知网论文服务

知网论文服务

一般的都要付费，有少量免费文章，注册会员也要付费，一般高校都会买知网的数据库，这样本校的学生都可以免费下载用。

针对个人用户，知网采取按篇收费与按页收费两种标准。钱江晚报记者随机点开了若干篇论文下载页面，按篇收费价格在元-25元/篇，而按页收费则在1元/页左右。换言之，100元只能购买几篇动辄数十上百页的论文。

“高价”的收费下载服务，同时造就了知网的“高利率”。据同方股份有限公司发布的财报显示，同方知网2017年全年营收达亿元，毛利率；2018半年度营收则超过5亿元。

扩展资料：

知网目前是收录国内论文、报刊文章等数据最完备的平台，但这些论文和文章是知网运营商采取极为低廉的手段获取的。这些年来，不知有多少人起诉过知网收录文章不付费，包括中国文字著作权协会都起诉知网侵害有关作家的著作权并胜诉。

一方面压低稿酬，另一方面抬高服务价格，无怪乎知网毛利率连续多年超过50%。但要看到，知网这是以不尊重版权的方式打造知识产权交易平台，如此操作简直令中国版权保护事业蒙羞。

参考资料来源：中新网-知网充值引发的思考: 知识不应变成高消费

是的，南京理工大学知网上传是由图书馆负责的。图书馆作为学校信息资源的管理者，负责管理和维护学校的图书馆藏、期刊、数据库等信息资源，其中包括知网上传。知网上传是指将学校的学术成果、研究报告等上传到知网平台上，以便更好地进行学术交流和传播。图书馆会负责审核上传的内容，确保其符合知网的要求和学校的规定，并提供技术支持和服务，以保证知网上传的顺利进行。因此，可以说南京理工大学知网上传是由图书馆负责的。

知网下载论文收费标准如下：

中国知网上的硕士学位论文下载费用是15元/本，博士学位论文下载费用是25元/本。记者12月22日查看中国知网官方网站上的“中国知网会员·流量计费标准表”。

上面显示硕士、博士学位论文下载费用现在分别是元/本、元/本，这与之前的价格相比分别下降了50%和62%。记者通过中国知网分别尝试下载一篇硕士和博士学位论文，显示分别需要支付元和元。

中国知网，始建于1999年6月，是中国核工业集团资本控股有限公司控股的同方股份有限公司旗下的学术平台。知网是国家知识基础设施的概念，由世界银行于1998年提出。CNKI工程是以实现全社会知识资源传播共享与增值利用为目标的信息化建设项目。

在基本建成以后，中国知网充分总结近五年行业知识服务的经验教训，以全面应用大数据与人工智能技术打造知识创新服务业为新起点，CNKI工程跨入了时代。 CNKI 目标是将CNKI 基于公共知识整合提供的知识服务。

深化到与各行业机构知识创新的过程与结果相结合，通过更为精准、系统、完备的显性管理，以及嵌入工作与学习具体过程的隐性知识管理， 提供面向问题的知识服务和激发群体智慧的协同研究平台。

其重要标志是建成“世界知识大数据（WKBD）”、 建成各单位充分利用“世界知识大数据”进行内外脑协同创新、协同学习的知识基础设施（NKI）、 启动“百行知识创新服务工程”、全方位服务中国世界一流科技期刊建设及共建“双一流数字图书馆”。

知网论文删除服务

知网内部员工不可以删除论文。根据相关信息查询，未经知网和原作者同意，知网员工不得随意删除论文。知网指中国知网，始建于1999年6月，是中国核工业集团资本控股有限公司控股的同方股份有限公司旗下的学术平台。

可以。先联系知网的工作人员，再出示供稿相关证明，可以让其帮你删除论文。

可以在某宝上找，百度上问没啥用

知网论文服务专营店

论文查重后，太高的查重率怎么降？

知网拾贝和中国知网是两个不同的平台，在服务内容、用户群体和使用方式等方面有一些区别。1. 服务内容：中国知网主要提供学术论文、专利、会议论文、学位论文等学术资料的检索和下载服务，而知网拾贝则专注于为中小学生和教师提供优质的教育资源、教学工具和在线课堂等服务。知网拾贝的资源包括课程视频、试题库、名师讲堂等，更加注重教育实践和实用性。2. 用户群体：中国知网主要服务于高校、科研机构、企业和政府机构等领域的学者、教师、研究人员和专业人士，而知网拾贝则针对中小学生和教师，提供适合他们的教育资源和教学工具。3. 使用方式：中国知网可以通过网站、客户端、APP等多种方式进行检索和下载学术资料，采用按次付费或订阅服务等模式；而知网拾贝则需要用户注册并登录个人账户，通过网站或APP等途径使用其提供的教育资源和在线课堂。总之，知网拾贝和中国知网在服务内容、用户群体和使用方式等方面各有侧重，建议根据自己的需求和使用目的来选择合适的平台。

把重复的每一句话换一种说法，通常来讲不与原来的连续重复7个字以上就能成功避免重复。实在不会的等方面，可以来文天下论文检测网咨询。

单位机构在其官网申请开通即可。知网，是国家知识基础设施的概念，由世界银行于1998年提出。CNKI工程是以实现全社会知识资源传播共享与增值利用为目标的信息化建设项目。

知网论文个人查重服务

个人可以在知网查重吗？

可以的。

中国知网查重需在查重服务界面操作，以下是操作步骤。

工具／原料：联想小新潮7000-15、windows11、百度浏览器

1、点击查重服务

打开官方网站的主页面，点击个人查重服务。

2、点击同意并继续

进入页面后，点击同意并继续。

3、点击上传文献

进入页面后，点击上传待检测文献。

4、完成查重

上传需要检测的文献，点击提交即可完成查重。

6月12日零点，同方知网（北京）技术有限公司发布《公告》：即日起，中国知网向个人用户直接提供查重服务。请认准为中国知网个人查重服务唯一官方网站（具体服务规则请见该网站）。

《公告》称，对于研究生的学位论文，中国知网将通过研究生培养单位指定机构提供个人查重服务。

此外，知网还发布《个人查重服务常见问题》，就开放个人查重原因、收费标准、论文上传后的安全性等问题，回答公众关切。

元/千字，研究生学位论文3次免费

1.知网曾发布公告表示，查重“只可用于机构的管理流程”，“从不向任何个人销售”。现在开放此项服务的原因和目的是什么？

答：知网过去只面向机构提供查重服务，忽略了广大个人用户学术规范自检与查新等实际需求，客观上造成了黑市与高价的问题。实际上，查重并不能替代学术价值的判定，文字重复率与论文的质量也无直接关系。因此，我们在综合考虑学术规范管理需要和广大师生的实际需求，并充分听取政府部门、学术机构、科研诚信专家、师生代表的意见后，制定了全新的个人查重服务方案。

2.此开放的人群包含研究生吗？通过什么渠道向他们开放？

答：所有个人用户均可登录中国知网个人查重服务唯一官方网站（）使用文献查重服务。

鉴于研究生学位论文管理的特殊性以及各学校学科差异、办学水平、管理政策不同，知网继续通过研究生培养管理机构（研究生院），向研究生提供学位论文免费查重服务，免费次数由原来的人均次增加到人均3次。同时，拟为学校指定的内部机构提供包年不限次的服务方式，作为校内正规渠道，向研究生个人提供学位论文查重服务。

3.此次个人版查重服务的收费标准和依据是什么？在目前查重市场上处于什么水平？

答：个人版定价参照市场通行的按字符数收费的方式，定为元/千字，不高于市场主流同类产品价格。

4.此次开放的个人版与机构版的功能有何区别？对个人查重服务还有什么进一步的举措？

答：个人版与机构版的重复率检测功能和结果相同，除此之外，机构版还提供批量检测和流程管理等服务功能。

中国知网一直以来都积极参与科研诚信教育和高校学风建设，自2016年开展科研诚信公益讲堂活动以来，已联合领域内专家学者围绕科研诚信、学术规范等举办讲座上百场。今后，我们还将推出服务于科研诚信教育、学术规范训练和科研写作能力提升的个人查重服务新产品，更好地服务个人的学术成长与发展。

5.知网如何保证个人上传论文的安全性？

答：知网严格遵守相关的法律规定与用户协议，从技术与管理机制两方面来保障用户信息和论文内容的安全。个人用户上传论文查重由本人自主操作，个人信息与论文内容仅本人可见；个人送检的论文仅保存在查重专用的服务器上，30天后自动删除且不可恢复。

6.知网查重在解决或遏制学术不端行为中能起到多大作用？开放个人查重服务会否助长学术不端行为？

答：知网查重系统属于计算机软件服务工具，其主要作用是通过文字重复性的分析，提供涉嫌抄袭、剽窃、一稿多投等行为的线索，辅助发现文献创新性，促进文献原创成果保护。计算机软件系统的优势是可以基于海量的学术文献，通过智能算法为论文审阅者提供人工所无法达到的比对数量与速度，防止漏查漏检，对遏制学术不端行为起到了一定的辅助作用。但是，不能简单地用查重系统检测结果代替导师、学位论文答辩委员会、学术委员会、审稿人等同行评议对学术水平和学术规范性的把关作用。

除上述抄袭、剽窃等之外，学术不端行为还包括伪造、篡改研究数据、研究结论；购买、代写、代投论文，虚构同行评议专家及评议意见；违反论文署名规范，擅自标注或虚假标注获得科技计划（专项、基金等）等资助；弄虚作假，取科技计划（专项、基金等）项目、科研经费以及奖励、荣誉等多种行为。以上行为都无法直接用查重检测来发现。解决和遏制学术不端行为需要建立各方参与的学术治理体系，通过政策引导、科研诚信教育、学术规范训练等加以综合治理。最重要的是，个体需要从思想认知角度筑牢科研诚信的思想根基，在科研活动中自觉防范各种学术不端行为。因此，个人查重服务与学术不端行为的产生并无直接关系。

知网个人查重服务支持研究生学位论文查重。

知网在发布的《知网个人查重服务常见问题》中表示，鉴于研究生学位论文管理的特殊性以及各学校学科差异、办学水平、管理政策不同，知网继续通过研究生培养管理机构(研究生院)向研究生提供学位论文免费查重服务，免费次数由原来的人均次增加到人均3次。

同时，拟为学校指定的内部机构提供包年不限次的服务方式，作为校内正规渠道向研究生个人提供学位论文查重服务。个人版定价参照市场通行的按字符数收费的方式，定为元/千字，不高于市场主流同类产品价格。

知网同时表示，个人用户上传论文查重由本人自主操作，个人信息与论文内容仅本人可见；个人送检的论文仅保存在查重专用的服务器上，30天后自动删除且不可恢复。

中国知网，始建于1999年6月，是中国核工业集团资本控股有限公司控股的同方股份有限公司旗下的学术平台。知网是国家知识基础设施（National Knowledge Infrastructure，NKI）的概念，由世界银行于1998年提出。CNKI工程是以实现全社会知识资源传播共享与增值利用为目标的信息化建设项目。

中国知网的特点

1、丰富全面的文献比对资源：不仅包括《中国学术文献网络出版总库》（包含学术期刊、博士学位论文、硕士学位论文、会议论文、报纸、年鉴、专利等，总文献量达8200多万篇；每天新增2万多篇学术文献）和Springer、Taylor-Francis等英文文献数据库，

还针对大学生论文的特点专门收录了《中国高等教育文献总库》、《中国报刊文艺文化作品全文数据库》、《中国社会与经济发展综合信息库》、《中国工具书总库》以及上十亿精选互联网资源等。

2、快速迅捷的检测速度：庞大的服务器群及先进的技术优势支撑系统快速响应检测请求，平均检测速度5000字/秒。

3、灵活安全的多级账号管理：根据管理级别，多部门多人员同步使用，分级管理，实时监控，并可实现Web版与客户端动态链接;上级管理部门可逐级监督下级部门的检测结果，从而为学风建设奠定制度管理的技术保障。

4、上传方式简单：单文件上传，支持doc、docx等格式。

5、精准清晰的检测报告单：批量处理、批量生成多种形式检测报告单(简洁、全文标红)、追根溯源，定位抄袭来源，并可批量打包下载报告单。

6、较高较强的抗干扰能力：可有效识别有意规避检测的行为，如文字改写、句子组合类抄袭等，并且实现快速定位和动态标注显示。

7、最新最快的技术运用：系统最新研究成果的实践地，支持表格检测、英文检测、繁体检测、简繁自动转换等。

8、多语种检测：支持简体中文、繁体中文、英文等多种类型的检测。

9、零维护、安全性高：采用B/S服务模式，无需安装，安全性高，零维护(无维护成本)。

10、引文核对：辅助验证大学生论文中参考文献的真实性，辅助用户对大学生论文 的学术规范进行评判。

有关服务营销论文知网

保险服务营销论文

论文它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是关于保险服务营销论文的内容，欢迎阅读！

[摘 要] 服务营销策略的制定与有效实施不仅有利于塑造企业的品牌形象，对企业经营和发展也具有重要的经济意义。文章旨在通过对保险公司服务营销策略必要性的研究，探讨保险公司服务营销策略，期望为保险公司实施以客户为中心的营销策略提供决策支持。

[关键词] 保险； 服务；营销

服务经济时代，制定与有效实施服务营销策略有助于保险公司选择最佳的市场运作方式，根据客户的需求来开发设计保险产品。通过对保险市场的研究，可以为保险公司确定目标市场，为具体的保险产品制订详细的营销计划，确定科学的产品、定价、分销和促销等策略。同时，根据保险市场供求关系和经济、政策、法律等市场的变化调整服务营销计划。因此，重视服务营销不仅对保险公司开拓市场、获取更多的利润或提高产品的市场占有率，而且对保险公司树立良好的企业形象，都具有举足轻重的作用。

1 研究保险公司服务营销策略的必要性

有利于保险业的健康发展

消费者需求的满足、保险市场的正常运行，都会促进保险业的发展。保险业的发展，又将从投资和消费两个角度对经济的发展带来推动作用。研究保险市场营销，认识市场机制和价值规律的调节作用，合理配置资源，提高保险公司的经营管理水平和经济效益，将对保险业的健康发展起到一定的促进作用。

有利于保险市场的发育和完善

保险市场的不完全竞争性、信息的非畅通性，使保险产品的开发与消费在时间、数量等诸方面在信息的交流和获取方面的困难程度都高于一般商品。保险产品依赖于它的服务信息能有效地为大众所知，以此确保其形象和服务具有吸引力。加强保险产品营销策略的研究和应用，可以通过了解消费者需求，降低保险产品开发的盲目性，这也是培育和完善保险市场的重要措施。

有助于提高保险公司核心竞争力

如何有效合理地实现资本金的最优化配置，实现企业的高效经营管理已经成为保险公司成功的首要条件。保险公司的高效经营管理就是围绕加强企业的核心竞争力进行的，培育可持续的市场营销力能增强企业的核心竞争力。虽然营销中有各种不同营销方式，但不管保险公司采用什么样的方式进行销售，营销能力才是关键。只有从策划到销售执行的全过程中形成一种核心能力，企业才能在竞争中立于不败之地。因此营销能力是保险公司目标得以实现的重要前提和保证。

有利于保险客户需求的满足

保险市场营销观念强调以市场为导向，以消费者需求和利益为出发点，按市场需求组织保险产品的开发，满足保险客户的需求。由于保险客户需求的多样化、层次性和复杂性的特点，使保险公司不可能完全和及时把握市场需求。运用服务营销的理论，通过科学的市场调查和市场预测，能够及时地了解保险客户的需求并进行保险产品开发。

2 完善保险公司服务营销策略的建议

随着市场竞争越来越激烈，迫切需要保险公司进行有意义的竞争差异化，这种差异化不仅是在核心产品上寻求更好的表现，而且要在每一个附加服务要素上寻求更好的表现。实现这样的差异化要求保险公司实施有效的服务营销策略。

构建以保险客户为导向的产品开发策略

构建以保险客户为导向的产品开发策略，并非单指在营销活动前期进行保险客户研究和目标市场选择，更重要的是产品设计要满足保险客户的需求。理想的保险产品，既要满足保险服务提供者的需要，又要满足保险服务需求者的需要。因此保险公司应该提供被保险人 真正需要的、能保证被保险人的利益不受侵害、费率合理公正且能令双方接受优良的保险产品。因此，保险公司应了解保险市场客户的需要，尤其要重视和倾听潜在客户的意见，明确企业目标客户，挖掘目标客户的价值界定方式和购买产品与服务的深层次原因，清楚自己的产品或服务可以为客户带来的独特价值，满足客户对保险产品的期望和要求，为保险公司建立以客户为导向的产品策略提供决策支持。

制定有效的市场定位策略

基于保险产品的无形性和异质性，保险公司要加强服务的专业化和可控化，改善服务环境，增强服务技能，使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。根据不同顾客的需求提供个性化的服务，使顾客对服务质量的感知超过顾客预期，从而提高保险公司服务品牌的.知名度，提高顾客满意度，提升企业的形象。

识别并定位正确的顾客

明确服务对象是每一个服务企业需要不断探求的问题。保险公司应该认识到顾客在服务期望和需求方面的差异性，有选择地致力于吸引那些与公司核心价值定位相匹配的顾客。由于服务人员的能力和水平各不相同，产品服务质量也会因人而异，因此保险公司还需要考虑在人员素质与技术能力方面是否能满足各类顾客的需要，公司如何将顾客需求与服务速度、服务质量等运营要素以及满足顾客需求的能力等联系起来。

建立服务蓝图

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。建立服务蓝图的过程就是企业从顾客的角度重新认识所提供服务的过程。服务蓝图揭示了组成服务的各要素和提供服务的步骤，这有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用，也有助于各部门的职责和协调性。通过建立服务蓝图，保险公司管理人员可以了解服务传递所涉及的行为、过程的复杂性及员工和顾客之间、员工和员工之间的相互作用，进而可以找出出现服务质量问题的根源并进行有效管理，从而有效提升服务质量。

使用全方位的品牌要素

保险产品是一种不能预先用感官直接感触到的特殊消费，在购买保险产品时，除了一张保单外，你无法感受到任何东西。在多数客户眼里，一项保险产品与另一项保险产品通常是没有差异的，因此服务的外观，如环境设计、接待区、附属材料等对形成客户的品牌认知具有一定的影响。品牌要素，如标识、人物等均可以全部用来辅助品牌名称，力图使无形的服务和其中的关键利益更为具体和有形化，向顾客展示品牌，传递和强化优质服务，建立品牌认知和品牌形象。

创造有效的水平沟通

水平沟通就是在组织的职能机构间沟通，必须辅助协调服务传递活动。沟通可以准确反映服务传递，进而减少顾客期望与服务传递之间的差距。保险公司所有的功能需要整合起来使得信息一致，缩小服务差距。有效水平沟通的战略包括：①开通营销部门与运作人员之间的沟通渠道。例如，当公司创作的广告描绘服务接触时，广告应能准确地反映顾客在实际的服务接触中经历什么，广告和服务商之间的沟通对于传递满足期望的服务极为重要。②开通销售部门与运作部门之间的沟通渠道。各部门可以相互沟通已明确其他部门的目标和服务问题，以寻求销售人员所做的服务承诺与运作人员所提供的服务相匹配。

加强有形展示的管理

服务有形展示包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员。保险公司服务有形展示管理的重点在于通过有效的设计与管理形成良好的氛围，形成服务本身的优势，因此保险公司应加强对实物属性、员工、信息资料、其他顾客等所有为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对保险服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息，帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，建立服务产品和服务企业的形象。

总之，保险公司要发展，就必须有效实施服务营销策略，提供范围广泛的产品和服务，只有在产品和服务方面进行持续创新，传递和强化优质服务，才能满足不同区域、不同顾客的多样化需求， 提高保险公司服务品牌的知名度，增强企业的核心竞争力。

参考文献：

[1]熊凯，刘泉宏.服务营销[M].北京：北京大学出版社，2013.

[2]克里斯托弗洛夫洛克.服务营销精要[M].北京：中国人民大学，2011.

[3]菲利普科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2012.

[4]于凤霞，翟芳.新时期我国保险企业的促销策略探析[J].中国证券期货，2013（9）.

[5]刘晓双.基于市场营销4P理论的保险营销策略[J].合作经济与科技，2014（12）.

浅谈旅游酒店服务营销摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。关键词：旅游酒店 服务 产品 营销 策略一、引言随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。二、旅游酒店服务营销内涵1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Product) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。三、旅游酒店服务营销特征根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。四、旅游酒店服务营销的策略1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值; 改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度; 建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等; 这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。五、个人服务经历大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。 “你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。六、参考文献[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.