”与“财务”两端的桥梁与纽带。业务财务的沟通，便于财务共享中心认识经济业务的实质，识别风险；也便于共享中心提供更具有分析价值的财务数据。

打通人员内部流动与晋升渠道

财务共享后，更细致的岗位分工，不可避免地带来员工的单调和厌倦感。为防止这种负能量情绪影响工作积极性，可制定定期轮岗的制度。通过岗位轮换，既可保持财务共享的专业性，又能拓展财务共享人员的视野，有助于复合型人才的培养。轮岗不仅仅限于财务共享中心内部，也可拓展到共享单位的“业务财务”岗位。通过“共享财务”与“业务财务”岗位互换，了解企业集团的财务全流程管理。财务共享中心不仅成为财务数据的中心，还可以成为集团培养财务高端人才的摇篮，让员工看到晋升的通道，从而增强员工的岗位认同感和工作积极性。

5 结束语

大型企业集团在财务共享实施的过程中，可能会遇到各种困难和阻力，解决方案也有多种。财务共享能否在本企业实施成功，其核心还是企业充分认识自身特点，客观评估实施共享的必要性和紧迫性，从而选择合适战略结构，确定相应的信息系统、流程标准、项目选址、沟通机制、人员管理方式等。有了对自身的正确认识，才能预估实施的难度，并取得企业高层的坚定支持。坚定不移地攻克难关、不断优化提升，达到财务共享的最优效果。

参考文献：

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[6] 王小琛.集团企业财务共享服务中心的构建及实践研究——以MN集团为例[D].首都经济贸易大学，2016.

网站客户满意度研究论文

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。

问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 研究方法及结构安排 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。

哈哈哈 很好

问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . 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[8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy , Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C, motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>

顺丰客户满意度研究论文

由于为了达到时效，县城没有开通，价格比同行稍贵而遗失不少客户。许多省没开通陆运也失掉不少客户。

对于没用过的人，顺丰较贵，但是对于用过的人来说，很多宁愿多花点钱买舒心。

缩短配送路线。对快递企业配送线路进行优化，可以缩短配送路线，节省运力，实现企业经济效益的增长。同时也为广大客户提供更加优质的服务，使客户满意度得到提高。

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银行客户满意度研究论文

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。

问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy , Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C, motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>

问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 研究方法及结构安排 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。

我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析

首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。。

其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要 保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。

最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。

四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。

服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定!

客户满意度论文题目

问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy , Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C, motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>

论文题目要求用尽可能少的精彩语言，准确描述论文内容，表明 文章 的核心亮点。那么MBA论文题目有哪些呢?下面我给大家带来mba各方向的论文题目与选题推荐2021，希望能帮助到大家!

mba销售模式论文题目

1、不同销售模式下农产品流通效率比较

2、攀枝花地区农产品电子商务模式的探究

3、页岩气销售利用模式探索及实践

4、集团化钢铁销售模式中存在的问题及对策研究

5、供大于求的市场态势下供应商销售模式存在的问题及对策

6、铁路客运售票模式的几点思考

7、OO销售模式影响消费者茶叶购买行为的主要因素分析

8、基于客户满意度的零售企业销售模式分析

9、乡村振兴背景下临渭区葡萄产业 种植 和销售模式分析

10、互联网+背景下桂西北农资销售新模式研究

11、钢铁企业“互联网+”销售模式分析

12、汽车S店销售模式的现状分析与机制创新研究

13、零售银行战略蜕变:“价值化”和“生态化”

14、 DIY 鲜果铺在大学生群体中的市场策略研究

15、南昌康耳公司助听器项目营销管理策略

16、农产企业网络销售模式探析

17、“两票制”对医药工业企业 财务管理 的影响

18、微山湖咸鸭蛋产品销售问题及 措施

19、互联网背景下加油站销售模式的优化策略探讨

20、以互联网为销售 渠道 的互联网 保险 产品开发策略研究

21、柔性管理在企业 人力资源管理 中的应用

22、台州特色农产品新媒体电商销售模式研究

23、优化房地产开发各阶段纳税筹划工作

24、新销售模式下的收入确认问题研究

25、不同销售模式下乳制品企业税收筹划探讨

26、互联网时代下我国农业经济发展的策略

27、“互联网+”时代贫困地区农产品进城销售模式创新研究

28、“互联网+”在传统行业销售系统体验设计中的应用

29、国内保健品直销经营模式探究——以权健产品销售经营为例

30、实体店销售与网购融合的现状及其前景调查分析张

31、新零售模式下电子商务的现状及趋势分析

32、试论“一带一路”战略红利下跨境电商的发展对策

33、浅析新国标背景下钢企市场差异化销售模式构建

34、蔬菜超市线上销售模式的竞争优势与未来发展

35、基于电商环境下的化工塑料销售模式探究

36、钢铁企业销售价格政策整合问题的研究

37、煤炭销售行业融入电子商务存在的问题与解决策略分析

38、新时期钢铁企业产品销售方式的研究

39、加油站营销策略探讨

40、中国农用汽车网络销售模式探讨

41、基于多案例比较的珍稀菌蕈杏鲍菇赢利模式研究

42、乡村旅游视域下生态农产品销售模式及前景分析

43、基于SEM模型的“互联网+生鲜农产品”产业发展影响因素研究

44、“新零售”背景下零售企业向全渠道模式的转型研究

45、互联网时代下我国农业经济发展的策略研究

46、我国银行保险销售模式的困境与策略

47、“互联网+”背景下魏集西瓜的销售模式

48、基于双销售模式的供应链协调策略研究

49、浅析微商发展状况及推动措施

50、铁路客运售票模式及服务优化措施研究

mba互联网金融论文题目

1、互联网金融背景下小微企业融资模式创新与风险管理研究

2、浅析互联网金融安全问题及防范策略

3、互联网金融风险以及风险防控探讨

4、互联网金融时代我国小微企业融资创新模式研究

5、互联网金融风险的特殊性及其监管策略研究

6、消费升级背景下消费金融市场发展方向研究

7、浅析互联网金融时代下大学生小额理财

8、能源互联网 商业模式 创新研究

9、互联网金融时代商业银行大数据战略

10、互联网金融业改革创新研究

11、PP网络借贷平台信用风险识别研究

12、金融包容的影响因素与短板解析

13、PP网贷平台模式作为新融资渠道的可行性研究

14、我国互联网金融监管问题研究

15、互联网金融对商业银行业务发展的冲击及应对措施

16、互联网金融背景下大学生创业融资方式研究

17、浅析互联网金融对商业银行的影响

18、民族地区互联网金融生态系统构建

19、互联网金融第三方支付法律风险及其防范

20、第三方支付平台的资金理财投资风险管理

21、以互联网金融为基础的中小企业融资模式创新策略

22、互联网金融背景下中小银行对中小企业发展的促进作用研究

23、中小企业融资问题研究——互联网金融视角

24、基于数据融合的商业银行业务模式创新研究

25、互联网金融科技信息披露制度的构建

26、互联网金融背景下商业银行竞争策略研究

27、浅析互联网金融对传统银行的影响

28、试论互联网供应链金融发展现状及风险监管

29、第三方支付机构司法协助义务相关问题研究

30、信用卡代偿业务的发展特征、问题及建议

31、普惠金融视角下大众参与互联网金融的方式研究

32、场景化消费金融的现状、问题与对策

33、互联网金融供给侧结构性改革实证分析

34、我国互联网金融发展现状与风险治理

35、社会稳定视阈下内蒙古大学生“校园贷”问题及对策建议

36、新常态下互联网金融潜在风险分析及应对措施探讨

37、互联网金融投资的风险与控制思考

38、美国互联网金融监管特色及对我国的启示——兼论我国互联网金融标准化建设的必要性

39、互联网金融的发展及监管分析

40、金融综改视角下互联网金融的法律规制与设想

41、互联网金融发展的经济学理论基础浅谈

42、解读大数据时代互联网金融风险防控 方法

43、互联网金融及其风险监管

44、论互联网金融风险分析及监管建议

45、互联网金融和小额贷款研究

46、互联网金融对传统金融的挑战分析

47、互联网金融消费者权益保护路径探究

48、互联网金融背景下我国商业银行中间业务发展策略

49、试论基于互联网金融背景下的普惠金融发展策略

50、关于互联网金融背景下普惠金融的发展问题分析

MBA民办 教育 论文题目

1、民办教育为“一带一路”建设服务研究

2、武陵山片区民办教育精准定位及对策研究

3、民办教育的管理与发展

4、民办高职教育网络舆情的特征分析及其演变规律——以湖南省民办高职为例

5、民办教育的赢利问题解析

6、义务教育民办学校的问题与对策

7、从教育投资的角度看我国民办教育培训机构的发展现状

8、民办教育分类管理研究述评及问题前瞻

9、对我国民办教育现状若干问题的探究

10、影响民办教育“新政”实施效果的关键因素

11、地方实施民办教育新政要坚持市场取向的变革方向

12、关于完善民办教育分类管理税收政策的建议

13、双创背景下的民办教育创新创业教育

14、宋代私学教育对当今民办教育发展的启示

15、关于民办教育促进法取消营利性民办学校办义务教育资格的利弊与展望

16、基于教育公平下的我国城市民办教育政策执行力的研究——以广州市民办教育为例

17、河南省民办高等教育发展中的扶持政策研究

18、教育政策制定的利益博弈与渐进调适——基于民办学校分类管理政策的分析

19、民办教育政策演变下的政协提案特点分析——基于上海的考察

20、河南省民办教育发展战略研究

21、民办教育地方新政:突破、困局与走向——基于省民办新政文本的分析

22、区域民办教育现代化的内涵特征及推进策略

23、论改革开放以来民办教育法规演变与民办基础教育发展的关系

24、公办民办融合视域下陕西基础教育发展路径探析

25、民办教育促进法对独立学院未来发展带来的契机

26、工匠精神视域下民办高校学生职业能力教育路径研究

27、论改革开放以来民办教育法规演变与民办基础教育发展的关系

28、民办教育分类管理的法学思考

29、民办教育分类管理探讨

30、对我国民办教育状况及发展的探究

31、改革开放年我国民办教育事业的发展及展望

32、法律改革视角下民办教育发展探究

33、民办教育系统多层次立体化劳动争议预防调解机制的构建

34、民办教育分类管理如何制度化:基于新制度主义视角

35、义务教育民办学校分类管理的现实困惑及解决对策

36、双语教育促进民办学校转型发展——以广东省中山市卓雅外国语学校的实践为例

37、民办教育发展的现状及对策——基于对湖南省H市的调查

38、民办学校需要陶行知——从事民办教育十五年的实践与思考

39、制度创新:民办教育发展的根本动力

40、再论民办教育的生存发展与市场

41、义务教育阶段非营利性民办学校的监管政策走向

42、民办教育对民生发展的重要性及推进策略

43、新时代民办教育改革发展的制度体系与重点策略

44、新形势下地方民办教育政策制定的困境与突围

45、供给侧改革背景下民办教育分类管理政策困境与路径

46、分类管理视域下的民办教育政策元设计

47、民办教育综合改革中的制度逻辑及其微观行为

48、民办义务教育学校财务管理探析

49、民办高校意识形态教育对策研究

50、民办高校大学生思想政治教育的特点及对策分析

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1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！